L’actu de dernière heure et des dernières semaines, commentée par un expert :

Ce mois-ci, c’est Olivier Pellevoizin qui s’y colle et rend son bac blanc ?

Un des ex grands dirigeants d’oursourcers, Peter Fergus O’Brien, associé à Gildas Bocquier, crée un nouvel acteur de l’expérience client et du centre d’appels, avec 700 postes à Madagascar. Logique ou téméraire ?
Vivetic avait compris le potentiel de la Grand Ile il y a 15 ans. Ceux qui s’y installent aujourd’hui devraient leur verser des royalties.

Airb’nb crée et « designe » un centre de services clients à Portland, hors norme par le soin apporté au bien-être des salariés, les « associates »
Nous avons pu mesurer le différentiel de productivité lié à l’ergonomie et l’ambiance de travail. Vous pouvez compter sur 20% d’écart, ce qui représente une véritable manne comparée aux investissements à faire pour changer votre design et entrer dans le 21ème siècle.

Axa lance un fonds, axa strategic ventures, dédié à l’expérience client.
Lorsqu’un des plus grands gestionnaires d’actifs au monde met 200 millions sur la table, on est en droit de penser qu’il compte sur un ROI. En améliorant l’expérience client on fait les choses plus simplement et plus efficacement.

le SP2C, désormais dirigé par Maxime Didier, lance une charte des bonnes pratiques d’outsourcing responsable, signé par tous ses membres, et que ceux-ci désirent faire respecter par leurs clients.
Au moment ou deux compagnies du top 5 des donneurs d’ordres représentant plus d’un quart du marché entrent en discussion pour une nouvelle baisse de prix, c’est une initiative téméraire qui devra s’accompagner de propositions pour faire baisser les budgets sans toucher au modèle économique.
Les états unis sont parvenus à rapatrier plus de 200000 Postes dans des centres d’appels sur le territoire américain, convaincu que la filière peut activement participer à la réindustrialisation de l’amérique.
En France,au cabinet d’Emmanuel Macron, on réfléchit, et parallèlement on s’inquiète des impacts des éventuels impacts des politiques de réduction des coûts chez SFR, assez radicales.
Barack Obama a l’habitude de fréquenter les centres d’appels, notamment ceux qui se chargent de convaincre les électeurs de voter pour lui. Il passe même quelques appels himself. Notre ministre devrait essayer, il percevrait certainement l’intérêt de notre métier pour notre économie.

le tchat s’impose comme un canal de vente et de dialogue pertinent ; aux USA, Touch Commerce vient de signer un deal majeur, de plusieurs dizaines de millions de dollars, avec un opérateur telco majeur.
Les résultats que nous mesurons sont très clairs. + 15 % de productivité et + 10% de concrétisation (ce sont des moyennes). Ça fait quand même plus de 25 % d’augmentation des ventes. On se demande pourquoi on fait encore de la vente par téléphone au moment où les consommateurs rejettent ce canal de vente et où le législateur tend à en augmenter les contraintes.