Waiting for the big one !

Édito N°73 /

Lorsque je longe chaque matin ou presque les quais de la Seine pour rejoindre nos bureaux, j’ai plaisir à regarder l’eau ni grise ni verte, à regarder la fine architecture de métal du Pont de Bir Hakeim, à entendre les cliquetis du métro qui l’enjambe en quelques secondes seulement. Pourtant, je me demande quand…
Je suppose qu’à l’autre bout du monde, tous ceux qui habitent le long des 1300 km de San Andreas Fault (la faille géologique qui traverse cette Californie qu’on nous dit bénie des dieux dans toute la mythologie américaine ou celle plus moderne de la Silicon Valley), se demandent également quand surviendra le prochain tremblement de terre. Eux aussi se préparent… For the big one.

En 1910 en effet, une gigantesque crue submergeait la ville entière de Paris, inondant métro, usines jusqu’à Vitry, Ivry, détruisant les stocks de livres chez les éditeurs, les libraires, provoquant des épidémies de typhoïde et de scarlatine (voir photo couverture). Depuis cette crue centennale, on attend la prochaine qui devrait intervenir bientôt, puisque, selon les statistiques, cette crue est logique et quasiment inévitable.
En Californie, au Japon, sous les volcans, dans tant d’endroits du monde et à Paris aussi, nous sommes obligés d’attendre, mais nous pouvons aussi nous préparer à des catastrophes prévisibles. Si bien d’ailleurs que le dernier tremblement de terre à Los Angeles n’a provoqué que quelques morts et non des milliers comme précédemment.

Dans notre métier, c’est pareil : appelez le voix du client, customer machin ou big data, révolution digitale ou comme il vous plaira, parcourez les conférences et les séminaires… et /mais n’oubliez pas : les clients ont pris le pouvoir ! Ce qu’on entend dans les études désormais, dans les panels, dans les milliers de conversations enregistrées ou non dans les centres d’appels, c’est que les 8 mètres 62* sont atteints depuis longtemps et qu’il faut désormais se préparer.
Pour ne l’avoir pas compris, pas cru, les opérateurs téléphoniques se sont fait ‘‘piquer’’ 5 millions de clients en un an par Free Mobile ; ce sera le tour des banques un jour et de tant d’autres.

J’ai affiché dans mon bureau une photo de la crue de 1910 pour ne pas oublier que lorsque la Seine monte, elle ne fait pas de détail. Si l’on aime et choisit de vivre à coté, on peut et on doit se préparer.
Ce mois-ci, on a aimé deux petites choses qui peuvent aider les castors juniors du service client ou de l’expérience client :
Un livre : ‘‘la révolte des moutons’’, ainsi qu’un site web qui pourrait bien changer la donne : Sav des marques ( voir article ).
Je vous laisse, j’ai Cahuzac sur l’autre ligne qui postule pour un poste de superviseur à Tataouine, on va quand même lui faire passer des tests…

Manuel Jacquinet,
Édito rédigé en avril 2013

* la hauteur atteinte par la Seine pendant la crue de 1910