Arvato en vente, Amazon en embuscade, Ardian sur la brèche… qui peut s’asseoir au Yalta des centres d’appels et de l’expérience client ?

Publié le 01 février 2018 par Magazine En-Contact
Arvato en vente, Amazon en embuscade, Ardian sur la brèche… qui peut s’asseoir au Yalta des centres d’appels et de l’expérience client ?

Il y a presque 73 ans s’ouvrait à Yalta, station balnéaire de Crimée, la conférence qui organisait le partage du monde au terme de la deuxième guerre mondiale. S’asseyaient alors à la table des négociations l’Union Soviétique, le Royaume-Uni et les Etats-Unis.
En annonçant mercredi qu’il envisageait toutes les options pour sa division CRM et centres d’appels (Arvato), le groupe de médias Bertelsmann ouvre le bal d’un Yalta prévisible sur le marché mondial des centres d’appels. Sont susceptibles de s’asseoir, à la table du poker qui va se jouer, des acteurs industriels de la filière, souvent français, mais aussi des fonds d’investissement. Ceux-ci s’intéressent depuis quelques années à une industrie en pleine consolidation, méconnue voire mal-aimée des médias mais essentielle pour fluidifier le commerce mondial et s’assurer la fidélisation des clients.

I comme Invités
Qui sera invité – ou a le désir de l’être – à cette conférence ?

Teleperformance, leader mondial, va-t-il seulement regarder le dossier ? Le Warren Buffett des centres d’appels (Daniel Julien) toujours handson sur les opérations quotidiennes ou d’acquisitions, n’aime que les entreprises rentables (Arvato l’est), mais le BPO de Bertelsmann est un adjacent intéressant.
En pleine consolidation de son rachat de Sitel, Acticall, le groupe français, devenu par l’effet de ce rachat le numéro trois mondial de l’activité, sera certainement incité à la prudence par son actionnaire de référence (Creadev). Celui-ci a déjà signé un gros chèque pour l’opération qui  permit l’entrée au trio français des fondateurs sur le marché américain.
Convergys ? Pourquoi pas…
Mais peut-être qu’à la table des négociations s’assoira, en toute dernière heure, un fonds d’investissement : ceux-ci ont appris avec Webhelp qu’on pouvait gagner de l’argent dans les centres d’appels, que les français ne s’y débrouillaient pas trop mal, voire très très bien.
KKR (qui soutient Webhelp), Carlyle (qui soutient Comdata? Pourquoi s’embarrasser sur un marché européen qui n’est pas le premier mondial mais recèle des perspectives de croissance. Peut-être simplement pour éviter aux concurrents de grandir plus vite.
Chez Bain Capital, qui a acheté Atento à Telefonica, on va certainement ouvrir les cahiers et se saisir des calculettes : revenir en Europe aurait du sens.

 

“Ils en veulent cher Bertelsmann ?” / Photo tirée du film Triple 9 – © DR

 

A comme Atento, comme Apax Partners ou A comme… Ardian ? Fort de sa tirelire de 65 milliards de dollars d’actifs, le fonds dirigé par Dominique Sénéquier connait les centres d’appels, n’a pas froid aux yeux au point de signer des chèques d’un montant significatif (voir sa récente acquisition de CCC, Competence Call Center, situé à Vienne). Les participations d’Ardian qui ont besoin d’améliorer l’expérience client ou le parcours client, les processus métiers (le BPO) ? Elles sont réellement nombreuses. Investir dans les centres d’appels pourrait avoir du sens. Amazon Holdings, l’a compris et a la semaine passée, closé un deal brillant avec StarTek. Même les anciens libraires, un jour ou l’autre, s’intéressent aux centres d’appels, ce brown sugar au cœur de l’expérience client. Certains les sous-traitent en totalité, comme la Fnac à B2S. D’autres choisissent un modèle mixte combinant centres internalisés et outsourcing.

A comme Assurance, comme Appels sortants, comme Affinités

Il va donc falloir aux analystes et aux consultants seniors qui œuvrent et travaillent souvent la nuit pour ces grands fonds ou des “boutiques” de la place, d’autres outils que des calculettes et les études disponibles sur le marché, souvent indigentes et obsolètes (celle publiée par Xerfi récemment a fait sourire bon nombre de ses acquéreurs), d’autant que la vraie richesse dans le secteur tient aussi aux hommes et femmes. Un très bon directeur de site, un patron de la planification, un disrupteur capable avant les autres de voir l’intérêt d’une nouvelle technologie peut  permettre parfois de prendre de l’avance (le shopping vocal, par exemple, que va bientôt autoriser une entreprise française comme Allo-Media, voilà le genre d’aventures à tester pour rester dans la course. Dans l’assurance affinitaire, SPB va-t-il prendre de l’avance grâce aux POCs* réalisés récemment avec cette start-up française) ?
Les cabinets de conseil, banquiers et avocats qui vont se saisir de l’information parue mercredi dans la presse, auront besoin : d’intelligence (pour imaginer des schémas innovants de build-up), d’assurance (Bertelsmann va demander un gros jeton pour rentrer dans la partie), sans oublier l’essentiel : un bon téléphone et des fichiers pour lancer les appels sortants, afin de convaincre les acquéreurs. L’outbound*, c’est la clé.

I comme Intelligence et Invités, A comme Assurance ou Appels sortants… l’IA, pas obligatoirement celle dont on parle tout le temps et qui siphonne actuellement des milliards partout mais l’IA tout de même. IA et centres d’appels, ou IA plus expérience client : le bundle qui marche.

Par la rédaction d’En-Contact

*POC : Proof Of Concept
*Appel sortant dans le métier

Dans le prochain numéro d’En-Contact, une analyse exclusive sur cette opportunité par un banquier d’affaires qui connait très bien le secteur et ses acteurs.
Et le 14 Février, au Café Charbon, un petit déjeuner à ne pas louper.
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