Vous ne pouvez pas faire semblant

Le 26 janvier 2018 par Magazine En-Contact

« Si vous demandez à des gens d’aller parfois jusqu’au sacrifice de leur vie (ce qui est le cas dans l’armée parfois, pas à la Fnac) vous ne pouvez pas faire semblant. » Rencontre avec Julien Munch, directeur de la Fnac Montparnasse.

Avant de diriger la Fnac Montparnasse, Julien Munch est passé par l’armée de l’air puis par le ministère des Finances. Des expériences a priori éloignées les unes des autres mais dont il se sert aujourd’hui pour réfléchir à une approche adéquate de la relation client en magasin. Deux éléments sont primordiaux selon lui : l’engagement de chacun et l’écoute attentive de ses clients locaux.

Manuel Jacquinet : Comment passe-t-on de l’armée de l’air, où l’on est commissaire et Lieutenant-Colonel à la direction d’une des plus grosses Fnac de France, après un détour de 5 ans par Bercy ?
Julien Munch : Peut-être le fil directeur est-il double : servir et être au cœur des opérations, sur le terrain. Après des études généralistes et d’économie (Sciences-Po) et Dauphine, à l’âge où il faut faire des choix, j’avais envie et de servir mon pays et d’en voir. C’est ce que m’a permis de faire l’armée de l’air en l’occurrence. Pendant 15 ans, j’y ai exercé des fonctions de commissaire en France et ailleurs comme en Côte d’Ivoire. J’ai connu la vie intense, le terrain et y ai beaucoup appris sur moi. Et puis j’ai profité ensuite de ce qu’on appelle en France le tour extérieur qui permet à un petit nombre de fonctionnaires et hauts diplômés de rejoindre l’administration. J’ai été sélectionné et suis devenu inspecteur des finances de 2013 à 2017.

Ce n’est pas banal, est-ce que ça a été enrichissant ? Quel est le quotidien d’un inspecteur des finances ?
Après vos premières missions qui vous emmènent là aussi sur le terrain, on travaille sur des sujets très variés pour lesquels vous devez produire des rapports. J’ai ainsi étudié et travaillé sur l’attractivité économique de la France, les pesticides ou la dévitalisation commerciale des centres-villes dans les moyennes agglomérations.

Des sujets passionnants. Mais que deviennent ces rapports, qu’en fait-on ?
Leur devenir dépend de votre capacité, volonté à les porter haut, à créer l’urgence mais aussi du temps politique, du temps économique. Le temps de la juste vigilance.

Et vous voilà directeur d’une grosse Fnac. Qu’est-ce qui s’est passé ? Un rapport qui a été mal rédigé ou la bougeotte ?
Non pas du tout, après cinq ans ou presque dans ces nouvelles fonctions, j’ai eu envie de revenir sur le terrain, dans les opérations. Le retail (la distribution) je crois que c’est la vie. Et ça combine bien trois sujets qui m’intéressent : le commerce, le management d’équipe et l’importance des aspects relationnels. Je suis donc allé frapper à la porte de la Fnac, laquelle, intéressée par des profils un peu différents, m’a sélectionné après un process de sélection que j’ai trouvé très professionnel. Il s’achevait notamment par une session d’assessment center (évaluation au poste de travail, dans les conditions quasi-réelles). Et j’ai donc pris mes fonctions ici en août 2017.

Julien Munch, directeur de la FNAC Montparnasse – © Edouard Jacquinet

Qu’avez-vous découvert qui vous a étonné ?
Peut-être surtout l’attachement fort du personnel et des cadres à l’enseigne et à ce magasin, historique si on peut dire puisqu’il a accueilli le siège de la Fnac ainsi que le bureau de son fondateur, André Essel (bureau où nous sommes, cf photo).

Qu’avez-vous fait depuis votre arrivée ; peut-on changer des choses en matière d’expérience client dans un délai court ?
Oui je crois, d’autant que la feuille de route intègre forcément des objectifs économiques. J’ai alors demandé aux équipes ce que nous pouvions faire pour changer le magasin, dans la conduite du magasin. J’ai pris des notes et des projets en sont sortis qui semblaient prioritaires. Nous avons travaillé sur ce qui peut permettre à des clients de vivre quelque chose d’unique lorsqu’ils sont en magasins. Alors par exemple, au sein du Shop in shop Darty (désormais installé avec du petit électro-ménager) nous faisons découvrir des produits locaux ou favorisons des rencontres. Nous avons la chance d’avoir une des plus vieilles charcuteries de Paris à proximité et un chef grec : nous avons donc imaginé de les associer à des évènements comme des dégustations par exemple.
Parallèlement, j’ai demandé aux directeurs de département, aux équipes ce qu’on pouvait changer, car c’est eux qui sont dans le réel et rencontrent les clients quotidiennement. De ce travail sont sortis deux « chantiers » : l’amélioration de l’éclairage dans certains rayons et un nouvel agencement pour le rayon gaming.

L’écoute et la prise en compte des collaborateurs serait donc clé ?
Oui mais aussi et surtout l’engagement à faire qui change tout et vous implique personnellement, voire physiquement. Dans le management, je crois qu’on ne peut pas demander de changer sans être soi-même impliqué, présent sur le terrain. Sinon vous êtes démasqué. Parallèlement, d’autres chantiers portent leurs fruits comme celui mené d’une nouvelle formation à la relation client qui a été mise en place et dispensée.

On parle beaucoup de personnalisation. Est-ce désormais le nouveau « motto » ?
S’adapter à sa clientèle locale, qu’il faut donc connaître est en effet un élément important. Nous avons beaucoup de gens qui viennent en deux roues par exemple : nous avons équipé le magasin d’un matériel pour que les clients puissent laisser leur casque et prochainement nous leur permettrons de recharger leur smartphone durant leurs achats.

Je suis venu à une soirée réservée aux adhérents et ai été surpris par la gentillesse et la disponibilité de toutes les personnes rencontrées. De quoi cela procède-t-il ?
De ce que j’évoquais précédemment, je pense. C’est comme à l’armée si je puis dire. Si vous demandez à des gens d’aller parfois jusqu’au sacrifice de leur vie (ce qui est le cas dans l’armée parfois, pas à la Fnac) vous ne pouvez pas faire semblant.

Voyez-vous d’autres sujets qui concourent à l’expérience client et sur lesquels rester ou devenir vigilant ?
Faciliter la vie des clients, imaginer donc les services dont ils ont besoin et éliminer les pain points sont essentiels. Ainsi qu’une autre chose qu’on peut vite oublier jusqu’à ce que ça ne marche pas : les fonctions support. L’escalator, personne n’y pense mais quand il ne fonctionne pas, tout le magasin est chamboulé.

L’implication personnelle d’un directeur de magasin est-elle facilement compatible avec une vie… normale ?
Je dirais que c’est un tabouret à 3 pieds : la vie familiale, professionnelle et vos propres loisirs, votre jardin personnel.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

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