Carole Brion : l’arme secrète de Carrefour

L'équipe qu'elle dirige reçoit et traite 7 millions de contacts par an et en émet 2500 environ, vers les clients insatisfaits. C'est une authentique amoureuse des clients, du terrain: “c'est en magasins que tout se passe”, dit-elle.  Interview instructive de l'arme secrète embarquée depuis 2018 par Rami Baitieh, chez Carrefour France. Si la confiture aux agrumes Reflets de France ne vous plait pas, ou qu'une livraison .. s'est perdue ( ça peut arriver, ce genre de péripéties), c'est à elle qu'il faut en parler.

Après quelques longues heures d’interrogatoire, Carole Brion, la directrice des services clients de Carrefour, qu’on avait pistée et poursuivie entre Evry et Saint-Etienne, a tout avoué : le client est sa passion, tout comme les histoires nouvelles et anciennes des grands commerçants. Interrogatoire de police justifié: elle et l’un de ses acolytes, José Xavier Abreu, ont été pris en flagrant délit de trafic de satisfaction client et d’émission d’appels sortants. Une nouvelle plateforme de distribution et de supervision des interactions aurait fait rentrer leur business dans la 3ème dimension: Diabolocom.

Compte-rendu d’interrogatoire de Carole Brion.

Nom, prénom, date de naissance, adresse et occupations svp ?

Carole Brion : Dijonnaise, j’ai fait une école de commerce, à Dijon et débuté ma carrière chez Carrefour en 1995 à Quetigny en tant que Manager caisses. J’ai  participé à l’ouverture du 1er magasin en Pologne. J’ai été ensuite promue Responsable caisses avec le management de 200 à 350 collaborateurs dans plusieurs magasins. A partir de 2001, j’ai été nommée Responsable Formation du SAV France, dont j’ai notamment élaboré la stratégie formation et le processus de gestion des conflits. En 2004 je deviens Responsable Programme de fidélité & marketing local : c’est la création et le lancement de la Carte Carrefour ! Un beau challenge incluant la mise en place des processus dans nos 216 magasins, la formation des 30 000 hôtes et hôtesses de caisse, la création du call-center de la Carte Carrefour, l’élaboration et l’animation du plan marketing ciblé tout format. Entre 2009 et 2014, je prends la direction successive de plusieurs hypermarchés, je développe la performance économique de mes magasins tout en étant garante des relations avec les acteurs locaux.

Je rejoins le domaine plus spécifique de la Relation et de l’Expérience Client à partir de 2014 en tant que Directrice de la Relation Client, avec l’accompagnement des hypermarchés dans la fidélisation client auprès de la gouvernance des formats. J’élabore et je pilote la relation client auprès de 66000 collaborateurs, j’analyse des indicateurs NPS, Voix du client et je propose des leviers d’amélioration de la satisfaction client. S’ensuit en 2018 la prise de mon poste actuel, Directrice de Carrefour Service Clients, le call center France, avec, dans mon périmètre, la gestion de la relation client à distance (7 millions de contacts annuels) et le pilotage des indicateurs de satisfaction client, pour aboutir à cette belle victoire : le trophée de l’élection du Service Client de l’Année 2023, dans la catégorie Grande Distribution ! En parallèle de ce parcours, je m’investis au sein du Groupe en tant que Mentor depuis 2015.

On a donc bien fait de vous arrêter, vous êtes en effet sacrément coupable.

CB : J’avoue : tout mon parcours s’est inscrit dans une logique de recherche de la proximité avec les clients parce que je suis une amoureuse de la relation humaine et la grande distribution est  à cet égard un beau terrain de jeu !

On s’est laissés dire que vous émettiez des appels sortants, le truc dont plus personne ne veut et que c’est même interdit, désormais !

CB : J’avoue. Grâce à une analyse régulière du NPS, nous identifions les détracteurs de notre enseigne, qui semblent avoir vécu une mauvaise expérience au point de mal nous noter. Et nous les rappelons, ce qui représente chaque semaine une cinquantaine d’appels environ. Passé le moment de la surprise, ils apprécient et nous pouvons ainsi nous améliorer et restaurer des relations qui ont pu être endommagées parfois seulement à cause d’une mauvaise posture.

On se doute bien que tout ça n’est pas fait sans complices ? Tant de forfaits, faut-être sacrément équipés pour gérer des millions d’appels, tout piloter, avoir des guetteurs, re-router..

CB : Nous avons en effet depuis plus d’un an choisi un nouvel opérateur télécom et éditeur d’une plateforme de relation client, Diabolocom. Disposer d’outils complètement dans le cloud nous permet de monitorer tous nos sites de service client (car plus de 600 personnes et collaborateurs sont externalisés chez des spécialistes du BPO et du service client, Armatis, Comdata, Webhelp) de disposer d’une information en temps réel. Tout en centralisant les flux en choisissant de les diriger, vers tel ou tel site. C’est un gain réel et très confortable sur le temps d’attente, sur les délais de réaction et également économique. Depuis, le NPS s’est amélioré. José Xavier Abreu a piloté le projet, c'est lui qui peut vous en dire plus.

On va le convoquer, ne vous en faites pas. Quel était votre prestataire préalablement ?

CB : Une grande entreprise du secteur que je ne désire pas citer.

C’est bien d’avouer. Vous êtes mise en examen mais libérée sous caution. Il faudra nous apporter chaque semaine des paniers Reflets de France, dont la composition vous sera envoyée par messagerie cryptée et sécurisée. Et ne nous la faites pas à l’envers, on veut du Reflets, pas de la sous-marque. Y a-t-il une dernière chose que vous désireriez ajouter ? 

CB : A part pour le service clients, tout se passe sur le terrain, en magasins. C’est là que ça se joue et mes complices, y compris les grands directeurs, disent que c’est là qu’il faut être, au contact du client. Le directeur du magasin doit être toujours joignable par n’importe quel client !

Retrouvez l'interview complète dans le magazine En-Contact, numéro 128