« Les acheteurs proposent des Mercedes à leurs patrons. Moi je vends des Mini »

Interview à 360 degrés d’un parrain du métier, fondateur de MCC, pas encore retiré ni rassasié du métier du BPO. Convaincu de l’intérêt de proposer des Mini, personnalisées.

Holden Caufield : Comme j'aime vous confie des missions d'acquisition de client, Scopelec la planification et le suivi d'opérations d'installation de la fibre ou de boîtiers et Ocarat l'avant-vente et le suivi de son service client. MCC est un supermarché, une supérette ou un Fauchon de tout ce qui a trait à l'expérience client à distance ou digitale ?
Ahmed Belahsen : Ce ne sont là que quelques-unes des marques qui nous confient la gestion de l’expérience client et/ou des opérations de BPO. On propose effectivement un grand nombre de services qui tournent autour de la gestion du front et du back office dans la relation client. Nous traitons plus de 500 000 actes par mois. 
La métaphore avec l’alimentaire ne me semble pas pertinente, je préfère parler de modèle industriel comme celui de Mini, où chaque voiture est différente et pourtant, ce que vous achetez demeure une Mini. Nos clients peuvent choisir chaque composant de leur prestation et personnaliser ainsi le traitement ou l’expérience client qu’il souhaite. Nous demeurons un industriel mais en capacité de s’adapter en permanence aux besoins du donneur d’ordre. Nos clients nous choisissent précisément pour challenger les “gros” et ils sont contents de trouver une proximité et une écoute dans le traitement de leur besoin. Quand un client nous choisit, nos équipes méthodes personnalisent la prestation GRC grâce à un bon usage de la techno, des process et des formations adéquates. 

La techno, l'utilisation de celle-ci ou d'outils développés sur mesure est une des grandes spécialités de MCC. Pouvez-vous nous expliquer cette inclinaison particulière ?
L’entreprise a été créée par des ingénieurs, avec une forte appétence techno. Ma conviction a toujours été que les technologies sont des moyens et non des contraintes et c’est encore plus vrai aujourd’hui. Nous avons choisi de disposer d’une branche techno qui utilise les outils Google, Zendesk, Nixxis, Mediatel et d’autres, afin d’avoir une approche plus souple de la prestation et on a également développé nos propres outils de gestion de la qualité, des RH et de BI et traitement des données. Pour Ocarat par exemple, nous avons construit avec eux l’outil de GRC, mis en place les FAQ et avons interfacé nos outils au leur. Cela permet de mieux répondre aux clients et surtout d’être plus efficace pour le Once and Done.

Vos concurrents sont des géants européens ou mondiaux de la relation client ou du BPO externalisé. Que peut apporter une PME telle que la vôtre en face d’eux ?
Notre métier n’est pas ou plus de fournir des ressources, des bonhommes localisés là où ces ressources seraient moins onéreuses. Mais de fournir trois choses : des insights qui nous semblent découler de ce que nous constatons et des données que nous recueillons, des équipes motivées et le juste modèle de voiture pour reprendre l’image développée plus haut. Les ETI et les grosses PME ont un besoin d’accompagnement fort pour développer leur service et réaliser les objectifs d’un bon service client ou d’un traitement back office efficace. Pour certains clients, nous en sommes à la 100ème version du service exécuté mais l’on sait toujours ce qu’il y a sous le capot. Dès que l’on nous met en compétition d’ailleurs, opérationnellement, nous performons plus que nos concurrents. 
Je prends l’exemple d’Ocarat, qui souhaitait disposer d’un service client de qualité et pouvoir offrir à ses clients une prise en charge rapide. La solution a consisté à proposer l’outil et le service associé et à réaliser l’intégration à leur système, grâce à Zendesk d’ailleurs dont nous sommes également l’intégrateur. Notre taille nous permet également de développer un fort sentiment d’appartenance au sein de nos équipes, qui sont fières de chaque marque que nous représentons. Ce qui permet de créer un cycle de progrès pour la prestation du client. 
Pour imager ce qui a changé, je dirais que les acheteurs ont longtemps préféré proposer à leur patron une Mercedes plutôt qu’un Toyota en matière de BPO externalisé. Ils étaient sûrs ainsi de ne pas se voir opposer de refus de la part de ce dernier. Chez MCC, nous proposons la Mini, un modèle performant et personnalisable, susceptible de séduire grâce à un prix attractif mais surtout, qui répond au besoin.

Le démarchage téléphonique a de plus en plus mauvaise presse et tend à être encadré, régulé. Faut-il le supprimer, en modifier la pratique ? 
Ce n’est pas le démarchage téléphonique qui est en cause, mais les usages qui en sont faits et certains donneurs d’ordre qui doivent être contrôlés. Sans le démarchage téléphonique, il serait impossible à certaines populations d’accéder à des offres plus intéressantes dans la téléphonie, l’assurance et l’énergie. Si cela n’était pas intéressant, le rejet de la démarche serait total, or ce n’est pas le cas, beaucoup de clients achètent par ce biais et le montant des économies réalisées par ces clients est colossal. Le système peut même être vertueux.
En 22 ans dans le métier, j’ai vu et je continue à voir chaque semaine des sollicitations pour des campagnes d’appel, sans contrôle, avec un ciblage approximatif. Des campagnes réalisées au résultat, réalisées par de petits acteurs dont le seul objectif est de prendre le cash. Comme actuellement, les opérations autour des comptes CPF, l’isolation à 1 euro, l’installation de plaque photovoltaïque. À côté d'acteurs sérieux dont c’est le métier, des petits malins comprennent vite où et comment prendre l’argent : un bureau, un call, un annuaire et en route Simone. Ça fait appel d’air et on retrouve souvent ces mêmes petits malins qui passent d’une activité à l’autre très rapidement. Ça me rappelle le film Carbone. Ce sont ces acteurs qui doivent être sanctionnés, parce que, s’il leur est interdit demain d’utiliser le téléphone, ils utiliseront les réseaux sociaux, le porte à porte ou même leur propre téléphone.
Interdire le démarchage aurait pour effet pervers de préserver les rentes de certains acteurs mais ne permettrait pas l'ouverture à la concurrence sur des marchés de commodités. Dans un tel système, certains paieraient encore l’abonnement à plus de 192 euros par an et d’autres ne pourraient plus se payer de mutuelle. 

Par la rédaction d'En-Contact