« Nous voulions tuer les e-mails »

Chez Pierre&Vacances Center Parcs, on reçoit des e-mails. Trop. Sereneo a aidé la Direction France à automatiser les réponses à ceux-ci, en mettant les mains sous le capot, ce qui a été apprécié et utile. Cap sur le même travail désormais aux Pays Bas et dans les autres pays d’Europe. 

Olivier Derik (photo de Une) a le pragmatisme et la franchise des directeurs de marché ou de la relation client madrés, qui savent ce qu’est un centre de contacts et ne se gaussent pas de mots ou de promesses. « Quand nous avons décidé, pour simplifier l’expérience client, de tenter de tuer les e-mails, j’ai rencontré quantité de grands éditeurs, cabinets, qui proposent des solutions d’automatisation ; la difficulté, dans ce genre d’organisations, c’est que les équipes commerciales sur lesquelles on fonde son choix ne sont pas celles qui vont traiter le quotidien et gérer le projet, ce qui est assez logique. L’implication dans la recherche du succès du projet ensuite est assez aléatoire. Quand, dans ma quête d’une solution efficace, j’ai rencontré Frédéric Godefroy, ce qui m’a plu, outre sa vision et sa culture d’ingénieur, c’est qu’il était très concret et fin connaisseur des réalités d’un centre de contacts. Et en plus c’était le patron, c’était lui qui gérerait le projet si nous nous mettions d’accord. » Trois ans après cette rencontre, qui se déroula lors d’un dîner de Gala de la profession, le directeur de marché France est rassuré et serein. « Sur le périmètre où nous avons déployé la solution, c’est-à-dire les e-mails qui nous sont adressés par les 1000 agences de voyage, nous sommes parvenus à en traiter 60% en mode automatique, c’est-à-dire à savoir de quoi ils parlent et de proposer une réponse, voire de l’envoyer en mode automatique. Nous parvenons même à prévoir ce qui va devoir être répondu. Auparavant, c’était l’enfer, nous gérions tout avec des boites Outlook et il nous était parfois impossible même de revenir à l’origine de la conversation, à retrouver tout ce qui était nécessaire, sachant qu’il faut, dans certains dossiers remonter parfois un an en arrière. L’étape suivante va consister à parvenir à un taux de quasi 100% des mails traités de cette façon. Sereneo, ça marche et c’est maintenant sur toute Europe que nous allons déployer le service d’automatisation. »

« La principale difficulté dans ce projet a été d’apporter une transformation profonde de manière progressive pour que chaque étape, de façon incrémentale, accompagne la transformation de l’organisation et des méthodes, sans perturber les acteurs de terrain. Une précédente expérience, avec un autre outil du marché, avait été assez difficile et les équipes craignaient une répétition. En suivant les recommandations de l’équipe d’Olivier Derik, Sereneo a pu apporter successivement la centralisation des flux puis leur orchestration en introduisant un classement automatique. Ensuite la phase de traitement automatique a débuté, d’abord avec les réponses simples, puis personnalisées. Enfin, la phase internationale puis l’automatisation des actions à faire dans les outils métier qui correspondent à la réponse à envoyer sont en cours pour aller encore plus loin dans l’élimination des tâches à faible valeur. L’intérêt d’avoir choisi Djiin, qui est une plateforme d’automatisation et d’exécution de la relation client, réside non seulement dans l’exhaustivité de ses capacités d’automatisation mais aussi dans la possibilité d’avancer pas à pas en réglant le niveau d’hybridation entre automatisation et action humaine selon les besoins et l’évolution des équipes. Aujourd’hui elles se sont muées en promoteurs et demandent à presser le pas et aller plus loin et c’est une vraie récompense », indique Frédéric Godefroy. 

Organisé par marchés et avec des marques fortes et bien connues, le groupe Pierre et Vacances Center Parcs commercialise également ses autres marques, Maeva et Villages Nature, avec des prestataires en relation client externalisés (Comdata, Armatis ) en complément de centres internes, qui viennent en soutien des autres canaux de distribution que sont les Comités d’entreprises, Booking et les Agences de voyage. 

Initié et décidé en début 2019, le projet a été décalé à cause de la Covid-19 et arrive presque à son terme mi-2021, sur la 1ère phase. L’implication dans le métier du client et le souci du détail et du sur mesure ont été, chez le prestataire Sereneo, clés pour parvenir à un déploiement conforme aux attentes. « Frédéric Godefroy met les mains dans le cambouis, je dirais même que c’est un homme passionné par ce qu’il réalise et propose. Ça m’a séduit et rassuré car il fallait vraiment que nous nous débarrassions de ces tonnes d’e-mails. En ce moment, ma préoccupation, ce sont les appels de service, tous les appels générés par une réservation, après qu’elle a été réalisée. 1 dossier génère près d’un appel de service, ce taux a doublé par rapport à nos ratios habituels, et c’est lié à la Covid. Les clients appellent dès lors qu’une information nouvelle tombe à la télévision sur les dispositions, les obligations ; ils pensent souvent que nous sommes au courant de tout et en capacité de répondre à une question, parce que nous sommes un grand groupe. Mais souvent, on découvre tout comme eux et on doit s’adapter »
Pour répondre à ces appels, il importe de ne pas avoir en sus les e-mails à traiter. CQFD. 

Par la rédaction d’En-Contact

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