“Se former à la maîtrise de l’orthographe et faire certifier cette maîtrise, c’est un sujet sociétal.”
Interview d’Elisabeth Vrignaud, responsable RSE de CCA International et Jérôme Gimenez, directeur des ressources humaines du même groupe.
La relation client dans les centres de contacts n’est plus seulement une activité d’assistance commerciale, elle nécessite de maîtriser l’expérience client dans sa globalité. Trop de fautes d’orthographe (dans des mails par exemple) et voilà votre expérience client … Légèrement endommagée. CCA International l’a bien compris et a choisi Zeugmo (Orthodidacte) en 2016 pour mener un double programme ambitieux :
évaluer les écrits rédigés par ses collaborateurs, les monter en compétence grâce à un parcours de formation adapté. Le tout sur la totalité des personnels des centres francophones, soit près de 4 700 collaborateurs en France, au Maroc, à l’île Maurice, à Madagascar et à Monaco !
EC : Vous allez non seulement former vos équipes de téléconseillers, mais également faire certifier leur niveau de français, comment et pourquoi comptez-vous procéder ?
EV et JG : Nous allons former nos équipes à la maîtrise des écrits avec Orthodidacte mais aussi proposer la certification « Le Robert » car il est important de faire reconnaitre la formation auprès de nos clients, en proposant des compétences certifiées et objectives, et auprès des pouvoirs publics en nous engageant dans une démarche responsable d’employabilité de nos collaborateurs. Nos salariés bénéficieront en interne de résultats pouvant être intégrés dans les parcours d’évolution.
Les partenaires sociaux sont-ils partie prenante dans ce projet ? Comment le considèrent-ils ?
EV et JG : Les partenaires sociaux ont été associés aux réflexions menées autour de ce projet, ils ont été réceptifs à la démarche qui valorise nos collaborateurs en les faisant monter en compétence. La maîtrise de l’écrit est un axe prioritaire pour 2017. Les partenaires sociaux ont accepté cette approche dans le cadre du CPF.
D’un point de vue opérationnel, ces évaluations, formations, certifications mobilisent vos salariés sur de longs moments, ce qui est souvent un frein à de tels projets, comment avez-vous abordé cet aspect ?
EV et JG : Les modalités pédagogiques retenues ont été essentielles pour la mise en place d’un projet aussi ambitieux. L’e-learning est très peu contraignant, ne nécessite aucun déplacement et surtout permet des séquences d’apprentissage courtes qui sont compatibles avec nos cycles de production.
Nous avons pu mettre en avant les résultats rapides et la mise à profit immédiate des compétences nouvellement acquises.
Elisabeth Vrignaud, être en charge de la RSE, dans un groupe qui compte presque 5 500 salariés, est-ce stratégique, complexe, en quoi un tel projet coïncide-t-il avec votre mission ?
EV : Animer la Responsabilité Sociétale de l’entreprise est en effet stratégique pour CCA International. Dans un secteur hautement concurrentiel, il est primordial de proposer une offre de service en adéquation avec les besoins de ses parties prenantes : actionnaires, clients, collaborateurs, partenaires sociaux. Le projet d’accompagnement des écrits professionnels met tout le monde d’accord, c’est bien plus qu’un sujet professionnel, c’est un sujet sociétal. Je suis fière de ce projet qui procure des outils utiles à nos collaborateurs actuels, et permet de se focaliser sur les talents en levant la barrière « scolaire » de l’orthographe.
Jérôme Gimenez, que retenez-vous de cet accord, de ce projet ambitieux ?
JG : Ce que je retiens de ce projet, c’est son caractère innovant et l’unanimité qu’il a provoquée auprès des différents interlocuteurs. Je suis également très sensible à la normalisation des évaluations qui nous permet ainsi d’entrer dans une logique de standardisation (dans la méthodologie) tout en respectant les individualités des collaborateurs. La rapidité de traitement, l’immédiateté des résultats et la modernité de l’approche (on privilégie une approche globale en respectant les spécificités locales) ont été déterminants pour moi. Je suis persuadé enfin que ce projet permet à notre groupe de se différencier de nos concurrents.
Propos recueillis par Marie Olivier