Téléconseillers handicapés, à domicile, centres d’appels en prison… Quand la Relation Client fait bouger les modèles sociaux

Vous ne savez jamais qui est au bout du fil quand vous appelez votre service clients, ou lorsqu’un télémarketeur vous appelle. Et cela n’a jamais été aussi vrai. Si vous vous étiez habitué à imaginer les plages et paysages exotiques jouxtant le centre d’appels offshore d’un interlocuteur au français hésitant, rien ne vous permettra d’imaginer que les nouveaux téléconseillers sont peut-être à deux mètres de leur lit, dans le petit bureau à côté de la chambre des enfants, ou dans un décor plus inquiétant… derrière les barreaux. Ou de vous imaginer que le téléconseiller qui débite ses argumentaires de vente avec tant d’enthousiasme les sait vraiment par cœur, et ne les a pas sous les yeux – puisqu’il est aveugle.

La France, qui n’a pas été parmi les premières à adapter le modèle des centres d’appels externalisés ou de l’offshoring, n’a pas non plus été prompte à développer ces formes alternatives d’organisation du travail des téléconseillers comme le travail à domicile ou depuis les prisons – qui existent depuis les années 1970 aux Etats-Unis.
Il est donc peu surprenant de constater que seulement moins de 2 000 téléconseillers travaillent aujourd’hui à domicile en France, pour 112 000 aux Etats-Unis actuellement et 300 000 prévus pour 2010.
Mais gageons que nos champions nationaux, influencés par quelques nouveaux acteurs très motivés, rattraperont encore une fois rapidement leur retard… si ces solutions sont acceptées socialement et politiquement.
Car ces nouvelles formes d’emploi interpellent.
Faut-il se réjouir que les centres d’appels constituent une chance de réinsertion pour les détenus, ou faut-il y voir la seule volonté de trouver des téléconseillers moins chers sans avoir à subir la mauvaise presse de l’offshore ?
Faut-il saluer le développement du travail à domicile ou faut-il s’inquiéter de la perte du lien social essentiel constitué par la fréquentation physique de collègues de bureau, encore une fois pour réduire les coûts ?
Faut-il applaudir l’emploi des handicapés dans le secteur de la Relation Client ou faut-il y voir l’intérêt pour une main d’œuvre nécessairement plus docile que celle qui cherche à échapper à un métier qui jouit encore d’une mauvaise image ?

Nous n’avons pas la prétention de juger et vous laisserons vous faire votre propre opinion.