Zendesk, Freshdesk, Front, Hubspot...Le meilleur outil de service client pour une PME
Pour une PME, Zendesk n’est pas forcément le meilleur CRM de service client. Les coûts deviennent vite incontrôlables
Edouard Gonet, le co-fondateur d'Imply, s'est attelé à une tâche instructive et de façon rigoureuse. Ce professionnel des services clients a partagé son avis sur les logiciels SaaS de ticketing, de service client, après sept ans d'utilisation de Zendesk et a comparé les fonctionnalités et prix de Zendesk à des concurrents tels que Freshdesk, Front, Intercom, Hubspot, Salesfoce Service Cloud.
Coupler la téléphonie à Zendesk, un choix judicieux, économique ?
(..) Zendesk affiche des tarifs de départ qui semblent raisonnables. Le plan Suite Team à 55€/agent/mois peut paraître acceptable pour une PME. Mais cette impression ne dure pas longtemps.
Dès qu'on creuse, on découvre que les fonctionnalités essentielles sont fragmentées entre différents produits et add-ons :
- Le module de téléphonie (Talk) : +19€/agent/mois minimum
- Le chat en temps réel (Messaging) : déjà inclus mais bridé sans Suite Growth (79€/agent/mois)
- L'analyse avancée et les rapports personnalisés : uniquement sur Suite Professional (99€/agent/mois)
- Le help center multilingue et la customisation avancée : idem, réservés aux plans supérieurs
Chez un client avec 6 agents support, on est parti d'un budget de 330€/mois (Suite Team). Trois mois plus tard, une fois qu'on a ajouté Talk pour gérer les appels entrants et qu'on a dû passer à Suite Growth pour débloquer les workflows d'automatisation, on était à 588€/mois. Soit presque le double du budget initial.
Le problème n'est pas que les fonctionnalités sont chères individuellement. C'est qu'elles sont éparpillées entre trop de plans et d'options, ce qui rend impossible d'anticiper le coût réel. Pour une PME avec un budget serré, cette escalade devient vite problématique (..)
Le benchmark complet et remarquablement documenté de l'auteur est cependant titré :
Zendesk est le meilleur outil pour gérer son service client dans une PME, dans la majorité des cas.
Récemment, ManoMano et Zendesk ont été les victimes d'un hacking de données, dans un call-center tunisien.
NB: ImplI est présenté comme un Pages Jaunes des experts du numérique, par Challenges. Le site met en relation des entreprises et des consultants et spécialistes du digital et de l'expérience client, un mini Malt spécialisé.
La rédaction d'En-Contact.