À Tunis et Dakar, la permanence téléphonique des hypermarchés Carrefour

Carrefour Services Clients, dirigé par Carole Brion, (voir notre portrait) gère la relation client de l’ensemble des services du Groupe Carrefour, hors activités financières, voyage, SAV informatique. L'entité reçoit et traite 6,6M de contacts/an avec une équipe de fous du service client, mixte et largement basée en Afrique. 114 conseillers sur les sites Carrefour d’Evry et de St Etienne, complétée par 386 conseillers chez les partenaires, Armatis, Comdata, Webhelp, à Tunis, Madagascar et Dakar. Les effectifs peuvent monter jusqu’à 600 personnes chez leurs prestataires en période de pic.

Chaque jour, 12000 clients de Carrefour contactent le standard de leur hypermarché. Les activités principales, liées au demandes sur le e-commerce, la carte Carrefour génèrent 8000 contacts par jour. Les autres activités, carfuel, services consommateurs, locations de voitures, en génèrent 2000 tandis que la gestion des  standards des hypermarchés en déclenchent 12000, toujours par jour.

Le téléphone représente  55% des contacts, les e-mails et SMS 42%, les réseaux sociaux 2% et le courrier survit, à 1%.

L'objectif est d’apporter une réponse qualitative à chacun des clients en capitalisant sur l’autonomie des conseillers. Ils activent trois leviers pour évoluer d’un standard de marché à une excellence relationnelle : l’automatisation d’une partie des contacts, la flexibilité des différents sites et la professionnalisation des processus au service du collaborateur et du client.

Les projets et opérations commerciales étant nombreux, ils doivent maintenir le bon niveau de connaissance en permanence, au moyen de routines managériales, de la formation, de canaux de communication internes, d’accompagnements spécifiques. Leur transformation passe par l’amélioration des parcours client et de la qualité, et par la revisite de l’organisation et des méthodes, avec par exemple la mise en place du sponsoring de la voix du client via un comité réclamations spécifique pour réduire les délais de résolution à moins de 24/48h.

La démarche 555 est le nom interne résumant le motto de Carrefour en matière d'expérience client :
Toujours répondre au client et supprimer l’attente. Résoudre les réclamations. Mobiliser tous et l’empathie au service du client. Personnaliser la relation, en reconnaissant le client.

1 - Toujours répondre au Client.
2 - Pas d’attente au Service Clients.
3 - Toujours résoudre les réclamations.
4 - Toute l’équipe est au service du Client.
5 - La relation est personnalisée, le Client reconnu.