« The best laid schemes o’mice an’men gang aft agley » Ça ne se passe pas toujours comme prévu…
Robert Burns n’était pas au Dream Force Tour (Sales Force), pas plus qu’à Vivatech. Ce poète écossais, qui a écrit le vers ci-dessus (qu’on peut traduire par : les plans les mieux conçus des souris et des hommes souvent ne se réalisent pas), aurait inspiré le roman Des Souris et des Hommes, de John Steinbeck (Of Mice and Men).
Le 30 juin, avec l’Opinion, dans le 5ème cahier de l’expérience client, nous évoquerons précisément ces situations, les évènements qui surviennent parfois et cassent ou endommagent les parcours clients et compromettent parfois cette émotion, ultra-personnalisation que tous tentent désormais de fabriquer, industrialiser. La bonne nouvelle, c’est aussi que même dans ces moments, un regard ou l’attention d’une personne, sa volonté non feinte d’aider ou d’assister le client, l’usager, peut tout sauver.
Les fromageries Chabert n’avaient pas prévu qu’une bactérie allait fréquenter leurs reblochons… Ils ont mis en place une plate-forme téléphonique. Cela suffit-il ?
Au Samu de Strasbourg, une auxiliaire de régulation médicale s’est apparemment éloignée des process et n’a pas trop démontré d’empathie pour Noémie Musenga.
Il existe en France des chercheurs qui travaillent sur ces sujets de l’attention, de l’empathie, de l’analyse des émotions dans la voix. La symétrie des attentions, qui n’est pas qu’un concept, a démontré son efficacité. Il y a même, aux États-Unis, un grand patron français qui transforme effectivement l’expérience du client qui rentre dans les magasins de la chaine qu’il dirige. Le pire n’est donc pas certain, les magasins des centres villes ont des cartes à jouer.
Ça sera à lire dans l’Opinion, si vous lisez encore des journaux ?
D’ici là, pour apporter peut-être une forme de contrepoint à la chimère de l’algorithmie fabriquant de l’émotion et de la personnalisation en mode industriel, nous vous proposons d’écouter FIP ou le Frère Samuel Rouvillois : « le silence arrive par effraction dans nos vies ».