Teleperformance et Webhelp, c’est comme un Barça/Real Madrid

L’été avait habitué les observateurs du secteur des centres d’appels à une vigilance accrue, depuis l’acquisition, il y a trois ans désormais, de Sitel par les Français d’Acticall (celle-ci avait propulsé le groupe français dans le top 3 mondial). En moins de dix jours, deux autres acteurs majeurs du même marché, également animés ou fondés par des français, viennent de signer ou d’annoncer des achats de grande ampleur et confirment une tendance et une obligation. C’est l’été que les records sont souvent battus sur le tartan (la tendance). Quant aux avocats et fonds d’investissement impliqués dans cette industrie, ils ne doivent pas s’éloigner trop longtemps du cœur des opérations.

Le 14 juin, depuis Miami où il est basé, Daniel Julien annonçait l’acquisition par son groupe (Teleperformance) de Intelenet Global Services, en Inde, pour une somme approchant le milliard de dollars. Il aurait emporté la décision face à d’autres acteurs dont Webhelp ou Conduent, également intéressés par cette cible. Moins de cinq jours après, la société française Webhelp, cofondée par Olivier Duha et Frédéric Jousset, annonçait hier la signature d’un accord l’autorisant à acquérir Sellbytel, un acteur allemand du marché (voir extraits du communiqué), de taille également significative.

Qu’ils se financent sur le marché boursier (Teleperformance) ou soient soutenus par des fonds de taille mondiale, tels KKR -pour Webhelp- ces deux acteurs du secteur élargissent avec ces acquisitions respectives tant leur couverture géographique que l’éventail de leurs prestations :  c’est désormais dans le BPO (Business Process Outsourcing)  que se niche une partie de la croissance. Derrière cet acronyme un peu obscur, la capacité à réaliser, pour le compte d’une marque ou d’un grand donneur d’ordre, une prestation complète qu’il charge un sous-traitant d’effectuer pour son compte : Cash Recovery (recouvrement de factures), Leads Generation (génération de prospects ou d’opportunités commerciales), Customer service ou Help desk (service client) à forte composante technique.
C’est ce même virage qu’a initié également depuis un an un acteur italien, Comdata qui a acquis en France le spécialiste B2S.
Stimulé par les exigences de souplesse, de recherche du coût maitrisé, le marché BPO est également adapté à des activités telles que la santé ou les services publics. L’ANTS gère depuis quelques mois la délivrance des cartes grises (voir notre article) en France et découvre les complexités du métier. Au Royaume-Uni, Serco a connu quelques déboires dans la réalisation des missions qui lui furent confiées (Blackstone a racheté les activité BPO de Serco et c’est lui qui vend Intelenet à Teleperformance). L’externalisation est un métier complexe. Les français n’y semblent pas maladroits, les fonds d’investissement ont appris à s’y intéresser, et œuvrent à la consolidation (comme dans le secteur des assurances affinitaires, par exemple, également consommatrices de BPO)).
“Nos concurrents ne sont plus seulement des acteurs de la relation client, indiquait récemment Maxime Didier, patron de Comdata France : ce sont également les Accenture, Logica, TCS, Convergys.”

Avec cette acquisition, Webhelp reste plus que dans la course et se dote d’installations stratégiques grâce aux centres de Sellbytel, localisés notamment à Porto Rico, Kuala Lumpur ou Barcelone (4000 postes de travail).
La capacité à disposer de sites et centres d’appels localisés aux bons endroits, dans les pays qui offrent le meilleur compromis prix des ressources et qualité de celles-ci fait la différence mais également désormais les savoirs-faire très particuliers en matière de gestion des données, politiques de sécurité, work-force management (planification des ressources).
La French Connection de l’expérience client a ainsi permis à certains prestataires techniques français de grandir, dans leur giron. Mais on pourrait aussi considérer que c’est cet aéropage de sociétés françaises dans les data, l’écoute des conversations ou les télécom qui ont contribué à hausser le niveau technique et l’efficacité économique des acteurs français du BPO. Manifone, un opérateur télécom à valeur ajoutée a ainsi permis à certains d’entre eux d’améliorer significativement la joignabilité de leurs prospects, un élément clé dans les ventes par téléphone.
Allo-Media ou iAdvize sont quelques-autres des éditeurs ou spécialistes, dans leur branche, en capacité de défier leurs homologues mondiaux.

Et si 2018 nous offrait l’opportunité d’un remake de France 98 ? Le Brésilien de l’histoire, Paulo César Salles Vasques (ancien CEO de Teleperformance) a pris un carton rouge (il a quitté le groupe). En Allemagne, il y a eu Gerd Müller. En Espagne, on a Ronaldo, Messi, etc. Mais le Mexique peut surprendre…

Par Manuel Jacquinet

Photo de une : Un des nouveaux sites de Webhelp récemment créé, à Glasgow, quelle concentration ! – © Edouard Jacquinet