30% des téléconseillers d’une des plus grandes banques françaises sont inaptes au travail par téléphone

De la difficulté de la planification (WorkForce Management) sur les plateaux téléphoniques.

Comment assurer un bon service client et notamment téléphonique lorsque vous devez digérer des pics d’appels pouvant aller jusqu’à 100 000 appels par jour, lorsque presque un tiers de vos effectifs est parvenu à se faire déclarer inapte au travail par téléphone par une médecine du travail plutôt compréhensive ? Tel est le défi auquel est confronté un directeur de la relation client qui a récemment pris ses fonctions et découvert cette incongruité, telle un Ethan Hunt dans Mission Impossible. 900 agents ou presque qui ne prennent pas le casque, c'est autant de taux de service en moins .. Voilà le genre de difficultés et de soucis de planification dont on entendra peut-être parler lors d’une des conférences la semaine prochaine au salon Stratégie Clients. Cette situation révèle également un héritage social particulier au sein de cette banque: il faut rappeler que dans quantité d'entreprises, telle Orange, on a pendant des années orienté les collaborateurs dont les métiers disparaissaient vers les plateformes téléphoniques. 

Découvrez parallèlement demain la liste des huit stands auxquels nous vous conseillons de vous arrêter. Une sélection drastique opérée par la rédaction d’En-Contact qui s’est mis à la place d’un cadre qui n’aurait qu’une demi-journée pour parcourir les allées de l’ex-Seca. 

Mais ce type de souplesse accordée par la médecine du travail n’est pas propre aux centres d’appels. En Guadeloupe, on a rencontré un directeur de chaîne hôtelière qui nous a raconté son petit défi à lui : parvenir à nettoyer des chambres d’hôtel et assurer le service de couverture alors que certaines femmes de chambre sont inaptes au travail au premier étage ou le samedi.