Obsédées par les VIC, les marques de luxe doivent se concentrer sur le marché CORE, qu’elles délaissent trop, selon CXG.

The lines of loyalty are getting blurry. Au Peninsula, CXG rappelle à l’ordre ses clients. L'an passé déjà, les conclusions de l'étude du cabinet avaient jeté un froid sur le sujet des Sales Advisors et de l'expérience collaborateurs dans le luxe. Même réveil, cette année !

Les VIC, les Very Important Clients, peuvent s’acheter un séjour dans la lune. Ils ne sont plus impressionnables ou intéressés par des expériences exclusives. Le segment CORE au contraire est porteur de croissance. Mais demeure mal connu, reconnu, servi. 

Comme l’an passé, lors de la remise d’une étude aux conclusions étonnantes, le cabinet CXG, l’un des leaders mondiaux du conseil en expérience client, a dressé ce matin, de 9h à 11H, un constat passionnant parce que lucide de la désaffection mondiale des consommateurs pour les marques de luxe. Basée sur 200 000 enquêtes menées en magasins, partout dans le monde, l’étude a réservé quelques constats et chiffres percutants 

58 % have stopped purchasing from a brand they used to be loyal to.
LVMH, Porsche, Dior, Chanel, Armani, très présentes dans la salle ont été renvoyées à des fondamentaux :  

Ne vous occupez pas que du montant des achats : 57% des clients estiment que l’on ne les considère qu’en fonction de leurs dépenses. Le chiffre monte à 73%

Engagez vraiment la conversation, avec sincérité, et l’aide des conseillers de vente, notamment avec la Gen Z. 

Et songez peut-être à redevenir des entreprises familiales dans l’esprit. Plus petites et réactives.

« L’horloger ou la boutique premium de quartier délivrent souvent désormais un meilleur service » a rappelé Marie, la directrice EMEA du cabinet. 

Loyalty derailers, the usual suspect.
Le grand marché porteur de croissance, celui qui est susceptible de relancer la croissance est le gros segment des classes supérieures, dénommées CORE. Qui comprend  notamment la Gen Z fortunée. 

La seconde partie de l’étude a permis d’identifier les expérimentations menées, par Porsche, avec son expérience center, par Goldman Sachs, qui déploie désormais un programme dédié aux enfants de ses clients, à Sotheby’s qui a déployé une Platform Cloze.

Peu de questions ont fusé, au terme du partage de conclusions pas révolutionnaires mais qui donnent une idée fidèle des chantiers à mener

Présente et attentive, une participante nous confirme que d’après son expérience et les missions qui lui sont confiées désormais (elle a quitté Chanel pour devenir consultante indépendante), CXG est dans le vrai. 

Quels arbitrages faut-il faire ? Le rôle clé des boutiques. 
Les conclusions rejoignent des questions qui font débat et sont très discutées dans les marques de luxe

« Sur quels segments de marché faut-il désormais se focaliser, et avec quels arbitrages. Comment ramener les gens en boutiques et faire de l’expérience vécue un moment distinctif. Comment redonner de l’autonomie et le pouvoir au local, aux équipes qui sont en face du client »

Marie Bellicha ou le symbole d’une mutation y compris dans le recours à des spécialistes: la quadragénaire ne manque pas de travail, confié surtout par des marques plus petites que les géants. Et avec un focus sur la transformation. “Je viens de me former en ingénierie pédagogique car ce qui est attendu n’est pas de faire des constats, mais de l’inscrire dans la réalité des magasins. Je vais donc jusqu'à former les personnels de vente” indique l'ex directrice de flagship chez Chanel. 

Il est 11H, les babillages autour du joli buffet vont reprendre. L’homme est un animal social et la tech ne fera pas tout. Ce fut l’un des derniers slides présentés. Parlez et découvrez qui sont vos clients, à 360 degrés “Data science can’t detect what you’ve never asked about”

Le CP complet de  CXG

THE LOYALTY RESET: LUXURY BRANDS STAND TO GAIN BY RE-ENERGISING THEIR CORE CLIENTS

Research from CXG shows that brands are overly reliant on Very Important Clients (VICs), leaving sizeable opportunities in the middle segment untapped

10 October 2025 – Paris: CXG, the global leader in luxury customer experience consulting and data-driven strategies for over 220 luxury brands, is set to release a new report, The Loyalty Code – Mastering Luxury Client Engagement. The multi-market study challenges traditional approaches to loyalty and growth in the luxury sector. 

Findings of the report show that while VICs remain a critical and resilient revenue base, brands’ increasing focus on them creates concentration risk, as the high-affinity “middle segment” — whose needs are simpler, scalable, and currently underserved — remains overlooked.

Conducted from March to August 2025 across Mainland China, Europe, the USA, and the GCC, the study incorporates insights from over 1,000 online surveys, more than 30 in-depth client interviews, and multiple expert discussions, drawing on 20 years of CXG benchmarks across 220+ luxury brands to map evolving loyalty dynamics and identify clear areas for optimization.

Key Findings:

• A Shrinking Pool and Fragile Loyalty: The global luxury customer base has contracted from 400 million to 350 million. Among surveyed consumers, 58% have stopped purchasing a brand they previously bought, citing poor value perception (53%) and unsatisfactory experiences (49%) as leading causes.
• Overreliance on Very Important Clients (VICs): VICs are historically the most resilient during downturns. However, they make up fewer than 3% of customers while typically generating 30–40% of revenue—making them a resilient but risky foundation for growth. Brands’ over-indexing on this group, compounded by weak segmentation that misidentifies up to 70% of potential VICs, creates concentration risk and leaves core segments underleveraged.
   
• Overlooked Growth Engine: The Middle Segment: A sizeable number of high-affinity clients in the “middle segment” are being neglected. These customers contribute roughly 20%+ of revenue (depending on the brand), purchase across an average of 4.2 categories annually, and 36% shop monthly. While 97% express strong emotional attachment to their preferred brands, 57% feel treated with less care than higher spenders, and 70% of those who leave cite poor personalization as the main reason.
   
• Regional Loyalty Drivers Differ: CXG’s research also highlights regional nuances in what drives, or damages, loyalty:
  • Europe: 43% prefer consistent service from the same advisor.
• USA: 73% of customers cite differential treatment based on spend as their top frustration.
• China: 67% feel anonymous due to weak personalization, despite strong enthusiasm for tech-enhanced service.
• GCC: Customers demonstrate the strongest emotional attachment (42%) and the highest service expectations.

A More Balanced Way Forward
CXG’s study shows luxury brands must improve their connection with every section of the market. Today’s VICs demand products and experiences of the highest standards, and ultra-high-net-worth clients must be serviced with care and a high degree of relationship-centricity. But concentrating on this small demographic leaves businesses vulnerable.

“VICs are the shock absorbers of luxury—reliable in storms,” said Christophe Caïs, Founder and CEO of CXG. “But our findings confirm that brands that keep VIC excellence intact while elevating the core can capture resilient, compounding growth from clients who already show strong commitment. With sharper segmentation, human-centred tools, and better advisor enablement, brands can unlock long-term value without radically increasing investment.”

To secure long-term success, brands should maintain the excellence of their VIC programs while extending meaningful recognition to their core clients. A more consistent approach to service and communication can strengthen connections, provided it reflects regional expectations and cultural nuance. True loyalty is built through thoughtful preparation, precise segmentation, genuine personalization, and continued care—because lasting relationships remain luxury’s most credible sustainability story.