Le théorème de Volkoff

C’est l’histoire d’un catalogue qui a remplacé celui de Manufrance et qui sera un jour un collector, et dont la prochaine édition sort le 10 octobre ; et de quelques passionnés, occupés au quotidien à simplifier la vie des clients.

Mais pourquoi donc faudrait-il consacrer un peu de temps, d’attention, ces denrées si rares désormais à la lecture d’un catalogue, qui plus est lorsqu’il est consacré à des gagnants d’une discrète compétition ? (Celui qui sera disponible et distribué en avant-première, le jeudi 10 octobre, lors de la soirée de remise des prix d’Élu Service client de l’Année). Discrète dans le sens où, malgré tous les efforts de son créateur, une compétition dédiée au service client et à ceux qui s’en occupent, ça fera toujours moins d’audience que la compétition à Paris entre les candidats à la Mairie ou le salaire de Neymar.
Parce que tout change : des boutiques et marques ferment, que leur passé prestigieux n’a pas réussi à éloigner durablement de la tombe. Il en est allé ainsi des enseignes connues de robes de mariée ou de sous-tifs pas chers, Pronuptia, Tati, et ce week-end Thomas Cook ? Et de grandes compagnies qui en ont encore, des boutiques et devraient peut-être les conserver ou transformer, les ferment alors que des milliers de passagers et de voyageurs leur clament leur amour pour ces lieux de rencontre, ces points de vente. Mais, à Barcelone par exemple, à l’aéroport, on tombe sur des Smiley Box pour sonder notre point de vue sur l’expérience sécurité. Il existe, à Barcelone également, des centres d’appels où des gens sont heureux et font quotidiennement de grandes choses, comme la fine équipe de Comdata, celle de Webhelp et tant d’autres (à lire, dans le prochain En-Contact, le rapide portrait d’une espionne russe passée à l’Ouest, Nasima). Et depuis longtemps, des passionnés, tels que le professeur Volkoff (encore un agent russe !) entourés de femmes tout aussi passionnées que lui et auxquelles il a inoculé le virus du Customer Service. S’occuper du ou des clients, des voyageurs, leur faciliter la vie et mesurer l’efficacité de ce qu’on l’on met en place, un sacré job d’avenir. Par qui le faire exécuter, des machines seulement ?

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Ci-dessus : à Barcelone, une partie de l’équipe Comdata, dont Laurent Volkoff, grand spécialiste de la montée en compétences dans ce domaine et deux de ses comparses, Camille Servin, responsable des opérations et Marine Paquignon, en charge de l’expérience collaborateurs.

L’intelligence artificielle (IA) moins efficace que l’espoir (YA)

A Paris, devant des boutiques fermées et tandis que les kiosques sont de plus en plus difficiles à trouver, c’est un travailleur immigré qui vend des journaux. Le service client et la vente au détail ont toujours été des métiers « en tension ». Y A donc de l’espoir si vous cherchez du boulot. Dans les aéroports, même le sourire de l’agent de sécurité est désormais évalué. La mesure de tous ces items prouve qu’on cherche à ne pas mourir.
Et du papier pour se distraire, s’informer et des gens pour en aider d’autres, on en aura toujours besoin ; même pas peur des robots et de l’IA.
IA inférieur ou égal à YA. Il Y A de l’espoir ; j’ai décidé d’appeler ceci le théorème de Volkoff.

Découvrez les champions de l’année du service client, dans le prochain catalogue des lauréats, disponible le 10 octobre. Pour s’inscrire à cette soirée, c’est là.

Par Manuel Jacquinet

Légende photos : à Barcelone, une partie de l’équipe Comdata, dont Laurent Volkoff, grand spécialiste de la montée en compétences dans ce domaine et deux de ses comparses, Camille Servin, responsable des opérations et Marine Paquignon, en charge de l’expérience collaborateurs.