Reims signe la plus importante création de centre de contacts de l’année, au Pentagone

Le “buteur” Jean-Yves Heyer réplique à  Antoine Griezmann.

Jean-Yves Heyer, le buteur discret du Stade de Reims a encore frappé : à quelques minutes… de la fin de l’année et de la Gare TGV de Reims, dans la ville de Bézannes, est officialisée ce matin l’installation de la start-up du déménagement, une entreprise qui simplifie la gestion de vos abonnements : papernest. Le nouveau centre de contacts que crée l’entreprise y démarrera ses activités, en Janvier 2021 ; 130 emplois sont prévus.

Après Barcelone, Reims

Barcelone avait pris l’avantage : c’est dans la ville rendue célèbre notamment par le film de Cédric Klapisch que la start-up papernest avait jusque-là déployé son 1er centre d’appels, riche de 300 positions, et désormais à l’étroit. « Malgré la période, l’entreprise a continué de se développer, et nous sommes à l’étroit à Barcelone, une ville où nous sommes heureux d’être installés, indique Quentin Pélabon, le directeur des opérations de papernest. Nous avons, il y a quelques mois, songé à trouver un nouveau site français pour accompagner la croissance de nos activités à distance et avons donc réactivé nos contacts, entamés l’an passé. Reims, en compétition avec d’autres agglomérations françaises, a été réactive et ses arguments sont impressionnants ». Située à 40 minutes de Paris, l’agglomération a en effet développé tout un écosystème performant pour accompagner les centres de services partagés ou centres de contacts qui désirent rester en France et résoudre l’un des problèmes majeurs de cette industrie, celui du recrutement et de la montée en compétences des agents. « Nous avons été impressionnés par la maturité et l’expertise de Pôle Emploi et des structures locales de formation, complète un des cadres de papernest : on sent qu’on parle à des pros de notre métier, ce qui augure d’une montée en charge facilitée ». La fameuse méthode de recrutement par simulation, la MRS, sera certainement utilisée pour les recrutements (celle-ci, pour mémoire, a été développée par deux chercheurs rattachés à l’université de Poitiers : Georges Lemoine et Pierre Liège).

Au Pentagone, on change de fournisseur d’énergie ou d’assureur en quelques clics

A toute proximité de la Gare TGV de Reims, l’immeuble du pentagone, situé à Bezannes accueillera donc, dès janvier 2021 les 130 chargés de clientèle et commerciaux sédentaires de Papernest, une entreprise dont le métier consiste précisément à aider les particuliers qui déménagent à simplifier la gestion de leurs abonnements. S’occuper de la paperasse est un métier d’avenir, tout le monde le comprend aisément, mais c’est surtout une mine d’or pour les entreprises de l’énergie, de l’assurance, de la sécurité, qui savent que ce moment de la vie d’une famille ou d’un couple correspond à des changements de fournisseurs. C’est par ces mêmes entreprise que l’entreprise, créée en 2015, est rémunérée. Un modèle économique astucieux qui lui a autorisé une forte croissance en face des JeChange, Selectra ou autres Nextories dont les business models sont approchants. 700 emplois créés en 5 ans.
Il n’y a donc pas qu’Amazon dont les plateformes peuvent créer des emplois. Les plateformes téléphoniques, largement omnicanalisées désormais (elles sont en capacité de gérer des contacts par téléphone, WhatsApp, mail) reflètent par leur dynamisme l’évolution d’une société où tout se fait de plus en plus à distance, et avec une amplitude horaire élargie.

Alexis Barbay, Catherine Vautrin, Jean-Yves Heyer, la charnière centrale de choc

Comment parvient-on à conclure 184 installations exogènes d’entreprises (c’est la performance Invest In Reims depuis sa création) à faire cohabiter des centres de contacts, plateaux de BPO, trouver les cadres, rares, pour animer et diriger ces entités très complexes à piloter ? Une analyse précise de l’environnement et des personnes impliquées dans cette nouvelle création de centres de contacts permet de dégager quelques explications : le directeur du futur centre de contacts local, Alexis Barbay est un professionnel, passé par les grandes maisons du secteur : Comdata, Nextories. Il déménagera sur place. « Qu’il ait dit ok pour Reims a été important, complète l’un des dirigeants de Papernest, parce qu’un call a besoin d’un vrai patron, présent ». A la tête du Grand Reims, l’ex-Ministre de la Cohésion sociale du gouvernement de Dominique de Villepin, Catherine Vautrin et l’équipe du Grand Reims ont par ailleurs confié les clés d’Invest In Reims à un Raymond Kopa du métier : dans une année noire, Jean-Yves Heyer signe la seule implantation de l’année dans le secteur des centres de contacts. Si vous l’interrogez, il vous indiquera, modeste, que c’est le travail d’une équipe. C’est vrai. Tout comme il est vrai que se faire oublier pour marquer fait partie du métier. FC Barcelone : 1 / Stade de Reims : 1. Le match retour s’annonce animé.

C’est à savoir

Une autre spécialiste du service client s’est installée à Reims cette année, pour y développer une antenne de Sourdline, dédiée aux innovations technologiques dans son métier : Caroline Mitanne, spécialiste du service client pour les sourds et malentendants.

Plus de 40 centres de contacts, internalisés et outsourcés (confiés à des prestataires spécialisés) sont installés dans l’agglomération rémoise, qui s’est hissée parmi les régions les plus intensément fournies et dotées de plateformes téléphoniques. Un club local les réunit.

Coriolis Service a annoncé ces derniers jours le recrutement de 120 nouveaux salariés dans ses centres d’appels, à Angers et Amiens, à la suite de la signature de nouveaux contrats.

Par Manuel Jacquinet

Photo de Une : Chez Siaci St Honoré à Reims ; Aline Daveri, référente Qualité et en charge  du Quality Monitoring – © Édouard Jacquinet