Pour diriger une usine ou un centre d’appels à Madagascar, le respect et l’équité sont essentiels
C’est Julien Marchand, ex-directeur d’usines de textile, que Webhelp a choisi pour diriger son centre d’appels Malgache qui devrait passer dans les prochains mois la « surmultipliée » grâce à la gestion d’un important contrat pour un acteur du e–commerce notamment. Julien Marchand nous explique pourquoi la prise en compte des spécificités malgaches est une nécessité pour diriger un centre d’appels local.
En Contact : Qu’apprend-on en encadrant des équipes et en dirigeant des usines, à Madagascar ?
Julien Marchand : Le respect et l’équité.
Le respect des bases du management est primordial pour gérer des équipes à Madagascar. Savoir dire bonjour, avoir un petit sourire, ne pas réprimander un collaborateur devant ses collègues et gérer les gens équitablement. Le respect des traditions, qui peut se traduire par l’exemple suivant : faire circuler une enveloppe pour un collaborateur ayant connu un évènement heureux (naissance, mariage) ou malheureux (décès, accident, maladie) avec la participation de chaque employé, qui glissera un petit billet (symbolique) et sera remise avec un petit discours. Certaines de ces actions à priori évidentes s’avèrent très importantes.
En quoi l’activité du service client, de gestion d’activités dans le domaine vous semble-t-elle adaptée à cette culture malgache ?
La courtoisie, l’empathie, le calme, l’engagement, l’écoute sont pour moi des attitudes naturelles que l’on retrouve ici. Lorsqu’un client appelle le service client, c’est généralement pour une réclamation. La capacité des Malgaches à rester constant dans leur voix, à ne pas s’emporter dans ce type de situations, s’avère un atout. Le sourire, également naturel (pas toujours évident de faire comprendre que cela se ressent dans un appel) et la volonté de bien faire sont des comportements nécessaires pour le service client.
Propos recueillis par la rédaction d’En-Contact
Article paru dans le magazine En-Contact N°95, décembre 2016