7ème baromètre de l’expérience collaborateurs par Cornerstone et Parlons RH

Qu'on me donne l'envie, l'envie d'avoir envie. 

“Si certaines personnes ne travaillent pas bien dans cet environnement et ne veulent pas le faire, ce n'est pas grave, il existe d'autres entreprises” Matt Garman, le boss d'AWS, Amazon Web Services, lors d'une réunion interne récente où était évoqué le retour au travail présentiel. “Le monde du travail évolue continuellement de façon subtile et profonde, ainsi que les attentes des salariés, un fossé se creuse dans certains cas” indique Corinne Bidallier, VP de Cornerstone. Faut-il écouter les salariés, avec quel type d'outils et de dispositifs, comment faire du sur mesure ? Le new normal , cette nouvelle façon de travailler commence à être questionné.

A priori, Caroline Goldman, la psychologue qui dénonce les méfaits de l'éducation positive (dans laquelle on écoute beaucoup les enfants, ce qui ne les rendrait pas forcément heureux et équilibrés dans sa vision) n'a rien à voir avec Matt Garman, le dirigeant d'AWS, mais l'un comme l'autre osent aller à contre courant des dogmes. Le “File dans ta chambre” de la première fait écho au “Retour au bureau!” du second. Et si le manager, patron était celui qui a des convictions et le courage de les mettre en pratique et d'en mesurer les effets. Si vous voulez être aimé, achetez un chien, moi j'en ai deux, indiquait un célèbre patron américain* Gary Loveman, ancien patron de la chaine de casinos Caesars. 

Quelques éléments d'actualité. Les tickets restaurant ne suffisent plus, il faut des vélos de fonction. 

• Cornerstone OnDemand Inc., leader des solutions de Workforce Agility, associé à Parlons RH, a présenté début octobre les résultats de la 7ème édition du Baromètre National 2024 de l’Expérience Collaborateur, vue par les professionnels RH. L’édition 2024 s’est intéressée aux "Grandes Transformations", c’est-à-dire aux bouleversements générationnels, sociétaux, technologiques et environnementaux de notre économie actuelle qui impactent fortement l'expérience vécue par les collaborateurs dans les organisations. Le rapport a analysé comment les entreprises et les professionnels RH s'approprient la notion d'expérience collaborateur dans ce contexte et font face à la mutation de leur métier.
   
• Matt Garman, patron de la filiale consacrée au cloud Amazon Web Services, a confirmé le retour aux cinq jours de présentiel, conseillant tout simplement aux employés mécontents de démissionner. « Si certaines personnes ne travaillent pas bien dans cet environnement et ne veulent pas le faire, ce n'est pas grave, il existe d'autres entreprises », a conclu Matt Garman lors d'une réunion interne.Jusqu'à présent, les 300.000 employés des services administratifs du deuxième plus grand employeur privé au monde (après Walmart) pouvaient télétravailler deux jours par semaine - contre trois avant 2023. Ubisoft ou PWC ont pris des mesures similaires

En France, on est un peu moins cash, mais les vendeurs de ticket restaurant, tel Edenred, ont compris l'importance du concept d'engagement et la mutation en cours : « Depuis la fin du Covid s'est développé le travail hybride, nos interlocuteurs RH sont préoccupés de faire revenir le personnel. Ils sont soucieux de recréer du lien social, de répondre à la demande d'équilibre entre vie professionnelle et personnelle, de satisfaire la recherche de pouvoir d'achat supplémentaire » indique Ilan Ouanounou, directeur général d'Edenred France aux Echos. L'entreprise a donc récemment acquis une plateforme britannique spécialisée dans l'engagement des salariés. Il s'agirait de favoriser « une relation émotionnelle et pas seulement transactionnelle » entre l'employeur et son personnel, et finalement « la performance de l'entreprise », selon le DG France. 

• Il y a un mois, une autre étude a fait réagir, celle menée dans l'univers du luxe et du retail, menée par CXG, le cabinet de conseil en expérience client. On y apprenait que 51% des Sales Advisor, les conseillers de vente, envisageaient de quitter leur employeur.

L’IA inquiète des collaborateurs dont la voix n’est pas suffisamment entendue, malgré les enjeux.

L’impact des grandes transformations sur l’expérience des collaborateurs et les métiers. Le ralentissement économique, le dérèglement climatique, la montée en puissance du digital et de l’IA, notamment de l’IA générative ou encore le travail hybride qui tend de plus en plus vers un retour à la « normale » malgré les réticences, sont autant de bouleversements qui impactent profondément l’expérience collaborateur. Ces changements organisationnels et leurs corollaires RH sont fortement ressentis : 85 % des collaborateurs ont fait part de préoccupations et de suggestions relatives à l’organisation du travail au cours des 12 derniers mois et 81 % sur la qualité de vie au travail. L’écart le plus notable se situe au niveau de la perception de l’impact de l’intelligence artificielle. Dans 94 % des entreprises interrogées, les grandes transformations impactent au moins un métier clé indispensable à l’activité. La pénurie de compétences et la digitalisation (hors IA) sont considérées comme les premiers facteurs de mise en danger du capital humain dans les organisations.

L’expérience des collaborateurs :  un levier fort en matière d’agilité.
Pour 87% des professionnels RH, l’approche par l’expérience collaborateur est indispensable pour faire face aux grandes transformations et 7 professionnels sur 10 estiment que l’expérience collaborateur implique une politique RH spécifique d’écoute, d’évaluation et d’amélioration des services aux salariés. Ce chiffre est en augmentation de 53% par rapport à l’année précédente.

Mais les moyens de mesure restent insuffisants.
La plupart des entreprises engagées ont instauré des indicateurs pertinents pour évaluer l’efficacité de leur politique d’expérience collaborateur. Deux types d’indicateurs arrivent en tête : la satisfaction au travail et les indicateurs RH (comme l’absentéisme ou le turnover pour 69 %). Cependant, l’écoute des collaborateurs se fait encore fréquemment par des moyens traditionnels, et les outils digitaux RH demeurent insuffisamment développés.

« Le travail évolue continuellement, de manière subtile et profonde, creusant un fossé entre les individus et leurs organisations. » poursuit Corinne Bidallier, Country Manager et Vice President, Cornerstone. « Au cœur d’un environnement volatile et complexe, les entreprises capables d’agilité dans le recrutement et le développement des compétences pour répondre aux besoins d’aujourd’hui et de demain, la mise en place de systèmes de formation continue efficaces, et la forte écoute de l’expérience collaborateur, seront capables d’anticiper et de s’adapter plus rapidement aux profondes mutations en cours, augmentant leur compétitivité et réduisant progressivement ce fossé. Chez Cornerstone, c’est cette Workforce agility que nous souhaitons impulser et proposer à l’ensemble des entreprises ».

La 5ème édition du Bottin En-Contact recense les spécialistes de l'expérience collaborateurs en France. L'ouvrage sortira le 20 décembre. 

*La formule apparait également dans la bouche de Gekko, dans le film  Wall Street. 

Photo de une : Vincent Belliveau, Chief International Officer de l'éditeur Cornerstone On Demand.