« Rendre le client autonome pour lui permettre de faire face aux évolutions de son organisation et de son environnement sans systématiquement avoir recours à l’intégrateur est la clef du ROI »

Stéphane Chambareau, Responsable Marketing & Communication – Holydis

Quels sont aujourd’hui vos produits en WFM et quelles sont leurs spécificités ?
Nous proposons deux suites logicielles : Planexa et Timesquare. Timesquare procure les outils pour analyser les fluctuations d’activité, construire des modèles de prévisions, dimensionner les équipes au plus près des besoins, anticiper les évolutions légales de la profession et s’adapter aux nouvelles tendances d’organisation (télétravail, homeshoring, empowerment…) tout en s’attachant à concilier les intérêts de l’entreprise elle-même (gains de performance et de productivité), des salariés (respect strict des conditions de travail) et des clients bien évidemment (par une qualité de service accrue).Multi sites, multi activités, multi conventions, multi sectorielle, la plateforme logicielle Timesquare® est conçue pour s’adapter à une large variété d’organisations aux contraintes multiples, ce qui fait toute sa force et sa richesse : être capable de pouvoir dire en le démontrant – la bonne personne, au bon moment et au bon endroit.La vocation de Planexa est la même que celle de Timesquare, même s’il existe des différences fonctionnelles et techniques.Timesquare sera par exemple plus adapté aux centres d’appels multi-sites et multi-utilisateurs avec une centralisation de certains rôles.

Comment vous positionnez-vous par rapport à la concurrence ?
La planification optimisée des activités et des RH, c’est notre métier. Nous sommes à la fois éditeurs et intégrateurs de nos solutions, et accompagnons son offre logicielle d’une gamme de services complète. De l’audit à l’assistance Hotline en passant par le conseil, la formation, l’outsourcing de la planification, l’Intégration fonctionnelle et technique… Nos prestations de formation sont éligibles au remboursement par les organismes collecteurs. En tant qu’éditeur français, nous avons 23 années de capitalisation terrain du marché français, mais nos solutions sont multilingues : français, anglais, espagnol, italien, néerlandais…  Par ailleurs, nous sommes propriétaire du moteur de calcul, un moteur puissant permettant la compilation de paramètres liés aux RH (convention et législation, organisation et spécificités individuelles) aux activités et optimisation par rapport aux besoins. Nous avons une large couverture fonctionnelle, au niveau planification, ou du module agents. Il est ainsi possible de visualiser un comparatif prévisionnel / réalisé des horaires et des couvertures ou d’effectuer un suivi de l’activité en temps réel. En France, nous sommes les seuls à offrir autant de ressources dédiées au WFM (environ 60), avant, pendant et après la vente, les seuls à avoir plus de 350 références en centre d’appels (exclusivement en WFM). En définitive, ” notre principal concurrent dans les centres d’appels demeure Microsoft Excel, qui équipe la grande majorité des centres d’appels. A nous de les convaincre de passer d’une solution artisanale à une solution industrialisée.”

Quel est aujourd’hui votre chiffre d’affaires sur la France et sur les pays francophones, et quelle part revient aux solutions de WFM ?
Notre chiffre d’affaires 2010 – 2011, pour un exercice fiscal du 1er juillet au 30 juin était de 6.55 millions d’euros, dont 100 % est réalisé dans le domaine du Workforce Management, et plus de 90% sur la France et des pays francophones.

Qui sont aujourd’hui vos clients dans les centres d’appels – internalisés et externalisés – pour ce type de solutions ?
Nous équipons plus de 350 « Centres d’appels » équipés, allant de 20 à 6 000 positions. Parmi les 20 premiers outsourceurs, 45 % utilisent les solutions Holy-Dis dédiées au secteur des centres d’appels, et parmi les 50 premiers outsourceurs, ce sont plus de 30 % des prestataires qui planifient et organisent les activités et les RH de leurs plateaux à l’aide des solutions logicielles Holy-Dis. Pour les centres internalisés, nous équipons des assureurs ou banques comme la SAIM Le Mans, Uneo, la Maif Solutions Financières (avec respectivement 33, 50, et 350 personnes planifiées) ou le Crédit Agricole Centre France, mais aussi d’autres clients comme Sos Médecins, Schindler, Fnac Attitude… Nos outils répondent à des problématiques d’autres métiers (ceux du retail par exemple) qui sont amenés à gérer des volumétries de flux et de ressources importantes.

Comment assurez-vous la souplesse nécessaire à ces solutions pour prendre en compte l’évolution constante des flux d’appels, des besoins du client, de la règlementation et de la législation du travail ?
Il s’agit mettre en place un transfert de compétences au niveau du paramétrage pour garantir la plus grande autonomie à nos clients, support… Quand on parle de paramétrage, c’est ici fonctionnalités accessibles aux utilisateurs (donner une valeur simple à une variable qui existe dans l’application comme par exemple le nombre d’heures travaillées dans une journée). Le moteur de calcul des charges de travail prévisionnelles est fondé sur les données d’historique et les prévisions d’activités. Nous avons également intégré un système d’alertes dans les solutions (gestion des illégalités notamment), un catalogue de services variés et multi-supports, de la formation en direct au transfert de compétences. De plus, nous sommes l’éditeur exclusif de nos solutions (moteur de calcul inclus), nous maîtrisons l’ensemble de nos codes source ce qui nous permet d’assurer la réactivité indispensable liée à toute évolution de la législation et des besoins propres de nos clients (qui ne pourraient pas être couverts par une modification du jeu de paramètres utilisé). Enfin, depuis plusieurs années, nous avons adopté un processus de développement inspiré des méthodes Agile de type Scrum. Cette méthodologie nous permet de livrer très régulièrement des versions à valeur ajoutée (5 à 6 par an).

Quelles sont les nouvelles attentes de vos clients pour ces problématiques et ces logiciels depuis ces deux dernières années ?
“J’observe un plus grand souci de l’équité et de l’homogénéité des horaires. Pour nos clients, il s’agit de conserver la paix sociale en proposant des horaires équilibrés” (éviter les changements de rythme d’un jour sur l’autre tel que passer d’un horaire du matin à un horaire de soirée). “Cela passe parfois par le télétravail, dont nos solutions assurent la prise en compte”, soit partielle, soit totale (productivité différente télétravail versus site, règles de plannings plus souples à domicile, par exemple 2 coupures déjeuner, permet donc d’avoir plus de flexibilité pour couvrir la charge…), “ou par l’ « empowerment », avec la consultation de plannings et demandes d’absence des salariés via un workflow unique.” En termes de gestion de back office, les clients ont désormais besoin de gérer des flux synchrones et asynchrones. Il faut respecter les objectifs qualitatifs et quantitatifs de la prise ou de l’émission d’appels notamment pour les outsourcer. Et tout faire en temps réel : mesurer l’adéquation du planning prévu et réalisé, aussi bien au niveau des horaires que des tâches. C’est le concept d’adhérence des activités : flux prévus versus réel, couverture prévue versus réelle… “Il faut constamment remettre en cause les processus et améliorer le planning en se ré-interrogeant sur les règles de planification en place.”

Quelle est aujourd’hui la clef de la réussite d’un projet de WFM chez un client, en prenant tous les paramètres en compte ?
Cela passe surtout par un accompagnement soutenu et personnalisé. L’intervention de consultants issus de son métier est ainsi utile. Il faut aussi organiser une gestion en mode projet avec la participation active de tous les acteurs impliqués (de la DSI aux utilisateurs finaux), et bien évidemment prévenir les agents et les sensibiliser sur le changement qui va s’opérer : il faut concilier les attentes de tous les acteurs en matière de planification. Après, le produit adapté et surtout dimensionné au besoin du client : il faut faire un choix pragmatique, certaines fonctionnalités relèvent du luxe ou superflu lorsqu’on ne dispose d’aucune solution, il faut donc que le client avance et priorise ses besoins). Nous devons donc écouter et comprendre les objectifs du client pour lui proposer une méthode adaptée à son organisation et surtout à ses orientations, puis le rendre autonome pour lui permettre de faire face aux évolutions de son organisation et de son environnement sans systématiquement avoir recours à l’intégrateur – c’est la clef du ROI pour le client.