« Le résumé automatique des conversations et leur import dans le CRM est un vrai game changer»

Comment Axialys aide et a aidé Rakuten France à gérer et tirer profit de millions de conversations menées au sein du call-center de Rakuten. Le résumé automatique des conversations menées par les agents de call-center et son importation dans le CRM d'une marque sont un des énormes sujets d'étude et d'expérimentation actuels des directeurs relation client, directeurs digitaux. 

Forcément, avec un tel enjeu, on se confronte également, de la part des éditeurs, à pas mal de story-telling, d'où le benchmark que nous proposerons dans le numéro 133 d'En-Contact. Au New Biz Forum, mardi 11 Juin, Bénédicte Albessard et Alexandra Lefèvre, directrice des opérations et directrice commerciale B2C du courtier Magnolia, ont fait part de leur expérience (de mise en place de speech analytics), couronnée de succès.

Lorsqu’on pénètre dans les coulisses de Rakuten France, une chose frappe d’emblée : l’omniprésence de la culture japonaise, un état d’esprit résumé par un mot : Omotenashi. Mais comment Rakuten France parvient-il à délivrer un service d’excellence quand l’entreprise traite des millions de requêtes ? On a posé la question à Loïc Peeters, Head of User Care chez Rakuten France, et compris qu’Axialys jouait un rôle certain dans la fluidité de cette expérience client. 

Rakuten France est un acteur majeur du e-commerce, avec des millions de clients à travers le monde. Comment faites-vous pour gérer des volumes d’interactions aussi importants tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client ? 
Loïc Peeters : Effectivement, notre marketplace compte 13 millions de membres, 200 millions d’articles en vente et 12 000 vendeurs professionnels ! Pour faire face aux nombreuses interactions, nous misons sur des équipes d’ambassadeurs qui délivrent la meilleure expérience possible à chaque contact, dans la tradition de l’Omotenashi, cet art japonais de l’accueil et du service. Plus concrètement, nous avons mis en place un SVI simple avec 4 choix pour orienter rapidement l’appelant. Nos ambassadeurs visent un décroché en moins de 20 secondes et un temps de traitement moyen inférieur à 5 minutes. 

Vous travaillez avec Axialys depuis fin 2021. Qu’est-ce qui fait la force de ce partenariat selon vous ?
LP : La force de notre partenariat avec Axialys repose sur un déploiement rapide (2 mois), une grande écoute de nos enjeux business, un outil parfaitement adapté à nos process et un accompagnement réalisé dans la durée. Les équipes d’Axialys ont un vrai sens du partenariat, partagent notre obsession du service client et innovent en permanence pour répondre à nos besoins ! 

Vous développez beaucoup de solutions en interne chez Rakuten. En quoi est-ce un avantage de pouvoir compter sur un partenaire comme Axialys, notamment sur la partie téléphonie ? 
LP : Nous développons effectivement nous-mêmes la plupart de nos outils, mais sur la partie téléphonie, nous avons fait le choix de nous appuyer sur l’expertise d’Axialys. Et c’est un vrai plus ! Leur solution s’intègre parfaitement à notre écosystème grâce aux API. Tous les appels sont injectés dans notre CRM, avec l’enregistrement consultable depuis la fiche contact. Et les résultats sont là : une DMT inférieure à 5 min, un taux de décroché supérieur à 95% et une attente limitée à 1 min. 

Vous utilisez plusieurs briques d’IA fournies par Axialys. Quel est votre retour d’expérience ? Quels bénéfices en tirez-vous au quotidien ?
LP : L’IA fait clairement partie de notre stratégie pour améliorer toujours plus l’efficacité de notre service client. Avec Axialys, nous utilisons plusieurs briques IA qui permettent de supprimer les tâches chronophages pour recentrer nos conseillers sur la relation client. La retranscription automatique nous fait gagner du temps sur la prise de notes. Le résumé automatique permet une vue d’ensemble sans réécouter les appels. Et l’analyse des sentiments détecte en temps réel les clients mécontents grâce à une notation de 1 à 5, pour les recontacter rapidement. Ceci a été mis en place depuis deux mois. 

Quelle est votre vision sur le rôle de l’IA dans la relation client pour les années à venir ?
LP : Chez Rakuten, nous sommes convaincus que l’IA est un formidable outil pour transformer la relation client, à condition de trouver le bon équilibre avec l’humain. Nos équipes sont ultra-engagées et voient l’IA comme une aide, et pas une menace. C’est dans notre ADN d’être à la pointe de l’innovation; et on le voit déjà avec notre chatbot Yuki, qui gère 80% des contacts avec un taux de satisfaction très élevé. Il sait s’effacer au profit d’un conseiller dès que nécessaire, dans le plus pur esprit « Omotenashi ».

NB: Rakuten externalise son service client chez ADM Value, groupe Tessi. 

Benchmark exclusif. 

Dans le numéro 133 d'En-Contact, retrouvez un comparatif de cette fonctionnalité chez les éditeurs de plate-forme de relation client qui indiquent proposer la fonctionnalité: Callity, Diabolocom, Ringover, Qualtrics, Zaion, Vocalcom, Genesys etc. Efficacité, coût du déploiement et de l'intégration, du service à la minute. 

Dans le numéro 132, un focus sur SmartAssist, l'outil propriétaire développé par Concentrix, dont la démonstration est proposée dans le TekLab de Rabat, qu'on a visité.