Service client, Excellence de service, Service France Garanti, les travaux d’Hercule de l’Afnor

L’Afnor n’est pas confinée dans ses actions de certification, qu’on se le dise : l’association et ses filiales ont récemment certifié l’opticien Krys avec la distinction dénommée Origine France Garantie. Elle vient de décerner, à Veolia Eau d’Ile-de-France le label Excellence de service. De nombreuses entreprises ou services publics désirent désormais démontrer qu’ils sont vertueux sur les questions et leurs niveaux de service et d’expérience client délivrée. Reste à choisir, parmi plus de 80 prestataires, éditeurs, le bon, le plus adapté à son métier ou budget. L’Afnor met les bouchées doubles sur ce marché.

La certification Excellence de Service, chez Veolia Eau d’Ile-de-France

Initiée en 2018, la démarche visait à faire évaluer, par les consommateurs et un collège d’experts, la satisfaction des clients qu’elle sert, dont les grands comptes. Le centre de relation client du délégataire était déjà certifié NF Services. C’est la 2 ème entreprise en France à obtenir ce label, qui nécessite pour une entreprise, désireuse de l’acquérir, de faire évaluer la relation client mais également l’engagement des collaborateurs. Découvrez, dans le numéro 118 d’En-Contact, la réaction et les explications sur le projet de Sandrine Khaznadji, directrice de la communication chez Veolia Eau d’Ile-de-France.

Service France Garanti ? Bazainville héberge le service consommateurs et clients de Krys

Après les centres de contacts, les opticiens mettent en avant la production de service client en France : Krys Group indique avoir reçu, de la part de l’Afnor (Afnor certification) la certification qui vise à promouvoir les entreprises qui réalisent en France leurs prestations de services à destination de leurs clients. Déjà premier verrier certifié Origine France Garantie dès 2012, le réseau d’opticiens désire mettre en avant son ancrage français. Attribuée après le dépôt et l’évaluation par l’équipe d’audit des documents et informations communiqués, au regard des exigences du référentiel, la certification Service France Garanti a pour objectif de donner au consommateur une information fiable et sincère sur l’origine de la prestation de service de l’entreprise qu’il va solliciter. Répondant à un cahier des charges strict, elle garantit qu’a minima 90% de la main d’œuvre réalisant les caractéristiques essentielles de la prestation de service et de celle en contact direct avec le client est soumise à un contrat de travail de droit français.
Cette certification est attribuée pour une durée de 4 ans. Un suivi annuel est mis en place par AFNOR. KRYS Group a fait le choix du Produire en France dès 1998 et a mis cet engagement au cœur de sa politique. Nous avions à cœur de valoriser aussi notre Service Clients et notre Service Consommateurs qui sont assurés à 100% sur notre site de Bazainville (Yvelines), commente Christophe Lallau, Directeur Général du Codir de l’entreprise.

Et s’il fallait déjà évaluer les habiletés et compétences relationnelles des agents de service client ? 

C’est ce que propose l’entreprise CoRelations, qui vient de sortir la nouvelle version de son outil Teltest. La rédaction du magazine En-Contact l’a utilisé et trouvé très efficace. C’est à lire ici : Teltest.  

D’autres spécialistes se concentrent, eux, sur la création de signatures relationnelles, afin de marquer durablement le client. C’est par exemple le travail de Lionel Meyer, qui a décrit à la Baule et de façon très imagée le résultat de ses travaux. Il poursuit désormais son travail avec des vidéos de vulgarisation sur le sujet.

Plus de 80 prestataires pour vous aider et 8 organismes certificateurs 

La certification, la labellisation de son service et de sa relation client, les élections ou concours pour se voir décerner une palme ou un prix dans sa catégorie, sont devenus des enjeux et un vrai marché pour les organismes certificateurs. On dénombre, dans le Bottin du service et de l’expérience client, plus de 80 entreprises qui proposent des services ou produits dans ce domaine et presque une douzaine de ” certificateurs “. L’un des plus connus dans ces métiers est évidemment BVA, groupe français quelque peu dans la tourmente en ce moment, en raison d’un projet de reprise contesté devant la justice. Autre élément d’actualité : la remise, la semaine prochaine, lors d’une manifestation qui sera cette année diffusée, des gagnants à Elu Service Client de l’année (le 19 novembre).

La rédaction d’En Contact