PACITEL : procès et déceptions à l’horizon, la fin du harcèlement téléphonique n’est pas pour demain

«L’annonce faite hier par Frédéric Lefebvre, secrétaire d’état à la consommation, de la fin du démarchage téléphonique intempestif, grâce à une liste Pacitel, va faire beaucoup de déçus et risque même de susciter de couteux et nombreux procès à ses initiateurs» selon Manuel Jacquinet, rédacteur en chef du magazine professionnel En-Contact, dédié aux centres d’appels et à la relation client depuis dix ans et expert reconnu sur ces sujets. Elle est pour ce spécialiste une mauvaise réponse, une réponse bâclée, infondée juridiquement à un vrai problème alors que les consommateurs, en France comme ailleurs dans le monde ont envie et besoin d’être protégés contre les sollicitations téléphoniques nombreuses dont ils font l’objet, et ce pour plusieurs raisons :

• Le principal syndicat de la profession des centres d’appels, le SP2C n’est pas signataire de cet accord alors que la prospection téléphonique est majoritairement confiée à ces acteurs spécialisés, industriels et quasiment tous membres de ce syndicat ;
• Plus de 50 pour cent des actions de télémarketing et téléprospection sont désormais réalisées en offshore, notamment pour des raisons de coût, comme le confirment toutes les études récentes. Ces centres ne semblent pas concernés par cette liste ;
• Aux Etats unis ou au Canada où de telles listes existent, elles ont rencontré un véritable succès, avec des millions d’inscrits sur la DO NOT CALL LIST par exemple depuis 2002 ; mais ces listes sont confortées par des lois qui interdisent aux entreprises d’appeler les personnes qui y sont inscrites, ainsi que par des amendes se chiffrant en dizaines de milliers de dollars. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes a ainsi infligé cet été une amende de 300 000 dollars à un club de fitness, qui vendait de façon un peu agressive au téléphone des abonnements à des consommateurs inscrits sur la liste.

L’annonce précipitée de ce dispositif est peut-être une réponse hâtive à une proposition de loi déjà validée au Sénat en première lecture, et certainement plus efficace : celle du sénateur Mézard. « En l’état, Pacitel n’est rien d’autre qu’une nouvelle liste rouge, un dispositif ancien et dont tout le monde se fiche dans la profession puisque ne pas la respecter…n’expose à rien », selon Manuel Jacquinet.

Plus grave, les initiateurs de la liste, en faisant croire à la cessation prochaine de telles pratiques, et en utilisant sur leur site officiel et dans leur communication des termes sans équivoque – « la liste Pacitel met les consommateurs à l’abri du démarchage téléphonique » et apporterait « la garantie de n’être plus appelé » – se rendent coupables de publicité mensongère et s’exposent à des procédures contentieuses qui seront nombreuses.

Manuel Jacquinet est rédacteur en chef du magazine En-Contact, qu’il a créé il y a 11 ans. Spécialiste et expert reconnu dans le secteur des centres d’appels et de la relation client, il est l’auteur de différents ouvrages professionnels et a été en 2004 conseiller de Jean-Louis Borloo, alors Ministre du travail, pour réfléchir à la création d’un plan d’action sur la filière centre d’appels. Il a également été co-scénariste et producteur d’un long métrage de cinéma qui raconte par le détail, l’univers tragi-comique des centres d’appels et des délocalisations : Opération 118 318, Sévices Clients, sorti en salles en novembre 2010.

Contact : Manuel Jacquinet

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