Vive l’Ajax d’Amsterdam !

Édito n°92 /

La DGCCRF (le service national des enquêtes) a débarqué devant nos bureaux ; ils voulaient me rencontrer sous 24 heures. Motif : « contrôle de la fiabilité des informations et de la facturation ».
Depuis, on enchaîne les convocations, papelards à fournir (toujours sous un délai de 7 jours), la balance comptable sur 2 ans etc, etc. Je ne savais pas qu’un magazine sur les centres d’appels et le service client, désormais enrichi d’un cahier sur l’expérience client sans couture (The seamless experience fanzine) puisse et doive à ce point mobiliser les services de l’Etat. Etais-je sur le point de compromettre le démarrage de l’Euro (la vache sacrée), avais-je commis l’irréparable en écrivant que Bloctel serait un grand succès populaire en termes d’inscriptions mais ne diminuerait pas le sentiment de harcèlement téléphonique…?
Je vais faire encore plus gaffe désormais, et j’ai veillé à ce que cet édito et magazine d’avant l’été ne comprennent que des informations fiables.
Avant, c’est bien connu, on racontait n’importe quoi ☺.

• l’Afrique subsaharienne s’impose comme une nouvelle terre d’élection pour les centres d’appels de prestataires : des courageux comme le père Charles (Emmanuel Berc en civil) –et non pas de Foucauld-, y forment de vaillants télévendeurs, y remplissent leurs groupes électrogènes et paient au black, de temps à autre, pour que le tout fonctionne  et que leur rêve d’entrepreneur aboutisse. Au Cameroun, en Côte d’Ivoire ou au Sénégal, on rencontre souvent des anciens de Teleperformance, car les grandes maisons du métier ont essaimé un peu partout et pourvoient en formateurs, coachs et patrons de plateaux, tout ce que la terre compte de call centers. On y rencontre aussi les boss d’opérateurs téléphoniques (pas les directeurs de la relation client, attention ! Les BIG  BOSS) venus écouter les conversations chantantes de télévente qui rempliront leurs carnets de commande, leurs magasins et dans le même temps permettront la création de milliers d’emplois de télévendeurs mais aussi de chargés de clientèle. Pour le poste de dictateur, en revanche, souvent la place est prise… à découvrir en rubrique reportage.

• 1 million d’inscrits en moins de 24 heures sur la liste de Martine, euh, je veux dire Bloctel : en voilà un sacré succès ! Ça renvoie sévère dans les 22 mètres tous les gonzes qui s’acharnent à créer tous les jours des applications plus inutiles les unes que les autres. Martine, elle, l’a bien compris. Ce qui marche, c’est les listes et les déclarations où l’on indique que des trucs vont baisser : les impôts, le chômage, les tracasseries. Rendez-vous en rubrique l’enquête et sur notre site pour découvrir la genèse un peu rocambolesque de cette liste et pourquoi Cyril Hanouna s’inquiète.

• En rubrique outils et RH, on voulait tester la liste Bloc-Chômage dans le Cloud, mais elle semble encore en phase de dév’. Du coup, on s’est intéressé à des trucs qui marchent : le recrutement de télévendeurs, le concours Randstad-Afrc du meilleur téléconseiller, National Pen qui désire très fort des télévendeurs pour son centre d’appels en Irlande. En Irlande ? Ah c’est dommage et c’est énervant cette manie d’aller toujours ailleurs pour créer des emplois.

• Stades, centres commerciaux, aéroports, tout le monde se convertit désormais à l’expérience client, passager, visiteur : Laure Baume, directrice générale adjointe et directrice client d’Aéroports de Paris, ouvre le bal dans l’interview du mois, sur les efforts consentis pour faire d’Orly et de Roissy des plateformes agréables. Pour sa 4ème édition, le French Forum de l’expérience client fera une large place à ces questions. La Baule, c’est joli. L’expérience client, c’est la clé ; vous attendez quoi pour venir à ce truc plus couru que le stage Maths secours, à la rentrée (du 14 au 16 septembre) ?

Pour le reste, je vous la fais courte :
Frédéric Jousset a racheté Beaux Arts magazine. Les centres d’appels en offshore et en France, ça mène à tout et ça permet de belles aventures.
Maxime Didier et les équipes de B2S, emmenées par le soldat Donati, enchaînent les rachats et les succès.
Je ne regarderai pas trop l’Euro : Johann Cruijff est mort ; j’aurais aimé être Johann Neeskens à ses côtés.
« Tous à l’attaque, tous en défense », je crois qu’on ne guérit pas de son enfance.

Manuel Jacquinet,
Édito rédigé en juin 2016

Nb. que les puristes et connaisseurs nous pardonnent, nos photos dont ils auront repéré qu’elles n’intègrent pas le maillot de L’Ajax d’Amsterdam