Rions un peu : ça arrive aux meilleurs, ça va vous arriver !
Ça arrive aux meilleurs : un jour ou l’autre, la petite ou la grande entreprise dérape et maltraite ses clients. Ne pas s’excuser ou le faire maladroitement est une faute majeure.
Le site sevicesclients.com recense les histoires de ce type et permet une analyse presque anthropologique de la rapidité et de la volonté des sociétés à s’emparer de ces cas pour devenir plus vertueuses.
Une lettre d’excuses ? Chez EDF, ça n’existe pas !
Quand, en décembre 2009, Martine Passerieu reçoit pour sa maison de 120 m² chauffée au fioul, une facture de 88 247 euros, elle pense évidemment à une erreur que son fournisseur d’électricité va vite rectifier. Mauvaise pioche. Il faudra deux mois à cette cliente et quantité d’appels et de courriers pour obtenir enfin correction de cette situation surréaliste. Martine s’est alors lancée dans un combat plus périlleux encore : obtenir une lettre d’excuses ! « Impossible, répond EDF. Nous ne disposons pas de ce type de courriers. » La grande entreprise aurait pu y réfléchir à deux fois : une lettre d’excuses, c’est bien peu de choses pour tous ces tracas et, surtout, Martine habite près de Toulouse. Là-bas, depuis Claude Nougaro, on sait que les mémés aiment la « castagne ».
Quand ça « dérape », il est urgent d’informer ses clients
Le service client dans le transport, c’est parfois compliqué. Ainsi, le Lunéa 4295 est devenu un train mythique. Il a relié Strasbourg à Port-Bou… en 15 heures. Pourtant, sous la pression des usagers, des médias et des clients, certaines choses s’améliorent. La SNCF a rendu public, le 3 janvier, son rapport d’enquête sur cet incident survenu quelques jours plus tôt : analyses précises des dysfonctionnements, engagement sur les actions correctives. Le tout est clair et factuel. Quand ça se passe mal, et ça arrive, informez vos clients !
Le service promis doit être rendu
L’accès à internet haut débit ou la fameuse offre « triple play » sont devenus quasi incontournables dans nos vies quotidiennes. Ils ne fonctionnent pas toujours très bien. Et alors, contacter des hotlines injoignables, éloignées ou très surtaxées, relève de la mission impossible. Est-ce une fatalité ? Sans conséquence pour l’entreprise concernée ? Non. C’est le sens de deux décisions de justice récentes qui indiquent qu’il faut persévérer et se battre pour obtenir le service acheté et payé. Un célèbre fournisseur d’accès a en effet été condamné par la Cour de cassation et la Cour d’appel pour non-respect de son obligation de résultat et facturation de sa hotline. La mésaventure aurait pu en concerner d’autres. Même à 30 euros par mois, le service promis et facturé doit être rendu.
Casser la guitare d’un passager peut coûter à une compagnie aérienne 180 millions, soit l’équivalent de 51 000 guitares remboursées !
En 2009, la guitare d’un passager de la compagnie United Airlines (Dave Carroll) est brisée lors du transfert des bagages. Après que la compagnie refuse de le rembourser, Dave compose une chanson et la diffuse avec un clip sur le web. Ce clip sera visionné plusieurs millions de fois. Des analystes ont depuis estimé que la perte d’image et les investissements en relations publiques et publicités à consentir pour effacer ce « bad buzz » avoisinent les 180 millions de dollars, soit 10% de la valorisation de l’entreprise et plus de 51 000 guitares du même type que celle de Dave (une Taylor) qui coûte 3 500 $.
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