Où acheter son vélo électrique? Alltricks, Decathlon, Intersport, Giant, Loewi, Cyclable?

Qui, parmi les enseignes spécialisées, est de bon conseil et assure en boutiques et magasins une expérience client fluide, sur un marché très porteur. L’un des bons spécialistes français du Retail et de l’expérience client omnicanale a joué les clients mystère, en septembre, dans la capitale et à l’Ouest de Paris. Porté par l’évolution de la mobilité des Français, le marché du vélo est en plein boom en France. 43% des véhicules vendus en 2022 étaient des vélos !

Avec 670 000 vélos électriques vendus en France chaque année, le secteur attire donc ! Ce marché dynamique de 1,3 milliard d’euros ouvre tout à la fois les appétits des grands généralistes du sport (Intersport et Decathlon), des magasins spécialisés (Alltricks ou indépendants) et des enseignes opportunistes (Darty, Carrefour, Cdiscount) et quelques enseignes spécialisées, telles Cyclable et Loewi.

En Contact a joué les clients mystère, au mois de septembre, en région parisienne, dans une dizaine d’enseignes visitées avec une question principale : quelle est la consistance de la relation client, du service, au royaume de la petite reine (électrifiée) ? Un Parent pauvre ou un game changer ?

Le client mystère, un boomer peu athlétique du Mont Valérien cherchant un vélo pour se rendre à son travail à Meudon, a donc pris sa voiture pour aller à la rencontre des enseignes et tenter de se faire conseiller.

Ça déraille côté référencement SEO
Attirer voire même captiver des futurs clients est généralement le graal de tout bon marketeur. Entre le design attractif allié à une expérience client sans couture, optimiser son référencement et la base d’un marketing digital réussi.

Est-ce un manque de moyens pour certain, une baisse des compétences internes des entreprises post-COVID ? Tous les acteurs du marché du VAE ratent cette case essentielle. Aucun site web digne de ce nom, pas de comparatif, aucune assistance au choix. Dans un monde de concurrence, le SEO (optimisation de son référencement essentiellement Google) est habituellement un art pour émerger dans le brouhaha ambiant. Ici, c‘est le monde du silence. Seules quelques marques assurent le service minimum avec le choix coûteux de la facilité par l’achat de mot clef. Le silence des marques est tellement assourdissant que le référencement naturel place le site gouvernemental sur les Bonus vélo en tête devant le comparatif « Que choisir ». Ici le moindre effort de l’une des marques la placerait sans difficulté en tête des recherches Google. Pourtant, mystérieusement, les marques n’ont pas choisi de batailler pour ce terrain laissé en jachère par la concurrence.

Le self care est à plat
Avec un prix moyen de presque 2000 euros, il peut être judicieux de ne pas perdre un potentiel client faute de disponibilité rapide d’un vendeur. Le produit s’y prête parfaitement. Il suffit de se souvenir de votre conjoint décryptant la fiche signalétique de son futur véhicule pour être convaincu de l’attractivité d’une fiche technique correctement renseignée. Elle flatte l’ego de l’acheteur en renforçant sa connaissance et lui permet une première sélection avant l’intervention du vendeur. Le VAE est le terrain de jeu parfait : puissance et marque du moteur, capacité de la batterie, poids du vélo, taille, options de connectivité. De façon incompréhensible, cette pierre d’une expérience client soignée attend toujours sa première pose.

Les sept bonnes pratiques de la relation client mises à l’épreuve?

Soigner son accueil est le premier des basiques, il est acquis par l’ensemble des acteurs. Globalement la prise en charge est rapide et courtoise dans les dix magasins visités. La palme d’honneur revient cependant à l’Intersport Poissy qui réussit une prise en charge exceptionnelle un dimanche soir à 19h…

Connaitre votre client. Comme pour un démarcheur téléphonique pris dans sa routine, les mécanismes de vente finissent par s’éroder. La découverte se limite pour beaucoup au kilométrage quotidien ou hebdomadaire. Pourtant, la nature du trajet sur les quais de Seine avec un départ et une arrivée pour un détenteur du maillot à pois était une belle perche tendue. Associé à la corpulence du futur utilisateur, il était possible d’installer une connivence, de valoriser la puissance du moteur et la qualité renforcée des freins à disque et même de prendre en compte la santé de l’utilisateur.

Parler le langage du client. Le newton mètre est absent du quotidien de tout utilisateur ne cochant pas le parcours scolaire avec la case ingénieur. C’est pourtant l’unité de mesure de la puissance des moteurs des VAE. S’adapter à son client, lui indiquer la plage des puissances sur le marché, lui expliquer pourquoi la recommandation d’une puissance est cohérente avec son besoin ne sont pas une perte de temps mais au contraire un levier puissant pour rassurer le client pour effectuer une dépense loin d’être négligeable.

Ecouter son client. Tout au long de la discussion, notre client mystère a semé des informations, fournissant ainsi aux vendeurs l’occasion de rebondir pour proposer des accessoires, une assurance, des services de connectivité (localisation GPS ou blocage à distance). Formatés peut-être par leur positionnement sportif, ou tétanisés par une maitrise aléatoire des sujets abordés, aucun conseiller n’a saisi ces opportunités de vente additionnelle, semées comme des cailloux

Ne pas faire de fausses promesses. Concernant l’achat d’un VAE, la durabilité de la batterie est nécessairement une inquiétude de l’acheteur. « 3 ans », « jusqu’à 7 ans », « 30 000 km », « 500 cycles de recharge » sont les réponses hétérogènes entendues. Difficile de savoir où se trouve la vérité, mais il est certain que les fausses promesses sont encore une option lorsqu’il s’agit de vendre.

Mettre en avant ses qualités, ses atouts distinctifs.  Alors que l’ensemble des enseignes visitées dispose d’un atelier de réparation, cet atout est ignoré des vendeurs. Être fier de ses services est pourtant un gage de crédibilité et de récurrence du chiffre d’affaires.

Clore et conclure une vente. En Ile-de-France, les acheteurs profitent d’une prime généreuse de 400 euros. Ce bonus correspond à une baisse de 20% du prix affiché. Ce serait donc théoriquement un levier idéal pour finaliser la vente. En réalité, cette prime n’est jamais abordée directement par les vendeurs, et chaque acte de vente se termine par un :  je vous laisse réfléchir.

Une bonne relation client dépend de la taille du rayon
La formation, clef de la performance, n’est possible que pour les plus gros vendeurs. En effet, la vente des VAE relève d’un accompagnement spécialisé, le hiatus est clair entre les distributeurs (Darty ou les grandes enseignes spécialisées mais avec un petit rayon) et les vendeurs (grandes enseignes avec une offre large et spécialiste du secteur).

Chez les premiers, votre choix sera très limité et les conseils basiques issus d’un argumentaire commercial restreint souvent ânonnés par un vendeur dépassé par la technicité du sujet. Chez les seconds, vous serez en contact avec des passionnés capables de comprendre vos besoins et d’y répondre avec précision.

Decathlon
Marque préférée des Français, Decathlon tient son rang avec une très belle homogénéité de conseil entre ses magasins pour une offre aux prix serrés mais aux performances en rapport. Une médaille d’or pour le responsable du rayon La Défense, seul vendeur du panel persuadé de la qualité de ses produits et de son enseigne. Un engagement qui paye. L’entreprise, sollicitée par nos soins, n’a pas désiré commenter ou donner d’explications sur nos visites et ressentis.

Intersport
Premier vendeur de VAE en France, si les petits magasins offrent des expériences vraiment décevantes, les plus grands justifient cette première place avec une belle gamme, des conseils de très haut niveau et un positionnement produit qualitatif. Pour rencontrer la star du métier : direction Poissy !

Alltricks Issy-les-Moulineaux
Spécialiste du vélo, la prise en charge est rapide même un samedi après-midi et les conseils sont ciselés. L’offre est de très belle qualité mais le prix pique un peu lorsqu’il faut se décider. Le meilleur choix des clients aisés. Depuis notre précédent test, assez déceptif, l'enseigne semble avoir mis les bouchées doubles. 

Cycle Grèves Suresnes
Une boutique à l’ancienne qui prend le temps d’expliquer, pas de blablas mais des informations précises et une offre qui donne le choix. Respect du client, honnêteté et qualité des produits est la devise du magasin. L’un des seuls qui connait le mal de dos du visiteur mystère. Une très bonne adresse à connaitre.

L’essayer, c’est l’acheter ? Cyclable, Decathlon, Loewi, prenez rendez-vous!
On a également testé Cyclable et Loewi, le premier réseau de détaillants spécialisés en France et la start-up qui s’est lancée dans les vélos électriques reconditionnés, en Ile de France.

Comme évoqué dans le benchmark précédent, l’achat d’un VAE nécessite souvent et utilement de tester ou de se faire conseiller. Cyclable, tout comme Loewi, ou bien encore Decathlon proposent des outils de prise de rendez-vous en ligne, qui permettent de réserver un créneau en magasin, pour tester un vélo.

Chez Loewi, on peut-même être rappelé, le jour même, afin de disposer d’un conseil technique. Chez Cyclable, le réseau, riche de plus de 85 magasins sur tout le territoire, permet aussi la planification d’un créneau.

L’ergonomie des outils de prise de rendez-vous est efficace. Au Decathlon Wagram, on a pu tester le LD 920 e Decathlon, que nous ont mis en main, un samedi matin, Anaïs et Andréa, conseillers. Le vélo est incroyablement fonctionnel, il dispose d’une boite automatique qui passe les vitesses, indique Anaïs (voir photo en-tête.)

Ces outils de réservation digitaux expliquent probablement la lacune de PLV et de conseils fournis en magasins et regrettée par notre testeur. Lire la suite des visites mystère et commentaires sur En-Contact.com.

Photo de une : Anaïs, étudiante et conseillère de vente, à temps partiel, au Decathlon Wagram. Merci pour les conseils et le test, Anaïs !