Pourquoi Goldman Sachs doit visiter un call-center, parler à un agent conversationnel, rencontrer Corinne Schamber ?
La société The Goldman Sachs Group, Inc., basé au Delaware, États-Unis, a cédé récemment des actions de Teleperformance, TEP, et en possède désormais 5,21% du capital et 5,09% des droits de vote. L'action du n°1 mondial s'échange à 50€. Qu'est-ce qui fait la valeur d'une société de call-centers, d'expérience client externalisée, quand la technologie y fait irruption sans pouvoir tout faire ?
La question n'est pas anodine, car aucun déploiement d'IA conversationnelle, de très gros volume, n'a été encore réalisé si ce n'est chez certains acteurs chinois. C'est un mixte de technologies, de parcours clients digitalisés et d'agents expérimentés disponibles par téléphone ou sur WhatsApp, qui permet d'assurer un bon service client, de la conquête de clients, du recouvrement.
De nombreux cadres expérimentés ont quitté récemment Teleperformance, TP, en Europe pas en Amérique du Sud, pas au Trust and Safety.
Quelle place et rôle effectifs tient désormais Dominique Decaestecker, chez TP, Teleperformance, chahuté de tous les côtés par les analystes et les agents conversationnels ? Le nordiste discret (ex-EY) a fait une grande partie de sa carrière chez Bertelsmann, Arvato, Majorel sans changer de métier : le BPO, l’exécution, au bon prix, du service client et de l’expérience externalisée, avec les bons outils. Il est ou était une pièce maitresse de l'entité FSM (French Speaking Market) du numéro 1 mondial de la relation client, TP+ Majorel, du Nord de la France jusqu'au Togo. Selon nos informations, il aurait changé de fonction ou serait sur le départ. Lui-même n'a pas confirmé.
Agustin Grisanti a pris récemment la direction de la zone EMEA.
Éric Dupuy, Directeur commercial monde, a quitté le groupe. Celui-ci se dénomme désormais Velsia en France.
C'est en Amérique du Sud, aux Philippines et dans les divisions IT ou transformation qu'il faut surveiller les mouvements chez les acteurs du BPO. En Colombie par exemple où Teleperformance assure de nombreuses opérations dans le Trust and Safety, les cadres dirigeants sont expérimentés et issus souvent de grande sociétés de la tech comme IBM ou Meta. Paola Maggiorotto en est un bon exemple : formée en Italie puis en Irlande chez Meta, elle a déployé des programmes et des process pour l'activité de modération. Désormais mère de famille, son profil LinkedIn affiche Open to Work.
Les anciens de TP se recasent avec un bonheur disparate. Corinne Schamber en est un bon exemple
C'est en Afrique sub-saharienne que les grands acteurs du BPO organisent leur production en langue française, depuis quelques années. Quand ils quittent ces grandes maisons, dont ils ont fait une partie de la richesse, ces cadres demeurent parfois dans le métier, comme Corinne Schamber, qui a rejoint Vipp-Interstis, en Afrique donc.
C'est aux Philippines et en Amérique du Sud, en Colombie, au Pérou, au Nicaragua que de nombreux grands call-centers de ces prestataires ont été installés depuis 10 ans. C'est en visitant ceux-ci qu'on peut se faire une idée de la qualité des équipes et de l'avenir des acteurs du secteur.
Dans les sociétés de services, la qualité et l'expertise des cadres opérationnels constituent un « asset » mal apprécié dans les lectures comptables des analystes. Apple a eu son Jonathan Ive (le célèbre patron du design des Macintosh et de leurs périphériques, ainsi que des baladeurs iPod et de l'iPhone.).
Découvrez la rubrique Mercato dans le n°139.
Image de Une : Teleperformance Bogota Habitad, © Edouard Jacquinet