Quand la colère monte au guichet

Publié le 30 octobre 2009 par Magazine En-Contact
Quand la colère monte au guichet

« Je voudrais une whamlette au jambon et au fromage, avec une portion de whamfrites.
– Désolé nous avons cessé de servir le petit déjeuner.
– Pourrais je parler au manager ?
[…] – Nous avons cessé de servir le petit déjeuner à 11 heures (la montre indique 11 heures 05)
– Je sais que vous avez cessé de servir le petit déjeuner Rick, Sheila me l’a dit. Pourquoi est ce-que je vous appelle par votre prénom ? Je ne vous connais pas. Je ne veux pas être vote pote, Rick, je veux juste un petit déjeuner. Avez-vous déjà entendu l’expression « le client a toujours raison » ? Eh bien me voilà ; le Client.
– Eh bien je suis vraiment désolé.
– Eh bien je suis vraiment désolé aussi !
– Il a un flingue !!! »

Michael Douglas dans Chute libre (Falling Down) Studios Warner Bros

Bien sûr, chacun de nous, comme D-Fens dans le film Chute Libre, de Joel Schumacher, a eu au moins une fois envie de faire bien des misères à son serveur, son conseiller de clientèle, dans un fast-food, dans une banque, dans une poste ou devant le guichet d’un service public. Mais juste l’envie de le faire. Au pire, on aura eu une parole déplacée, juste une et juste une fois. Mais pour beaucoup aujourd’hui, cette limite imposée par notre éducation, par les valeurs basiques de la vie en société et par la législation n’existe plus. S’il est difficile d’établir des statistiques fiables, les témoignages concernant les incivilités et la violence exercée contre les personnels en relation directe avec les clients se multiplient. Certains faits divers récents ont également marqué les esprits : comme cet agent du pôle emploi agressé par un usager ayant tout simplement sauté par-dessus le bureau de réception pour le plaquer au sol en le tirant par les cheveux. L’agent, une jeune femme, a eu la jambe fracturée. Ou encore comme cette employée de banque dans une agence de la Bred du 20e arrondissement qui est morte poignardée dans le dos par son client alors qu’elle était sortie dans la rue pour une pause cigarette. Elle est morte à l’hôpital.

Seules les banques sont en mesure de publier quelques chiffres détaillés : selon l’Association française des banques (AFB), les incivilités commises par la clientèle à l’encontre du personnel en agence et des téléconseillers auraient bondi de 24 % en 2008, soit un total de 2 253 incivilités déclarées dont 137 ont débouché sur le dépôt d’une plainte par le salarié.

Quelles sont les raisons de ce phénomène ? Et surtout, comment gérer ces clients dangereux ?

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