Aircall, Dirk Van Leeuwen, Stephane Manigold, Tagadamedia, les top chefs de la semaine, option Service Client… rendu !

Le 28 mai 2020 par Magazine En-Contact

FALSE and TRUE breaking news in the call center and in the CRM and cloud software industry (fausses et vraies histoires dans le joli royaume de l’expérience client)

Non, certes, Aircall n’a pas été retenue pour l’instant* par le leader mondial des centres d’appels mais l’entreprise a bien levé des sous, beaucoup. 

La levée de fonds, conclue ces dernières semaines par Aircall et annoncée ce jour (65 millions de dollars) va-t-elle permettre à la société, plutôt spécialisée dans la téléphonie d’entreprises et les services clients dimensionnés à 50 postes, d’espérer équiper un jour les grands acteurs du centres d’appels, comme par exemple, Teleperformance ou un Webhelp ? C’est la question que nous avons posée à l’un des plus fameux DSI du marché (qui désire rester anonyme) : Aircall est une entreprise bien adaptée aux petits centres de contacts, ou à ce que j’appellerais de la téléphonie d’entreprise. Leur ouverture aux applications du marché en CRM, paiement, ticketing est un vrai atout. Je ne les vois pas encore adaptés aux call centers mais en même temps, ce n’est pas ce qu’ils prétendent proposer. Leur grand mérite est la facilité de déploiement et le fait qu’ils proposent un véritable pay per use (paiement à la licence, par utilisateur). L’entreprise annonce plusieurs dizaines de millions d’euros de CA et plus de 5000 clients installés. Découvrez notre analyse sur l’entreprise dans le prochain Bottin du Service client. Depuis la Nièvre où il a passé une partie de son confinement, Jonathan Anguelov n’a pas chômé, donc.
* L’éditeur avait répondu, en avril 2019, au dernier appel d’offres émis sur le marché français par Teleperformance. Plus d’une quinzaine de logiciels de relation client et CRM avaient été benchmarkés à l’époque par la DSI du groupe en question.

L’équipe Aircall – © DR

 

Dirk Van Leeuwen revient chez Webhelp en numéro 10 de l’équipe de France. L’ex SVP Global Operations de CWT quitte le tourisme, un secteur chahuté, pour revenir à ses amours : le CRM et les centres d’appels. Il prend la direction générale France de Webhelp, une entreprise qu’il connait bien et qu’il a quittée en 2017 pour diriger Woonoz. Après un passage ailleurs donc, le hollandais volant* vient remplacer à la charnière centrale Alexandre Fretti, parti chez Malt, dans l’équipe pilotée en Europe par Vincent Bernard. Après le transfert étonnant et remarqué de Marcos Gallego chez Armatis LC, le retour du grand professionnel qu’est Dirk rappelle un fait éprouvé : on garde un attachement à la pelouse sur laquelle on a explosé en tant que grand joueur. (Johann Cruijff fût dénommé le hollandais volant. Il explosa à l’Ajax, émigra au Barça et acheva sa carrière au Feyenoord de Rotterdam)

Diabolocom retenu par SeLoger.com. Nouveau gain de marché important pour l’éditeur de Levallois : sa solution, avec intégration Salesforce, a été retenue par la plateformes d’annonces immobilières et va équiper plusieurs centaines de postes. Le déploiement a débuté. Claudine Cherfan doit en manger son chapeau : la dynamique patronne, depuis longtemps, de Genesys France est de plus en plus souvent battue aux tirs au but par l’équipe du triathlète Frédéric Durand. Sans EPO, apparemment !

Zaion enchaine les bonnes nouvelles : le callbot déployé par l’entreprise  à la Mamut a géré plus de 300 000 conversations depuis son installation et enchaine des pics de 20000 appels traités quotidiennement, de A à Z. L’entreprise a, de plus, été sélectionnée et retenue  sur un appel d’offres ambitieux pour créer un centre de R/D sur l’I/A  en France dans l’analyse des conversations vocales. Franz Fodéré et son équipe sont en train de prendre une sacrée longueur d’avance sur les poursuivants, nombreux, qui se sont lancés dans les callbots. L’annonce officielle de la création d’un Hub IA/ Call bot est imminente.

La solution digitale d’envoi de courriers recommandés proposée par la Poste n’est plus fonctionnelle depuis 3 semaines. Alors que la quantité phénoménale d’impayés, qui conduit à la nécessité d’envoyer des courriers recommandés, aurait pu donner à la Poste une opportunité de démontrer son savoir faire dans le BPO, le groupe dirigé par Philippe Wahl loupe le coche. Il faut donc se rendre en bureaux et découvrir les joies de la file d’attente. à quand un cloud fonctionnel dans les services postaux ? Le système d’envoi digital de LRAR est en cours de modification pour devenir conforme aux nouvelles dispositions légales, est-il précisé sur le site de la Poste. On pourra avec intérêt s’appuyer par exemple sur un prestataire tel que DPII, autre spécialiste de la dématérialisation de factures et courriers.

Stéphane Manigold : 1 – Axa : 0 Le restaurateur, propriétaire de plusieurs établissements à Paris, qui avait attaqué le numéro 1 de l’assurance en France, a gagné en référé son pari et procès le vendredi 22 mai : démontrer que le contrat d’assurances qu’il avait souscrit auprès du courtier spécialisé Satec imposait bien à celui-ci d’indemniser la perte d’exploitation liée à la fermeture administrative de son établissement. AXA a annoncé faire appel mais a dores et déjà perdu un peu la bataille de l’image par la forme de mépris que la compagnie a affiché dans sa défense et communication. Comme en réponse, le groupe a annoncé hier par la voie de son président Thomas Buberl, qu’il soutiendrait à hauteur de 500 millions d’euros les PME et ETI. En fait, l’assureur annonce qu’il « désire investir 500 millions d’euros etc etc » Annoncer des trucs qu’on va faire, peut-être, pour mettre sous le tapis ce qu’on aurait dû faire, une méthode éprouvée chez certains :). Depuis, Michel Sarran (de Top Chef) a décidé, lui également, d’attaquer l’assureur, sur les mêmes motifs.

On s’autorise à penser, dans les milieux autorisés, que le scribe qui a mal rédigé le contrat chez le courtier Satec, pourtant spécialiste des métiers de bouche et des restaurants, va prendre une avoinée, masque ou pas . Mais purée, on t’avait dit de mettre une clause, comme d’hab, qu’on ne rembourse et indemnise jamais, quel qu’en soit le motif, quel qu’en soit le coût. Allez, hop, direction Cayenne !

Doctolib augmente gravement ses tarifs et commence à irriter quelques professionnels de santé. 130 euros par mois, c’est cher, ça commence à être très cher, nous confirment une podologue et un kiné, heureux clients de Doctolib mais qui commencent à s’interroger sur les méfaits de l’hégémonie de la plateforme qui facilite et organise les rdv. Il en existe d’autres, tels Clic RDV, utilisé par exemple par des clients des ex Pages Jaunes, mais SoLocal qui la possède a déjà bien à faire pour trouver de la trésorerie. Cash is King.

Tagadamedia aide Vattenfall et d’autres à générer des leads. Ne souriez pas du nom de cette entreprise, dont l’appellation originale ne dit rien du métier recherché et apprécié qu’elle pratique. C’est à lire, ici. 

Le dernier et incontestable constat opéré au sortir du confinement est l’utilité évidente pour les entreprises de se doter de solutions cloud fonctionnelles, encore plus lorsqu’elles peuvent intègrer des solutions de BPO. On relira avec intérêt une de nos archives, plus bas (publiée en Avril 2019) sur les bonnes façons de choisir une solution Saas de service client ou télémarketing.

Photo de une : un bateau dans les eaux qui entourent Amsterdam. Crédit : Edouard Jacquinet. 

1/ Les solutions Cloud s’imposent-elles désormais comme des incontournables si vous vous rééquipez ?

Oui, plus simples à mettre en œuvre, sécurisées désormais (jamais complètement), permettant un déploiement rapide pour des coûts maitrisés, les solutions dans le nuage s’imposent. Une réglementation à l’étude en France devrait permettre de résoudre une des préoccupations légitimes des DSI.

2/ Un intégrateur ou pas ?

Certaines des solutions proposées ne le sont qu’avec l’intervention d’un intégrateur, en amont pour comprendre votre métier et adapter la bonne solution, en aval pour assurer le service client et la hotline et la formation. Attention aux coûts de ceux-ci, à leur pérennité. Genesys, Nixxis, Kiamo par exemple ont choisi ce modèle.

Huggy les bons tuyaux – © DR

3/ Comment gagner en performance sur les campagnes d’appels sortants, surtout lorsque pointe à l’horizon le nouveau plan de numérotation de l’Arcep, effectif au 1er août 2019. 

La qualité du prédictif d’appels, du dialer sont des points clés, ainsi que les services que peuvent apporter des opérateurs télécom, en complément, pour être certains d’être en conformité ou de n’appeler que des bases opt-in. Nixxis et Vocalcom, sur cet item de la qualité de leur système prédictif, arrivent souvent en finale chez les gros spécialistes du télé marketing et souvent, ces derniers temps, c’est le Belge qui marque dans les arrêts de jeu.

4/ Peut-on appeler et se renseigner auprès de références, déjà installées ?

Oui et c’est même recommandé. Genesys, interrogé sur sa road-map par nos soins (depuis quatre mois) pour savoir quand serait opérationnelle une fonctionnalité bien précise (la ségrégation des contacts) doit attendre parfois des USA une réponse qui n’est ni rapide, ni très factuelle. Pourtant, la solution cloud de l’éditeur est certainement une des plus riches qui soient…

5/ Si mon prestataire pressenti est également opérateur télécom, est-ce dangereux, préférable ?

Disposer d’un seul interlocuteur, qui ne pourra pas ainsi renvoyer la balle à tous ses petits copains lorsque le système ne fonctionne pas, peut présenter un avantage en termes de SPOC (single point of contact). Mais la négociation du coût de la minute sera un sujet à suivre de près dans ce cas, puisqu’une partie des revenus des éditeurs qui sont également opérateurs télécom peut inciter ceux-ci à pratiquer des tarifs élevés. Comme l’indique l’opérateur télécom spécialiste des call centers, Manifone, chacun son métier. 

6/ Qui de l’ouverture avec les autres outils CRM du marché :

Zendesk, Salesforce, Hubspot, Herebby, etc. ? C’est une question qui ne se pose presque plus tant les dialogues et connecteurs existent désormais presque partout chez les éditeurs sérieux.

Cliquez pour agrandir – Source En-Contact

Ci-contre, le tableau quasi-exhaustif qui détaille et recense les 16 éditeurs proposant des solutions cloud pour les centres de contacts, en France (orientés appels sortants). Plus de la moitié d’entre eux ne disposent pas d’un service commercial en France. Il est donc délicat de les interroger ou d’obtenir une réponse précise sur 1 point clé.

ET Pour toutes les autres questions ?

Appelez 2 Huggy-les-bons tuyaux du secteur, incorruptibles et sérieux et qui s’appellent Thierry Schoone et Frédéric Donati. Dans une grande maison qui s’appelle Teleperformance, le premier, DSI madré, finira bientôt son tour d’horizon récemment mené, à l’occasion d’une RFQ (appel d’offres) qui l’a amené à consulter presque tout le secteur. Il devrait disposer d’une bonne vision d’ensemble. Pas très loin d’Asnières, le deuxième, ex ingénieur télécom qui dirige Comdata France (en tant que directeur général) a également quelques années de centres de contacts au compteur. Les livres blancs, c’est bien, le terrain et ceux qui y passent leur vie, ce n’est pas mal non plus !

Nb: Depuis la publication de cet article d’archive, Thierry Schoone est devenu directeur stratégie et développement chez Manifone.

Par la rédaction d’En-Contact

Retrouvez l’intégralité du dossier French Cloud Connection, ici.



Ce dossier a été établi notamment avec les témoignages de DSI divers, ou responsables métiers qui nous ont renseigné. Merci à eux, chez Enedis, La Banque Postale, Comearth, Comme j’aime, Butagaz, MyOpla, Vipp-Interstis, Teleperformance, Domiserve, Homeserve, etc. Tous ont mené en 2018, des consultations diverses.

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