Article de Daniel Rosenweg paru le 4 Juillet sur Le Parisien

Taxis Bleus, Randstad, Meilleurs-agents.com, Teleperformance, Webhelp, b2s… Une quarantaine d’entreprises et de centres d’appels s’associent ce matin à la présentation de « cinq mesures simples pour créer en France 15 000 emplois dans les services clients et les centres d’appels », selon les estimations de Manuel Jacquinet, auteur de ces mesures et expert du secteur. Mesures dont Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif, a déjà le détail sur son bureau. « Plusieurs ministres depuis 2004 s’évertuent, par des incantations, à faire revenir en France les centres d’appels délocalisés. En vain », explique Manuel Jacquinet.

Porteuse de « 12 000 emplois » dans ce secteur qui en compte 273 000, la plus importante des mesures concerne la création de numéros d’appels dits Illico. « La personne accepte de payer l’appel à un service clients un peu plus cher, soit 0,60€ la minute, mais elle est assurée d’avoir quelqu’un au bout du fil en une minute maximum. Et si l’on consacre 60% de ces revenus au paiement des gens dans les centres d’appels, cela compense le surcoût d’une localisation en France », assure Manuel Jacquinet. Une idée qui pourrait séduire les 57% des Français qui, selon une étude récente, se disent prêts à payer plus cher les appels en échange d’un service rapide et efficace.

Le télétravail, alternative à la délocalisation

Autre mesure génératrice d’emplois : former des conseillers au langage des signes pour répondre par webcam aux quatre millions de consommateurs malentendants. Manuel Jacquinet veut aussi lever un tabou en proposant que les centres d’appels puissent fonctionner « sept jours sur sept », l’ouverture le dimanche étant soumise aujourd’hui à autorisation préfectorale, le projet se heurte aux syndicats qui défendent le repos dominical. La quatrième proposition concerne le télétravail : « Une vraie alternative à la délocalisation qui pourrait intéresser beaucoup de gens, ou d’autoentrepreneurs. » Enfin, le gouvernement est invité à favoriser la formation des demandeurs d’emploi au métier de téléconseiller qui offre de nombreux débouchés.