Starac’ à la Poste

Au centre d’appels de la Poste, quand les téléconseillers s’ennuient… Ils participent à un casting. Non contents d’être la voix de leur entreprise, ils en deviendront le visage.

Corinne, Jessica, Amale, Mikaël, Clément et Marco ont gagné l’élection. Vous allez les voir partout et ce sont eux qui vont vous faire composer le 3634.
La Poste nous le garantit, ce sont 6 authentiques postiers qui ont prêté leur image à la nouvelle identité visuelle du 3634, le service clients entreprises Courrier de La Poste.

Le nouveau logo du 3634, décliné en six versions, est réalisé à partir des visages de six collaborateurs choisis à l’issue d’un important casting interne qui a vu faire acte de candidature 95 des 600 collaborateurs du 3634. Leurs visages stylisés s’afficheront donc sur toute une série de supports de communication : mailings, annonce presse, affiche, Internet, brochures. Une opération qui place ainsi les collaborateurs au cœur de la communication. Ce faisant, la Poste désire non seulement participer à la (relativement) nouvelle mode du « collaborateur ambassadeur » qui voit les marques donner à toute leur communication le visage de leurs employés, mais aussi l’utiliser comme un outil de RH en interne pour valoriser le métier, les compétences et les savoir-faire. Car il faut savoir que ce sont les 4 000 postiers du groupe eux-mêmes qui ont voté pour élire les candidats retenus dans le casting. Il suffisait pour participer d’envoyer sa photo et sa propre définition du métier et de la relation client.

En termes de marketing, la nouveauté de la formule consiste à placer le back office, ceux « qu’on ne voit jamais », en tête de gondole pour véhiculer l’image de marque. Car la stratégie consistant à utiliser l’image des collaborateurs en général dans ses campagnes de communication est déjà ancienne. Linda Perez, directrice opérationnelle de la grande agence Ogilvy au Canada en a été une des pionnières, et en a rapidement analysé les limites. Il y a dix ans, elle déclarait déjà : « Le premier risque, et le plus important, est que les employés sélectionnés aient l’air trop coincés ou pas assez naturels ».

Les téléacteurs seront-ils suffisamment bons acteurs tout court ?
Ces figures de proue vont-elles se révéler à la fois « vendeuses » et authentiques ?
Peut-être pourraient-ils demander conseil à leur collègue facteur exerçant dans les rues de Neuilly, et qui, dirigeant d’un parti politique connu, tente au quotidien de trouver cet équilibre délicat.
Etre acteur, c’est aussi un métier.

Le 3634 en bref

• 8 centres d’appels en France (Lyon, Marseille, Bordeaux, Rennes, Fontenay sous bois, Issy les Moulineaux, Villeneuve d’Ascq et Valenciennes).
• 600 collaborateurs.
• 5 jours sur 7 de 8h à 18h.
• Plus de 200 produits : gestion des envois et réception de courrier ou colis, organisation de campagnes de marketing direct, gestion des flux de documents (externalisation, dématérialisation, archivage, impression, service courrier)…
• Prestataire pour les entreprises et les administrations.

Par Manuel Jacquinet
Photo tirée du film Opération 118 318, Sévices clients