Le marché mondial du BPO secoué comme une bouteille d’Orangina

Le 27 mars 2018 par Magazine En-Contact

Gare à la pulpe chez Convergys, Startek, Alorica, Serco… 

Eliott Management veut et va secouer Convergys, « Amazon bids on Startek  » , « Capital Square Partners Merges Aegis BPO… ». Le secteur des centres d’appels et du BPO (business process outsoucing), longtemps resté à l’abri des grandes manœuvres boursières ou de raiders, plus ou moins amicaux, n’en finit pas d’être secoué comme une bouteille d’Orangina.

Le 14 février , Paul Singer, le dirigeant d’Eliott Management, un des fonds activistes les plus redoutés au monde a fait l’acquisition sur le marché de 4,9 % du capital de Convergys, 5 ème  opérateur mondial du secteur (le numéro 1 étant Teleperformance). Dans le même temps, on apprenait qu’un nouveau CEO était recherché pour la compagnie. En France, ce prestataire travaillait notamment pour Canal Plus, à Angers, et est dirigé par un ancien cadre de Teleperformance, Rémy Béal.
Fin janvier, c’est Amazon, via sa filiale basée aux Pays Bas NV Investment Holdings qui a mis une option sur l’acquisition de Startek. Il y a sept jours à peine, on apprenait que la même compagnie fusionnait avec Aegis BPO, le « mariage  » étant « arrangé » par Capital Square Partners, une société de private equity, qui avait procédé à l’acquisition d’Aegis BPO en novembre 2017.

Les raisons de ce mercato ?
Lancés dans une course à la taille critique pour servir mondialement leurs grands clients et mutualiser leurs coûts, les prestataires de relation client ont muté, en silence, et élargi leurs prestations pour accomplir désormais des pans entiers de métiers ou de tâches :  facturation (billing) recouvrement de factures (debts management), levée de fonds caritative (fundraising). Au Royaume-Uni, de nombreuses activités, y compris dans le secteur public, ont été complètement externalisées, depuis longtemps. Mais le NPS* (net promoter score) des citoyens britanniques ne semble pas au top, tandis que la santé financière des acteurs du marché… inquiète (Serco).
Carlyle a investi dans Comdata, lequel a racheté B2S en France. KKR soutient Webhelp. HLD a racheté Tessi, etc.  Les plus grands fonds d’investissements ont fait preuve d’agileté et soutiennent une « école française », formée dans les meilleures écoles de la République. Les dirigeants de ces sociétés, tels Olivier Duha, Frédéric Jousset, Arnaud de Lacoste, Laurent Uberti, etc., ont fréquenté HEC, l’Insead, Sup de co Nice. D’autres se sont formés sur le terrain (Maxime Didier, Claire Fistarol) mais tous ont intégré la dimension mondiale de leurs métiers et la nécessité de produire de l’EBE (ebitda, chez les anglo-saxons). Il faudra bien cela pour discuter avec Paul Singer et ses copains, et affronter leurs nouveaux concurrents, Accenture, Logica, etc.
Ce qu’il adviendra de tout cela ? God only knows. 

NB : Revoir les films de Ken Loach ou 99Homes de Ramin Bahrani ou 24 Heures avant la nuit de Spike Lee peut aider, soulager, distraire.  🙂
En-Contact vous suggère également le point de vue de quelques experts :

Dans le prochain numéro d’En-Contact, un spécial BPO, sortie début avril 2018.

Par la rédaction d’En-Contact

*Indicateur qui mesure la satisfaction du client et son désir de recommandation

Photo de une tirée de 99Homes.

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