Akio, AlloBrain, CM.com, Intelcia ils aident l’état et l’administration dans sa digitalisation
Les centres de contacts de la DGFIP, l’ANTS, la CNAM, de nombreux satellites de l’Etat s’appuient sur des logiciels, des IA ou des téléconseillers français pour vous répondre, dépanner, envoyer des SMS de notification.
Akio, AlloBrain, Intelcia, Teleperformance, focus sur quelques-uns d'entre eux. Une question qui n'est pas anodine pour savoir où et par qui sont gérées des données parfois confidentielles.
L’ANTS déploie Akio sur 700 postes comme solution de service client omni-canal, en remplacement d’Eloquant et d’Eptica.
Peu connue, l’ANTS est pourtant au cœur des problématiques de nombreux voyageurs, citoyens. L’Agence Nationale des Titres Sécurisés est en effet l’agence gouvernementale qui délivre les permis de conduire, les cartes grises, les passeports ou visas. Basée dans les Ardennes, avec un bureau à Paris, elle a considérablement digitalisé ses opérations au point de proposer à tous les citoyens de réaliser la majeure partie des opérations en ligne. C’est aussi ce qui l’a placée parfois en une de l’actualité, lorsque les temps d’attente pour l’obtention d’une des pièces fournies semble assez longue aux usagers.
A Charleville-Mézières, au sein de trois bâtiments distincts, plusieurs centaines d’agents assurent le service client de l’ANTS. Ceux-ci sont salariés de l’ANTS ou d’Intelcia, le prestataire qui a remporté voici quelques années l’appel d’offres pour gérer la relation client à distance. Initialement équipée de deux outils distincts, Eptica pour le traitement des e-mails et Eloquant pour la partie télécom et voix, l’ANTS est en cours de migration pour tout basculer sur l’outil omni-canal d’Akio, un éditeur français qu’on avait un peu oublié, bien qu’il ait été un des acteurs innovants du marché il y a une bonne quinzaine d’années. La demande de l’ANTS était en cela représentative de quantité d’entreprises ou d’administrations, qui sont amenées désormais à gérer autant d’e-mails entrants que d’appels. Avec plus de 700 postes à équiper à terme, Akio a donc remporté un appel d’offres qui va redonner du Peps à ses finances : l’éditeur a réalisé en 2023 un chiffre d’affaires d’un peu plus de 5 millions d’euros, ce qui témoigne d’une stagnation par rapport aux années passées.
Le projet a pourtant pris un peu de retard sur le calendrier initialement prévu. Pourquoi ?
« Nous avions remporté ce marché le 28/12/2022, indique Patrick Giudicelli, fondateur d’Akio. Il y avait une première phase de POC jusqu'au 27 avril 2023. Le POC a été validé et nous sommes passés en mode projet pour 6 à 9 mois. Comme tout projet d’envergure impliquant de nombreux interlocuteurs (MOE, MOA, DTNUM, etc), le projet a pris du retard.
Ila fallu également passer toutes les étapes de sécurité de l’application, de la plateforme, des flux, etc. Le projet vise à équiper environ 700 agents en omni-canal (SVI, voix, email, chat et softphone). La mise en production est prévue en avril et juin prochain. »
Pourquoi Eloquant n’a-t-il pas été reconduit ?
« L’ANTS recherchait une solution logicielle et technique on premise, indique Laurent Duc, président d’Eloquant, ce que nous ne sommes pas puisque nos solutions sont proposées en mode SaaS uniquement.
Le on premise a de l’avenir. Kiamo, concurrent technique et français de Akio équipe ainsi Enedis, probablement l’un des plus grands call-centers de service client de France, avec ses 3000 agents connectés.
Pour aller plus loin, découvrez comment la DITP analyse désormais les avis et réactions des usagers et citoyens qui l’ont contactée, afin de s’améliorer. Grâce à l’IA et une solution de speech analytics conçue par AlloBrain.
