Pour installer ses agents en mode remote, MyOpla s’assure de la qualité des connexions à domicile
La qualité de la connexion, voilà un grain de sable susceptible de handicaper le télétravail. « QoSi a réalisé comme un doppler* de la connectivité de nos 800 agents en 48h. Tous nos agents en télétravail ont été ainsi orientés vers l’opérateur et le type de connexion les plus adaptés. » Entretien avec Denis Marsault, MyOpla et Fabien Renaudineau, co-fondateur de QoSi.
Au Maroc, dès le début du mois de mars, MyOpla s’est appuyé sur les solutions de tests de connectivité de Mozark pour installer en home office plus de 600 collaborateurs. Quel type de connexion privilégier et avec quel opérateur télécom s’avère en effet un sujet clé pour l’efficacité des agents et donc, in fine, l’expérience qu’ils proposent et vivent avec leurs interlocuteurs.
Mesurer la connectivité, pourquoi ?
Dans le cadre du maintien de l’activité de ses clients face à l’état d’urgence sanitaire instaurée au Maroc depuis le 20 mars dernier, MyOpla a déporté plus de 50 % de ses collaborateurs en télétravail en 48 heures. Une seconde phase est intervenue ensuite pour installer 80 % des effectifs en télétravail sur ses 3 sites de Tanger, Tétouan et Al Hoceima dès le 5 avril.
« Cette migration en un temps record a été possible grâce à la conception initiale des infrastructures et applications informatiques de l’entreprise. Nous avions déjà intégré dans nos solutions que nous devions être en mesure de transférer des activités ou des projets en débordement, d’un site à l’autre et de façon immédiate », indique Denis Marsault, fondateur de l’entreprise. « L’extension de ce principe au télétravail a donc été aisée en maintenant le niveau de sécurité exigé par les projets de nos clients. Pourtant, le plus complexe n’a pas été cette grande migration à organiser mais de nous assurer que la connectivité télécoms du télé travailleur était compatible avec le besoin du projet. Une qualité de service parfaite -sur le transport de la voix pour les télé conseillers au téléphone- et une rapidité d’accès aux applications informatique sont comme des poumons, ou des artères car deux choses sont interdites : perdre en productivité ou dégrader le service. Or, nous avons constaté très rapidement que la gestion de cette qualité de service sur la connectivité télécoms était le sujet le plus chronophage pour notre support IT interne car la qualité des différents réseaux des opérateurs fluctue en fonction du trafic sur leurs réseaux. QoSi nous a fait un vrai doppler de tout ça ! »
QoSi, pourquoi ?
« Pour gérer et maîtriser cette qualité de service des opérateurs, nous avons fait appel à la société QoSi (groupe Mozark) qui a mis en place pour nous, en 48 heures, une solution qui nous a permis de valider la connectivité du collaborateur déporté à son domicile, quel que soit son type de connexion (3G, 4G, Wi-Fi, Fibre, ADSL) ; mais également de décider, pour le collaborateur déporté, quel serait son support télécoms et même son meilleur opérateur », complète l’entrepreneur, installé au nord du Maroc depuis six ans désormais et dont la croissance très forte depuis deux ans a mis l’entreprise sous « forte tension mais une tension fructueuse ! »
« La solution préconisée très simple à mettre en place, est basée sur l’application 5GMARK Fleet que le télé travailleur installe sur son téléphone mobile », précise Fabien Renaudineau, co-fondateur de QoSi. « Cette application permet de géo localiser ce dernier, de tester la performance et la qualité en live de sa connexion. Les données sont envoyées, centralisées et analysées sur une plateforme accessible en ligne qui permet à nos superviseurs IT de valider le niveau de connexion de chaque utilisateur, de diagnostiquer la nature d’un problème technique et de l’orienter immédiatement vers la solution télécom qui va assurer le niveau de qualité de service requis », complète Denis Marsault.
QoSi, a part of the international Mozark group
Des Philippines au Maroc, en passant par l’Inde, Mozark a exporté son savoir-faire et cette expertise française dans les mesures de qualité d’expérience sur le numérique aux quatre coins du monde. Bien avant la crise du Covid-19, qui ne fait que le souligner encore plus, le fait de disposer d’une bonne connexion s’avère vital pour les entreprises comme pour un particulier ou n’importe quel petit entrepreneur. A quel niveau se situe-t-elle et comment l’améliorer sont les deux questions vitales auxquelles l’entreprise répond : « Grâce à nos solutions innovantes et disruptives (5GMark, Aquamark et IndoorMarknotamment), Mozark propose une vision à 360° de l’expérience client numérique avec des mesures détaillées de toutes ses composantes : device & OS, applications, cloud & CDN, réseaux télécoms. Mozark propose la seule offre globale du marché incluant des services d’analyse, drive-tests, des outils de mesure et des applications de crowdsourcing », précise Fabien Renaudineau.
De nombreux acteurs mondiaux dans les secteurs des télécommunications, de l’immobilier, de la grande distribution, mais aussi des éditeurs d’applications et médias, des propriétaires d’installations ou de salles indoor ont recours aux services de Mozark pour évaluer ou réparer l’expérience numérique proposée à leurs clients. L’entreprise qui dispose de plusieurs entités, en France sous la marque QoSi, en Inde, au Moyen-Orient et en Asie du Sud-Est a levé récemment plusieurs millions de dollars.
MyOpla est le leader des centres de contacts au Nord du Maroc avec plus de 1000 collaborateurs sur 3 sites àTanger, Tétouan et Al Hoceima.
Par Manuel Jacquinet
*Mesurer la qualité de la connectivité du collaborateur déporté ou en home-office peut faire songer au Doppler, cet examen du flux sanguin souvent réalisé pour déceler des troubles veineux ou artériels.