Webhelp : Bem vindo a Lisboa !

Respectivement directrice du site de Webhelp à Lisbonne et directrice de la BU Travel au sein du groupe, Anne du Fraysseix et Carole Rousseau nous partagent ce que leurs expériences et la gestion opérationnelle d’un des plus importants hubs paneuropéens dédiés au tourisme et au voyage leur ont appris et qui demeure. On comprendra en filigrane qu’il est réellement possible de créer la différence sur l’expérience client, si l’on remplit quelques conditions.

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En-Contact : Quels types de savoir-faire, compétences hormis celles linguistiques sont-elles demandées par vos clients dans le secteur du tourisme ?
Le tourisme est un secteur où le sourcing des collaborateurs nécessite une exigence forte sur trois compétences : la technique, car la maîtrise des outils métier tels que le GDS Amadeus, Sabre, etc., est un prérequis pour certains projets ; la culture générale incluant la géographie pour certaines localisations, afin de répondre aux besoins des voyageurs et augmenter l’expérience client en échangeant sur les destinations. Enfin et surtout, l’intelligence émotionnelle pour parvenir à ce qui est attendu : la capacité à réaliser une vraie vente conseil. L’étape de découverte s’avère indispensable à une expérience client réussie et augmentée.

Les clients, voyageurs posent parfois des questions inattendues et vos conseillers rencontrent des situations étonnantes. En avez-vous quelques exemples ? Comment se prépare-t-on à gérer ces cas ?
Voici deux exemples :
Un client nous appelle d’Alaska, il est près de deux heures du matin et l’hôtel ne peut pas honorer sa réservation car ils ont fait du surbooking. Notre conseiller commence à chercher une option dans la région, mais nous parlons de l’Alaska, il n’y avait rien à moins d’un mile ! Le client n’avait pas de voiture ou tout autre moyen de transport pour aller ailleurs et il n’y avait rien autour de cette zone. Notre conseiller a de nouveau contacté l’hôtel pour essayer de trouver toutes les options possibles car nous ne pouvions pas le laisser seul dans cette situation. Finalement, il a réussi à obtenir de l’hôtel qu’il permette au client de dormir dans le lounge avec tout le nécessaire pour qu’il puisse passer la nuit et bien sûr, nous avons remboursé le client et le lendemain, il a pu obtenir une chambre.

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Un hôtel à Vegas appelle un de nos conseillers pour qu’il contacte un client car il avait laissé « quelque chose dans la chambre ». Nous pouvions entendre la police derrière lui et la réception nous a fait savoir que ce client avait laissé derrière lui quatre femmes dans sa chambre au moment de partir sans les payer. Donc elles ont refusé de quitter l’hôtel sans être payées… Notre conseiller a contacté le client pour lui dire qu’il devait retourner à l’hôtel pour les régler.
Nos recrutements intègrent donc un focus fort sur les soft skills (la gestion du stress, la capacité à s’aligner sur les émotions du client, être en réassurance, partager souvent l’excitation inhérente à la préparation d’un voyage…). Plus que dans d’autres industries, nous avons besoin toujours et encore de l’accompagnement de nos clients dès les premières étapes de formation pour intégrer la culture d’entreprise, le « ton » de la marque que nous souhaitons faire transparaître dans nos échanges avec les voyageurs. Et nous intégrons lors des semaines de formation des sessions de pratiques permettant d’être mieux préparés à ce type de situations

Disposez-vous, avez-vous accès à des données sur les clients qui permettent la personnalisation du service ?
Nous sommes comme tous nos clients très GDPR focus et sommes tenus de n’utiliser les données des voyageurs que dans la stricte confidentialité et suite à l’acceptation du client final. La plupart de nos projets sont « PCI compliance ».
La personnalisation nécessite forcément une première étape de découverte client lorsque celui-ci n’est pas connu des bases de données. Lorsqu’il l’est, nous sommes très attentifs à intégrer le contexte du voyageur et en analyse constante des conditions de ces précédents voyages pour être au plus proche de ses attentes. Les outils clients se professionnalisent dans l’industrie du tourisme plus vite parfois que dans d’autres industries déjà en pratique d’externalisation poussée depuis des années.

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La planification est au cœur de la qualité de service afin d’adapter les ressources, au bon moment. Les données qui permettent de l’optimiser proviennent-elles de vos seuls clients ou l’expérience permet-elle d’améliorer ceci ?
La planification est clé dans la réussite d’un projet, elle nécessite un focus majeur les premiers jours de lancement et reste un critère de professionnalisation que nos clients nous reconnaissent. Les meilleurs outils de planification ne permettent pas à eux seuls de maîtriser parfaitement les flux de nos clients ; raison pour laquelle, nous investissons beaucoup dans nos équipes de Workforce Management dont l’expertise métier et l’analyse permettent d’aligner concrètement et de manière professionnelle, les plannings de nos équipes aux besoins clients.

Webhelp, champion toutes catégories du secteur tourisme et Travel
MisterFly, Easy Jet, Evaneos, Club Med, Air Caraibes, ils ont tous cédé aux charmes et arguments de la BU Travel du leader européen, emmenée par une ex d’American Express.  L’un des hubs où ces opérations sont traitées et assurées est localisé à Lisbonne où nous avons passé une journée.

Par la rédaction d’En-Contact

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Photo de une : Webhelp Lisbonne – © Emil Hernon