T'es pas chez Oscaro ! 25 ans bientôt après sa création, Oscaro.com fait-il encore la course en tête sur l'expérience client ?

Il y a presque vingt-cinq ans, Oscaro inventait un métier, la vente en ligne de pièces auto pour réparer ou entretenir soi-même son véhicule. Innovante, l'entreprise et son ex-président ont défrayé parfois la chronique, cru avant les autres à la tech, pour soigner l'expérience client et en faire un élément distinctif. Qu'en reste-t-il ?

-son call-center est toujours internalisé et situé à Gennevilliers. En son sein, une petite centaine de spécialistes auto conseillent les prospects et clients afin de leur suggérer la bonne pièce à commander. Parfois sur-sollicité, le centre de contacts s'appuie sur un partenaire ancien, localisé à Madagascar, ADM Value, et un petit centre de débordement, situé en Corse.

-pour sa relation client omnicanale, Oscaro a migré de la solution Diabolocom vers un des concurrents de cette plateforme, Axialys, et teste actuellement des solutions de speech analytics pour améliorer le recueil de la voix du client et la performance des conversations. Sans prendre trop de risques. C'est Feedae qui fournit, à titre gracieux apparemment, sa plateforme, afin de convertir son client à l'usage de ce service. “ Nous déployons en mode POC cet outil, ainsi que la solution Goodays, et verrons ensuite les conditions financières de leur déploiement, sur 2026, si les tests sont probants”, indique David Marino (directeur du service et de l'expérience client).

-délais de livraison et de remboursements. Les deux points, clés dans ce type de métier, ne semblent pas particulièrement bons d'après nos tests et les avis exprimés sur les sites d'avis clients fiables. Ils sont dans la moyenne du secteur.

Grâce à ces efforts de rationalisation, Oscaro.com a retrouvé le chemin de la croissance, sans que son CA atteigne encore le pic que l'entreprise parvenait à générer sous l'ère PNL, Pierre-Noël Luiggi : presque trois cents millions. Dirigée désormais par un ingénieur centralien, discret, Oscaro appartient à la même holding que celle qui possède Carglass, le groupe belge D'Ieteren, l'introduction en Bourse de PHE, que désirait réaliser Bain Capital n'ayant pas abouti. 

(..) Le fonds Bain capital cède le distributeur de pièces détachées Parts Holding Europe au groupe D'Ieteren, un poids lourd de l'automobile de Belgique, distributeur de nombreuses marques mais aussi très actif sur le marché des pare-brise. L'opération fait suite à la tentative avortée d'introduction en Bourse de Parts Holding Europe (..). Les Echos, février 2022. 

T'es pas chez Oscaro*

Le flamboyant Oscaro, très présent dans les médias, voire les Gares SNCF (l'entreprise s'était payé une campagne au moment des grands départs) est devenue une société plus sage, soucieuse de réaliser des choix technologiques efficaces. Six ans après une période mouvementée qui la vit changer d'actionnaire et de PDG, elle a désormais des concurrents, vivaces, et s'apprête à fêter l'anniversaire de ses vingt cinq ans ( l'entreprise fût créée en 2001). Ses concurrents BtoC sont AUTODOC, basé à Berlin et Mister Auto, de taille plus modeste. Dans le domaine de la fourniture de pièces auto pour les garages, AD ( Auto Distribution) et Vroomly sont quelques-uns des autres acteurs, parfois concurrents. AD appartient au même groupe. 

La largeur de l'éventail de pièces qu'on a pu commander chez Oscaro a beaucoup fait pour sa notoriété et sa croissance. 

Des innovations dans la supply-chain et la passation de commandes furent les paramètres disrupteurs que le fondateur, aidé d'une équipe d'ingénieurs, mit en place dès les années 2000.

*Le PDG de Bouygues Telecom, Olivier Roussat, a utilisé en 2014 cette expression pour se moquer d'un concurrent agressif, Free, qui pensait que tout était achetable. Elle démontre la notoriété acquise à l'époque par l'entreprise.   

2019. Parts Holding Europe (Autodistribution) prend les commandes d'Oscaro.com

En 2019, Autodistribution, le spécialiste de la pièce autos, via un véhicule financier qu’elle créa à cet effet, Parts Holding Europe (PHE), mettait les moyens pour redresser l’entreprise. 

Elle l'avait reprise de façon précipitée, après avoir écarté le fondateur de celle-ci, Pierre-Noël Luiggi, de la direction générale et en être devenu l’actionnaire majoritaire.

Archives En-Contact. 

L’expérience client a un prix
Elle découvre également que les dégâts occasionnés par une gestion de l’expérience client fluctuante ont un prix certain. Fidèle aux engagements qu’il avait pris, le nouvel actionnaire vient en effet de clôturer, fin février, une vaste action de remboursement des nombreux clients qui les attendaient, parfois après de longs mois de sollicitation des services clients. Selon nos sources, que l’entreprise n’a pas désiré confirmer, ce sont plus de 500 000 clients qui ont été remboursés, pour une somme avoisinant les 26 millions d’euros soit presque 8 % du chiffre d’affaires de l’entreprise.

Une équipe entière de consultants externes, aidée par des spécialistes du digital et mise en place par la direction, a dû procéder à une vérification de toutes les demandes de remboursements des clients. « Ceci a occasionné un travail gigantesque de rédaction de chèques, de consultation de commandes en souffrance ou livrées », assure un des collaborateurs qui y a participé et désire rester anonyme. « Il fallait être sûr que nous ne remboursions pas deux fois un même client ou que nous n’en oublions pas d’autres », ajoute-t-il. La situation ne semble pas tout à fait la même en Belgique, où l’entreprise est également installée et où des clients se plaignaient encore, ces derniers jours, dans les médias, pour des remboursements non soldés.

Mercato à la direction générale et au centre de contacts
Le Boston Consulting Group (BCG), qui assure l’intérim du management depuis plusieurs mois, en la personne de Philippe Nobilé, cèdera petit à petit la place à une nouvelle équipe : Jan Löning est annoncé à la direction générale de l’entreprise, après avoir quitté Europcar Mobility. Il y exerçait la fonction de directeur de projets stratégiques.

Au centre d’appels et de relation client, dont les effectifs ont été largement réduits depuis un an, un nouveau directeur prend également ses fonctions : Michel Labarthe.

Notre magazine, que l’entreprise a longtemps accusé de répandre des fake news sur sa situation, voire d’être manipulé par des annonceurs ou concurrents, a sollicité de nouveau la direction d’Oscaro et d’Autodis sur ces nouvelles informations, sans avoir obtenu de réponse. « A quelques jours de l’ouverture du Salon Stratégie Clients, où l’on évoquera les sujets de parcours clients, de fluidité de l’expérience digitale, de l’importance des livraisons, « l’exemple d’Oscaro, une entreprise qui valait, il y a deux ans presque 300 millions et a été reprise pour une valeur bien inférieure à celle-ci, est édifiant », indique un banquier d’affaires qui s’est intéressé au dossier de très près. « Quel gâchis ! », ajoute-t-il.

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Par Manuel Jacquinet

 Photo de Une : les centres d’appels d’Oscaro – © Edouard Jacquinet