Quand Fleur Pellerin estime que « l’arrivée de Free a été un facteur d’amélioration du service client »…

On savait que son impétueux collègue Arnaud Montebourg pourrait figurer dans le jury du prochain Festival de Cannes, on ne savait pas que Fleur Pellerin pourrait faire partie de celui du Podium de la Relation Client… La dernière édition de la manifestation de remise de prix de la relation client avait en effet causé un tremblement de terre médiatique en décernant un prix au service client du nouvel opérateur mobile alors à peine sorti des affres d’un lancement catastrophique (plutôt mal géré par le service client…), et au beau milieu d’un mouvement social de ses galériens du téléphone marocains dans sa filiale Total Call. Pour autant, la ministre déléguée à l’Économie numérique, aux PME etc. etc. a déclaré au Figaro, dans un entretien publié le 16 octobre, que « l’arrivée de Free Mobile a été très mal préparée par le précédent gouvernement. Mais c’est une bonne chose en soi, car il a été un facteur de baisse des prix, d’innovation et d’amélioration du service client ». En somme, la schizophrénie de son collègue du Redressement productif, qui déclarait en janvier que Free avait fait « plus pour le pouvoir d’achat des Français que Sarkozy » avant de fustiger les conséquences en matières d’emploi, mais à l’envers… Pour l’emploi, de toutes façons, la ministre a la solution : « Nous voudrions qu’il y ait un accord de place entre Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free sur les engagements en termes de responsabilité sociale et de service clients, au bénéfice tant de l’emploi que des consommateurs ». Un accord de place d’accord, mais sachant que le canal de communication normal entre les opérateurs français est le plus souvent leurs avocats respectifs, on se demande s’il y a encore de la place pour un accord.
Tout cela augure mal des chances du gouvernement, au moment où il déclare se mobiliser pour l’emploi dans les centres d’appels. Alors même que la majorité dont il est issu a rejeté la proposition de loi du député Marc Le Fur, qui visait à rendre obligatoire l’obligation d’informer le consommateur de la localisation des centres d’appels. Au moins, le député aura pondu un bon gros rapport, qui aura été transmis à une nouvelle commission, la 12024, créée spécialement pour traiter le problème – ça ne rigole plus. Là où le gouvernement a plus de chances, c’est avec l’utilisation de la carotte des fréquences 4G pour susciter des engagements en matière d’emploi.
Par contre, on sait déjà à qui Fleur Pellerin ira décerner le nouveau « label » qu’elle envisage de créer pour mettre en valeur les performances en matière d’emploi des opérateurs. On va dire qu’elle n’a pas tout compris.

La rédaction