Spotlight N°14 – Les clubs régionaux de la relation client

Faut-il adhérer à un club régional de directeurs de centres d’appels ? Où sont-ils, la Black Card est-elle nécessaire pour assumer les frais d’adhésion ?

Plus de 3 000 centres de contacts existent en France, de taille très disparate : on y emploie de 8 à 1 000 personnes. Leurs directeurs tentent de rompre leur solitude ou de trouver les réponses à leurs nombreuses questions, non existentielles, dans des clubs ou associations locales. Quelles-sont-elles, la promesse d’échanges et de rencontres fructueuses y est-elle tenue ? L’adhésion à ces clubs est-elle simple ? ça méritait bien une enquête.

Division 1, mercato, concours de dictées… une enquête et un recensement bigrement compliqués à établir

Ils sont seuls dans leur coin, parfois dans des régions reculées dans lesquelles la probabilité de recruter plus facilement et de conserver télévendeurs, superviseurs a convaincu leur direction de s’installer ; à moins que ce ne soit les subventions ou l’aide de feu la Datar.
Ils doivent pallier, séance tenante parfois, l’absence ou la défection du planificateur de centres d’appels (une compétence aussi recherchée que celle d’un anesthésiste réanimateur en CHU…), tenir la QS* avec leurs équipes ; répondre aux demandes d’infos de la Dirrecte (l’ex DDTEFP) et bien évidemment, chaque jour, rendre compte aux clients, au siège. Sur le mobile perso, la vie personnelle fait de temps à autre irruption via un SMS ou WhatsApp.
Les clubs régionaux de la relation client pour directeurs de centres d’appels sont-ils aussi efficaces pour contrer la solitude, rencontrer des prestataires en recrutement ou envisager la suite de sa carrière que les associations nationales établies, financées par des grandes maisons ? (l’AFRC, l’AMARC, l’INRC)

Des cordonniers mal chaussés en matière de relation client, en général

Plus de la moitié de ces 11 clubs régionaux ne sont pas en capacité de répondre au téléphone ou d’apporter une réponse simple, via leur site web, à ces deux questions : combien coûte l’adhésion ? Quelle est la promesse précise faite par le club, en matière de rencontres, d’échanges ? Est-ce parce qu’ils ne disposent pas de grands moyens ou qu’ils ne s’en sont pas donné les moyens… l’éternelle histoire de la poule et de l’œuf. On a donc affaire à des cordonniers assez mal chaussés en matière de relation client.

Une taille de clubs et un nombre d’adhérents en décalage avec la région d’accueil

Des régions dans lesquelles l’histoire des centres de contacts s’est faite ou écrite disposent de clubs de taille modeste ou les ont carrément vu mourir. Amiens, l’agglomération qui accueille les centres de Coriolis service, Comdata, Callweb (Adm Value), Mediamétrie, qui vit Gilles de Robien et Eric Dadian porter les premiers discours tranchés et innovants sur l’intérêt des « call délocalisés en proche province », la ville du Président de la République, a vu son club décéder de mort subite. Idem dans l’ex Picardie où l’APRC Picardie est aux abonnés absents. Que dire de la région Nord, triste comme un jour sans frite. Le berceau de la VPC a certainement un club officieux, ça n’est pas possible autrement : 15 membres seulement.

Rami, rencontres orientées business ou recrutements ?

L’activité préférée est la visite de sites chez les copains ou la dictée sous forme de concours.
La bataille est rude entre Voltaire (Woonoz) et Orthodidacte (Zeugmo) pour organiser ou sponsoriser des dictées et faire ainsi une habile démonstration de sa plateforme. Les clubs servent ainsi à des prestataires, éditeurs de technologie ou à des agences de travail temporaire de lieu rêvé et idéal pour aller au contact et sourcer les prospects. Linkedin ne fait pas encore tout.

Les highlights au terme de notre enquête :

Son nom ne lui a pas permis de survivre, dommage : on avait adoré le Club des Marguerites, à Nantes.
A quelques kilomètres, en Anjou, peut-être grâce au soutien de l’Aldev, les 30 membres du club d’Angers sont dynamiques, sont parvenus ainsi à attirer de nouvelles plateformes téléphoniques.
350, c’est le record du nombre d’adhérents d’un club, affiché ou annoncé en tout cas par le CPRC Rhône-Alpes. Son président, un peu trop inamovible au goût de certains (Fabrice Mabru) peut en tout cas être fier. Lugdunum a son club, tandis qu’à Lutetia, il n’y en a pas. Trop de sollicitations dans la capitale…
Enfin, c’est en Poitou-Charentes qu’on dispose de la structure d’animation la plus étoffée : deux permanentes, mais c’est Byzance !

Hub-Retail : l’incontournable cluster de l’omni-canal en Rhône Alpes

À Calais, il y eût un jour un bourgeois célèbre. À Grenoble, il y a un bourgeois, vivant et dont la ténacité et l’expertise dans les domaines du retail, de la supply-chain et de l’omnicanal sont incontestables bien qu’il soit très discret. Olivier Bourgeois, après une carrière qui l’a amené à travailler dans le web il y a presque une éternité, à se bagarrer avec des géants tels que Casino, à côtoyer les agences digitales du secteur (Jet-Multimedia), etc a créé et anime un des clubs les plus étoffés en nombre d’adhérents et de spécialistes de l’omnicanal de la grande région Rhône Alpes : King Jouet, Spartoo, Allopneus, GEM (Grenoble école de management) en sont des membres assidus.
Ce n’est pas un club mais on y rencontre un grand nombre d’acteurs du multicanal, de la relation client.

Par la rédaction d’En-Contact

*Qualité de service

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