Après l'OM, Rofim, l'autre fierté marseillaise (Parcours patient)

Eradiquer ou diminuer l'errance diagnostique * 

Rofim, la plateforme française de télémédecine, permet à des spécialistes, qui peuvent être dispersés sur le territoire, de collaborer et d’échanger sur un même dossier patient afin de poser un diagnostic rapide et pertinent. Comme l’institut Gustave Roussy et plus de 700 établissements de santé, de nombreux établissements de santé l’ont vite adoptée.

A Marseille, depuis cinq ans, c’est un sans-faute qu’effectue Rofim, la plateforme de télémédecine créée par un chirurgien vasculaire en mal d’un outil permettant de gérer et prioriser les demandes de téléexpertises étayées d’échange sécurisé d’imageries médicales. Dirigée désormais par un binôme à l’efficacité reconnue (Emilie Mercadal et David Bensoussan), l’entreprise a d’abord été incubée, puis a levé cinq millions d’euros auprès d’Orange Ventures et la Banque des Territoires (Caisse des dépôts et consignation) et alloue cet argent de façon rigoureuse. La structuration de son service client et l’amélioration continue de l’expérience utilisateur en témoignent car, comme l’indique la CEO « Dans le secteur de la santé, la prescription est reine ».

Résoudre un vrai problème et peaufiner son modèle économique, les débuts.

Créée par un chirurgien vasculaire, David Bensoussan, Rofim était, à l’origine, une plateforme de partage de données médicales, conçue dans un esprit Facebook, comme l’a raconté le co-fondateur. Incubée chez Korner (Klanik), elle a astucieusement imaginé au départ un modèle économique novateur, « autorisé par un texte de la Sécurité Sociale, qui permet de rémunérer à la fois l’hôpital dont un spécialiste aura fourni un avis à un médecin et le médecin lui-même car cette consultation à distance permet de faire des économies » précisait David Bensoussan. Accompagnée ensuite par Zebox, l’accélérateur de CMA CGM (depuis 2020), Rofim a levé ensuite 5 millions d’euros auprès d’Orange Ventures Impact et d’autres partenaires (Banque des Territoires, Axeltim etc) pour structurer son développement et intégré l’accélérateur Future 4 Care.

Téléexpertise et concertation pluridisciplinaire, le portefeuille de services proposé.

« La téléexpertise constitue la première brique et permet de demander l’avis d’un confrère. La seconde est celle de la Réunion de Concertation Pluridisciplinaire, créée à la demande des filières de maladies rares, qui ont besoin d’interagir de manière régulière sur des cas. La plateforme permet alors d’organiser, planifier et réaliser des réunions de concertation digitalisées pour échanger sur des cas patients présentés. » indique Emilie Mercadal. « Par ailleurs, l’intégration d’un module d’IA (Intelligence Artificielle) permet désormais de voir si des cas similaires  aux cas demandés en téléexpertise ont été étudiés dans la littérature scientifique.»

 « En matière d’expérience patients, de santé, la prescription et la recommandation sont des éléments clés »

Contrairement à d’autres scale-up ou futures licornes, Rofim a très vite consacré plus de ressources à l’amélioration de son expérience utilisateur qu’à l’effort commercial. En télémédecine aussi, le service aux utilisateurs et son amélioration sont fondés sur la voix du client et l’ouverture de tickets incidents. Et tôt ou tard, il convient d’abandonner Excel et de songer à se doter d’outils, les bons…

Cyril Marfaing, Customer Relations Manager France chez Rofim.

Il revient pour nous sur l’expérience utilisateur chez Rofim et les chantiers initiés pour la développer.

 « Notre plateforme de télémédecine est destinée aux professionnels de santé et articulée autour de trois modules principaux : télé expertise, eRCP (Réunion de Concertation Pluridisciplinaire) et téléconsultation.  La raison d’être de Rofim est la réduction de l’errance diagnostique*. L’objectif est de proposer une plateforme afin que les médecins puissent échanger ensemble autour de cas complexes et de trouver un expert dans le domaine recherché. Le gros challenge est le changement de mœurs et donc l’accompagnement à l’utilisation. L’expérience utilisateur, un paramètre clé, doit donc s’adapter à destination de nos deux typologies d’utilisateurs : l’utilisateur « soignant » (médecin généraliste ou spécialiste, paramédical, etc…) et l’utilisateur « patient » pour lequel la plateforme aura un impact sur sa prise en charge.  

 L’équipe « Opérations » assure la gestion de tous les clients ROFIM.

Un référent unique est désigné pour chaque client, permettant d’instaurer une relation privilégiée avec eux. Nous mesurons de près l’impact de notre solution via les outils suivants: taux de CHURN mensuel (symbole de la fidélité des utilisateurs),  l’ usage (la  connexion récurrente, le nombre d’actes réalisé…),  le contact mail direct et plateforme téléphonique dédiée soignants et patients,  et enfin, le NPS pour lequel nous visons aujourd’hui un score supérieur à 70.

Comment distingue-t-on les demandes qui nécessitent une réponse immédiate de celles qui peuvent supporter une réponse en différé ?

Chaque membre de l’équipe détermine la priorité des demandes émanant des utilisateurs. Pour les remontées d’anomalies: les équipes technique et opérations déterminent ensemble la priorité pour permettre une  résolution immédiate ou en  48heures. Pour les appels au support médecin et patient, la réponse doit être immédiate pour débloquer l’utilisateur ou l’accompagner dans son acte. 

La collaboration entre différents experts sachants, parfois localisés sur des sites différents, est-elle simple à mettre en place ? Comment y intègre-t-on des contributeurs qui ne disposent pas de licence ?

La collaboration se met en place de manière fluide puisque la valeur ajoutée de la plateforme n’est plus à démontrer : gain de temps soignant, facilité d’adressage patient,  revenu complémentaire généré. C’est le rôle de l’équipe Opérations d’organiser cette collaboration sachant qu’aucune distinction n’est réalisée entre les contributeurs, avec ou sans licence. Une médecine collective et collaborative est notre motto.

Dans le monde médical, y-a-t-il une limite à la télémédecine ? Faut-il se déplacer parfois sur site pour expliquer, conforter des relations, prendre en compte le contexte ?

La télémédecine permet de digitaliser des actes pouvant se réaliser à distance et ne se substitue pas à la médecine physique mais optimise des pratiques au bénéfice du patient avec les contraintes actuelles en termes de ressources. Mais la prise en charge digitale ne se prête pas à toute typologie de patient. Comme pour toute pratique qui évolue, elle doit s’accompagner de sessions de formation et de suivi continu.

Vous avez complété récemment Twilio par Orange Business pour adresser des notifications, pourquoi ?

Notre solution est en évolution permanente pour le bien-être patient et la qualité de vie au travail des soignants. Nous choisissons donc les outils utilisés pour répondre à notre standard de qualité, et si un outil français répond aux besoins nous avons une préférence. C’est ce qui a motivé ce passage de Twilio à Orange Business pour les notifications. Les outils utilisés chez nous sont comparés, testés et doivent répondre à nos usages internes comme ceux de nos clients (JIRA etc ).

Emilie Mercadal, la CEO qui s’intéresse à l’écoute des clients.

Le NPS est-il un bon indicateur de la satisfaction dans vos métiers ?

Intuitif et facile à utiliser, le score NPS donne une vision rapide de la satisfaction client. Dans un secteur d’activité où la prescription est reine, il est primordial d’avoir des utilisateurs qui soient ambassadeurs et recommandent la solution.

Qu’avez-vous appris en écoutant les clients ?

Dans toute activité l’écoute est la première étape vers la compréhension des clients. Notre solution est aujourd’hui le reflet de ces besoins clients et notre solution s’adapte régulièrement aux remontées de nos clients.

Le binôme qui dirige l’entreprise constitue-t-il un atout ?

Tout l’avantage d’un binôme réside dans sa complémentarité ! Je gère le développement commercial de la structure, ainsi que les aspects administratif et financier pendant que David assure le développement produit et la direction médicale. L’équilibre est parfait…et indispensable ! »

* NDLR:  pour une maladie rare en France le temps nécessaire pour poser un diagnostic est en moyenne de 36 mois