SNCF. Marlène Dolveck, son chef d’œuvre, son livre, son départ

“Nous avons notamment redéfini la gare comme étant ce lieu où l'on prend le train”

Son point de chute est désormais connu : CMA CGM, à compter du 1er juillet. La boss des gares SNCF, et du commerce en leur sein, a démissionné du groupe SNCF et de son poste de DG de Gares&Connexions. Pas pour écrire un second livre apparemment. Que retenir de son passage ? 

La démission et le départ de la médiatique Marlène Dolveck du groupe SNCF, où cette dernière officiait comme directrice générale de SNCF Gares & Connexions depuis janvier 2020, et membre du comité des Présidents et du Comex du groupe SNCF, ont été confirmés, semaine passée: l’information avait été révélée via Mobilettre, un média professionnel en ligne toujours très bien informé.

C’est à son rédacteur et fondateur, Gilles Dansart, qu’on a demandé de résumer, en trois points clés, ce qu’on retiendra du passage de Marlène Dolveck à ce poste exposé, et où d’autres DG ou dirigeantes sont passés et ont laissé parfois leur marque. 

L’expérience passagers et voyageurs ont été transformés grâce à des pianos, des toilettes externalisées, des galeries commerciales modernes, mais également grâce aux SMS d’information que le transporteur est capable d’envoyer désormais, pour prévenir ses clients

Son chef d'oeuvre 
« Son chef d’œuvre selon moi est la dénonciation du contrat* qui était en cours et signé avec Ceetrus ( la foncière d'Auchan) concernant la rénovation de la Gare du Nord. Des risques de perturbation majeurs du trafic pouvaient exister. Alors qu’il est rare, dans la sphère publique ou privée, de casser des contrats, elle l’a fait. Il fallait du courage. 

En deuxième lieu, elle est parvenue à médiatiser le métier et les enjeux sur ce qui se passe dans les gares SNCF et notamment leur activité commerciale. Ces dernières sont devenues des lieux de commerce et des endroits où l’on prend le train. Alors que ses prédécesseurs avaient parfois usé d’un langage un peu technocratique pour décrire le métier de Gares et Connexions, elle l’a résumé et rendu plus compréhensible.

La troisième chose à mettre à son actif, selon moi, est la contribution au succès des Jeux, Paris 2024, pour lequel les rôles des gares et du personnel qui s’y trouve ou a été volontaire ont été décisifs » 

Son livre
Récemment, Marlène Dolveck a également partagé dans un livre, publié aux éditions de l’Aube, sa vision de l’économie, dont nous avions publié quelques extraits, lire ici. 

Dans l’ouvrage, préfacé par le prix Nobel d’économie, Jean Tirole, on découvrait en partie un pan de l’enfance de la cheffe de Gare, sa volonté d’une économie pragmatique, à hauteur d’hommes et sa vision résumée de ce que sont les gares, pour les dix millions de personnes qui s’y rendent chaque jour: “une gare, c’est un endroit où des voyageurs prennent le train”.

Les révélations que contenaient le livre et les scores de vente n’ont rien à voir en comparaison de ceux du livre de Nicolas Demorand, Intérieur Nuit, déjà en réimpression. Pourquoi alors l'avoir écrit et pris la parole sur ces sujets ? Un observateur du secteur estime que ce livre n'était pas forcément une bonne idée. “Ce n'est pas pour les deux mille exemplaires qu'on peut espérer vendre. A la lecture de son départ, s'être mise en avant par ce biais peut en effet justifier votre question”. 

Toilettes gratuites en Gares. Marlène Dolveck a-t-elle tenu sa promesse de rendre les toilettes en gares gratuites ? Pas complètement. Après s'y être engagée, en 2021, elle les a rendues gratuites, pour les voyageurs disposant d'un billet. Chez 2theLoo, le visiteur d'une gare doit par contre continuer de payer 1 euro et n'y trouve pas toujours un service homogène ou un terminal de paiement par CB fonctionnel.  

Son départ
L'atterrissage sera effectué, début juillet, au sein du groupe CMA CGM. Marlène DOLVECK est nommée Executive Vice President, en charge de l’IT, de la transformation digitale, de l’intelligence artificielle, de la cybersécurité et de la R&D Groupe, a annoncé le groupe hier. La Banque Postale, où l’on avait parlé d’elle, était une option qui a été vite refermée.  

Ce qui s'est passé avec Ceetrus, la foncière d'Auchan, à la Gare du Nord. 
L'entreprise ferroviaire a renoncé en 2021 à son projet d'agrandissement, ambitieux mais contesté, de cette gare, qui est la plus fréquentée d'Europe avec 700.000 voyageurs par jour. Choisie en 2018, Ceetrus avait signé début 2019 le contrat, confié à une société commune détenue à 66% par la foncière d'Auchan et à 34% par SNCF Gares et Connexions. Mais, en septembre 2021, la société ferroviaire avait dénoncé ce contrat la liant à Ceetrus en invoquant un manque de maîtrise du projet, une envolée des coûts et des retards très importants. Accusant la foncière d'Auchan de «défaillance grave», la SNCF lui avait reproché «des dérives insupportables par rapport aux engagements», avec un triplement du coût des travaux (à 1,5 milliard d'euros) et des retards. Ceetrus avait accusé de son côté son ex-partenaire de manquer de «loyauté».

Ceetrus, la foncière d’Auchan a été plus tard condamnée à payer plus de 47 millions d’euros à la SNCF. En septembre 2021, la SNCF avait dénoncé le contrat de rénovation la liant à Ceetrus en invoquant un manque de maîtrise du projet, une envolée des coûts et des retards très importants. Source: AFP

Pianos en gare, galeries commerciales, distributeur d'histoires, information voyageurs

Les innovations qui ont marqué vingt ans d'amélioration de l'expérience voyageurs : 

-L’expérience passagers et voyageurs ont été transformés grâce à des pianos, des toilettes externalisées, des galeries commerciales modernes, mais également grâce aux SMS d’information que le transporteur est capable d’envoyer désormais, pour prévenir ses clients. Ce dernier chantier a été mené grâce aux travaux pilotés par l'équipe de Benjamin Huteau. Lire ici. 

-Sophie Boissard, désormais chez Clariane, a créé l'entité Gares et Connexions. C'est à elle qu'on doit l'innovation des pianos en gares. 

-Maud Bailly, désormais chez Accor, a elle également oeuvré en gare, à Montparnasse.

Les gares sont des lieux où l'on prend le train et où de nombreux cadres et dirigeants ont débuté ou effectué un passage dans leur carrière. Il y passe chaque jour 10 millions de voyageurs et, comme le déclare Florent Bardon, il se passe toujours quelque chose d'inattendu dans une gare.  

Marlène Dolveck est l'une des 100 personnalités listées dans le Bottin du service et de l'expérience client, 5ème édition, publié par Malpaso-RCM. Marlène Villanueva (son nom de naissance) est mariée, en secondes noces, au directeur du SAMU de Seine-et-Marne, François Dolveck.