« Monsieur Mulliez, vos comptes sont tendus » quand le banquier d’Auchan appelle Gérard Mulliez, inquiet

L’expérience client et collaborateurs, la rigueur, le SBAM sont au cœur de l’épopée Mulliez et décrites par Margaux, sans dentelle. Voilà la promesse du livre* qu’a écrit Margaux Mulliez, la petite fille du fondateur d’Auchan. Il est très réussi, vivant et a évité le danger évident qu’aurait constitué une hagiographie. Le liront avec plaisir tous les commerçant, les spécialistes de la voix du client, les enfants des entrepreneurs ou des patrons de PME dont les repas dominicaux peuvent être très focalisés sur les soucis de boulot.

Margaux Mulliez sera l’invitée de la deuxième rencontre Des enjeux & des livres, le débat dédicace organisé par Lamartine et En-Contact.

*Gérard Mulliez, L’épopée du fondateur d’Auchan. Margaux Mulliez, Éditions Grasset, 2026.

Extraits reproduits avec l'aimable autorisation de l'auteure et des éditions Grasset.

« Bernadette
30 novembre 2021, 12h30.
Déjeuner chez mes grands-parents, Croix (Nord).

[…]

Après quelques minutes, je me décide à briser le silence :

- Mamie, qu’est-ce que ça fait d’être l’épouse d’un homme comme Daddy ?

Elle s’essuie les lèvres avec sa serviette, réfléchit un instant avant de répondre, les sourcils froncés :

- Tu sais, ma vie n’a pas été très différente de celle des autres femmes de mon époque. Je tenais la maison pendant que Gérard courait les réunions. Comme toutes les femmes. 

Sa voix est teintée d’une pointe d’amertume.

- Et dans les dîners mondains ? Ça se passe comment ?

Elle lève les yeux au ciel avant de répondre :

- Oh, on ne me parle presque jamais. C’est toujours Gérard qu’on interroge. Moi, je suis là, je souris mais je disparais.

Elle marque une pause, puis ajoute, plus enjouée :

- Heureusement, avec nos amis, c’est différent ! Là, je me sens vraiment à ma place !

Elle me sourit, et je ressens dans ses mots un mélange de fierté et d’effacement.

Bernadette voit le jour le 6 août 1931, sous le ciel capricieux de Lille. Septième d’une fratrie de douze enfants, elle grandit dans une maison où l’ordre et la discipline règnent en maîtres. Son père, Henri Mathias, est un homme au regard sévère et aux paroles tranchantes, un père qui ne laisse place ni à la tendresse ni aux éclats de rire. À ses côtés, Marie-Henriette, son épouse, incarne une douceur silencieuse, un refuge pour ses enfants lorsque Henri est au travail. Mais dès que la porte d’entrée claque en fin de journée, l’atmosphère change du tout au tout. 

À table, l’austérité est de mise. Le dos bien droit, les mains posées de chaque côté de l’assiette, personne n’ose rompre le silence. « Quand je suis là, tout le monde se tait », martèle le chef de famille d’un ton sans appel. Or, Bernadette, elle, a du mal à contenir son énergie bouillonnante. À l’école, elle adore bavarder avec ses camarades de classe de couture. Elle grandit à cette époque où l’on apprend aux filles la broderie, la cuisine, les soins des enfants, l’hygiène ménagère, comme si leur avenir se passait forcément à la maison. Entre deux points de fil, les adolescentes se racontent leurs secrets, rient doucement, pendant que, dehors, le monde continue de penser qu’une femme est faite avant tout pour tenir un foyer. »

pages 59-60

L’écoute de la voix du client, des collaborateurs, en continu, sans filtre

« Petit à petit, les habitudes se créent, le bouche-à-oreille fait son œuvre. Chaque matin, Gérard arrive avant l’aube pour réapprovisionner les rayons. Il discute avec ses employés, veut comprendre leurs aspirations. « Que souhaitez-vous faire de votre vie ? Qu’est-ce que vous aimez ? Qu’est-ce que vous n’aimez pas ? » Sa foi catholique guide ses choix. Il se pose sans cesse cette question : À quoi sert la vie ? Est-ce que la vie c’est gagner de l’argent ou bien rendre les autres heureux ? Il croit en la dignité de l’homme, en la nécessité de donner aux ouvriers une vie meilleure. 
Son père, lui, veille dans l’ombre. Il arpente aussi le magasin, interroge clients et employés :

- Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ? demande-t-il à une cliente.

- Oui, mais je trouve que le rayon fruits et légumes manque un peu de choix.
Alors il monte à l’étage, rejoint son fils et lui livre les retours des clients.
Gérard fils comprend que le commerce, ce n’est pas seulement vendre des produits. C’est répondre aux attentes, écouter, s’adapter. Il s’accroche, mais le succès tarde à venir, le réflexe « tout sous le même toit » n’est pas encore intégré par les Roubaisiens. Tous les mois, il reçoit des appels de ses fournisseurs et ses banquiers s’inquiétant de voir l’affaire couler.

- Monsieur Mulliez, il faut qu’on parle, lance un banquier au téléphone. Vos comptes sont tendus. Comment comptez-vous redresser la situation ?

- Faites-moi confiance, on tient le bon bout. Le modèle fonctionne, il faut juste du temps. »

pages 86-87

Formée au SBAM, dès son arrivée, la caissière d’Auchan. L’expérience client avant l’heure

Les équipes d’Auchan ne s’arrêtent pas là. La publicité sur affiches, c’est bien, mais l’expérience en magasin, c’est encore mieux. Une nouvelle idée émerge… en pleine nuit. Un cadre dirigeant d’Auchan rentre d’un déplacement. Il est 3 heures du matin. La route est vide, les phares des voitures se font rares. Il s’arrête à un péage, l’esprit encore ailleurs, fatigué. Et là, un miracle ordinaire se produit. Derrière la vitre du péage, un employé lui sourit et lui lance d’un ton enjoué « Bonjour, monsieur ! ». Une phrase banale, mais qui résonne. Si cet homme, seul dans sa cabine au milieu de la nuit, a le réflexe et l’énergie de saluer chaque conducteur avec un sourire sincère… alors pourquoi les hôtesses de caisse ne pourraient-elles pas en faire autant ?

Dès le lendemain, l’idée circule. Il en parle d’abord à Francine Vandamme. Elle est conquise. Un protocole est rapidement imaginé, une règle simple mais incontournable : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. Le SBAM est né.

Pour Gérard, la caissière est la personne la plus importante du magasin. Elle est le dernier visage que le client voit avant de partir. Si elle est souriante et chaleureuse, le client repart avec une bonne impression. Si elle est froide et expéditive, il risque de ne pas revenir. Chaque hôtesse est donc formée au SBAM dès son arrivée. Ce n’est pas une option, c’est une règle d’or. Très vite, cette philosophie dépasse les caisses et se propage dans tout le magasin. Du chef de rayon au vigile, en passant par celui qui range les caddies sur le parking, tout le monde doit appliquer le SBAM. Car chez Auchan, ce sont les employés sur le terrain qui font la différence.

Avec les années, le commerce évolue et la technologie remplace peu à peu certaines interactions humaines. En revanche, le SBAM, lui, est toujours là. Il devient une signature, un héritage, une fierté. Encore aujourd’hui, plus de quarante ans après sa création, chaque nouvelle recrue l’apprend dès son premier jour.

pages 224-225

Photo de Une, Gérard Mulliez.© Les Echos