Pour votre premier emploi… ou pour votre reconversion, intéressez vous aux centres d’appels et aux métiers de la relation client !

Si les aléas de la vie économique, les soubresauts de la mondialisation ont perturbé votre entreprise au point de vous obliger à regarder dehors ce qui se passe ; si, jeune diplômé ou intermittent du spectacle fatigué des longues périodes d’inter-contrat, vous vous demandez dans quel secteur on embauche encore des profils atypiques et pas forcément diplômés de HEC ou de l’INSEAD… intéressez vous à un univers qui continue de se développer et offre de réelles possibilités de carrières : celui des centres d’appels, aussi dénommé, de façon plus sexy, « relation client ». Le secteur, longtemps considéré comme une simple activité de services mal connue et mal aimée, ne connaît pas la crise : en France, 15 à 20 000 emplois seront crées cette année dans les centres d’appels internes des entreprises ou dans ceux des prestataires. De l’autre coté de la Méditerranée, les pays du Maghreb ont largement profité de cette tendance lourde. Mais certains pays d’Afrique noire leur emboîtent désormais le pas. Très souvent, elles ont été créées par des entrepreneurs français expérimentés : comme Claude Briqué, dirigeant et fondateur de ADM Value, qui emploie plus de 1 500 personnes dans ses centres au Maroc, à Madagascar ou en Côte d’Ivoire, ou Charles Emmanuel Berc, qui s’est installé à Yaoundé avec Luc Guittet, directeur géneral et ex-spécialiste du fundraising dans des organisations caritatives.

On y recherche d’abord, c’est évident, des chargés de clientèle, des commerciaux sédentaires mais aussi des spécialistes de l’écoute : par exemple au Samu Social, dont l’une des plateformes est localisée à Ivry, ou chez b2s, le prestataire qui a géré avec succès le passage à la TNT sur tout le territoire français… On dépanne, on navigue dans les applications informatiques complexes pour résoudre les problèmes des appelants. Sans trop de stress, avec une qualité de service optimale et de plus en plus « monitorée » comme dit le jargon. Il faut donc des formateurs pour entrainer ces équipes, des planificateurs pour anticiper et prévoir les pics d’activité, des responsables ressources humaines pour encadrer ces activités très consommatrices de main d’œuvre.

Du côté des donneurs d’ordre, on rechercher des acheteurs : car les achats de ces prestations sont également suivis de près, que ce soit pendant la négociation des prix ou pour suivre les indicateurs qui déclencheront l’attribution des éventuels bonus. La seule direction de la relation client d’Orange compte plus de 250 personnes au siège, en sus des 11 000 collaborateurs que l’opérateur fait travailler en interne ou chez ses prestataires, et les normaliens y côtoient les polytechniciens… L’image d’Epinal associée au secteur est démentie : sa professionnalisation, son poids économique, son exigence technologique nécessitent désormais des têtes bien faites, qui sachent compter, animer et dialoguer avec les hommes et femmes du « floor ». Le métier, c’est certain, ne peut s’apprendre sans la connaissance du terrain.

Vous aimez les défis quotidiens, les problématiques RH très concrètes, vous êtes psychologue ou passionné de relations humaines ? A vos CV : la 7e édition de Job Salon Relation Client se tient Porte de Champerret le 15 Septembre.

Manuel Jacquinet, rédacteur en chef du Magazine En-Contact (www.en-contact.com)