Un rapport, transmis au ministre du Redressement productif Arnaud Montebourg, préconise, entre autres, d’augmenter les tarifs des hotlines pour créer des emplois de qualité en France.

Le 18 juillet 2012 par Magazine En-Contact

Par Hayat Gazzane

Payer plus cher pour avoir un service client de qualité. D’après un sondage d’American Express, 57% des Français sont prêts à le faire. C’est en se basant sur ce principe que Manuel Jacquinet, rédacteur en chef de la revue spécialisée En-Contact et chargé de mission auprès de Jean-Louis Borloo en 2004 pour développer la filière centres d’appels en France, préconise d’augmenter le tarif des centres d’appels en France. Cette mesure figure dans le rapport qu’il a transmis hier à Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif.Concrètement, Manuel Jacquinet propose un service facturé 60 centimes d’euro maximum la minute avec l’engagement de fournir une réponse au client en 60 secondes par un agent français. 60% des revenus générés par ces numéros seraient dédiés à la rémunération de ces derniers. Ces numéros spéciaux seraient regroupés sous la marque «Numéros Illico». Les entreprises et administrations qui y adhèrent pourraient conserver leur service délocalisé mais créer ce dernier en parallèle de façon à donner le choix aux clients. «Les gens sont aujourd’hui insatisfaits, ils veulent moins d’automatisation. Ils sont prêts à payer plus pour une réponse rapide et de qualité. Il faut leur donner le choix», explique Manuel Jacquinet. La mise en place des «Numéros Illico» permettrait de créer un nouveau marché en France avec 12.000 créations de postes à la clé. «C’est une opportunité historique, une alternative possible et que l’on peut proposer techniquement rapidement», assure l’auteur du rapport.

Ouvrir le service aux sourds et malentendants

Autre mesure potentiellement créatrice d’emploi: le développement de la relation client par visioconférences sur Internet pour les sourds et malentendants. «Ils sont aujourd’hui quatre millions à ne pas pouvoir contacter les services clients à distance», déplore Manuel Jacquinet. Aussi faudrait-il assurer une formation en langage des signes à des opérateurs de façon à leur permettre de répondre à cette population. «La société DEAFI a déjà testé le modèle avec SFR et Malakoff, et ça fonctionne très bien», explique Manuel Jacquinet. Rendre les services clients accessibles aux sourds et aux malentendants peut permettre de créer 16.000 nouveaux emplois mais la capacité annuelle de formation par an limite ce chiffre à 3000 postes. «Encore une fois, c’est une mesure qui peut être mise en place rapidement.».

Manuel Jacquinet propose aussi de développer le homeshoring, ce service client assuré à domicile par des travailleurs indépendants. Il conseille également de recruter et former des demandeurs d’emploi, des jeunes et des seniors aux métiers du service client où les offres d’emplois restent souvent dépourvues. «La dépense publique sur cette mesure s’élèverait à 22,5 millions d’euros par an et serait un investissement à comparer aux allocations versées aux demandeurs d’emploi», souligne le rapport.

Autoriser le travail le dimanche

Enfin, plus polémique, il demande au gouvernement une modification législative afin de permettre le travail sept jours sur sept et 24 h sur 24. «Aujourd’hui, on ne peut pas ouvrir de centre d’appel le dimanche ou 24h sur 24h, sans autorisation préfectorale, sauf pour l’assistance technique. Or la société vit aujourd’hui à ce rythme», précise l’auteur du rapport. En juin dernier, Gervais Pellissier, directeur financier de France Télécom, avait justement conditionné le rapatriement de ses centres d’appels en France à la possibilité de pouvoir assurer le service toute la journée sans interruption. «Cette disposition a entraîné la délocalisation des services», affirme Manuel Jacquinet qui évoque «une question taboue».

Conscient que cette dernière proposition risque de provoquer des blocages, l’auteur de l’étude attend une réponse plus rapide sur les deux premières. «Le 4 octobre, nous allons communiquer sur les entreprises qui auront choisi d’adopter le Numéro Illico pour montrer que le changement de modèle est possible rapidement.»

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