« Notre métier, c’est l’art du compromis »

Virginie Dizière, directrice du site d’Amiens – CCA International

Les femmes de talent sont de retour sur En-Contact ! Car il n’y a pas que chez Sitel qu’on trouve ces femmes inspirées, passionnées par la Relation Client, qui parviennent à mener de front un vraie carrière valorisante dans une grande entreprise internationale et une vie personnelle bien remplie… Rencontrez donc Virginie Dizière, directrice du site d’Amiens de CCA International, qui a suivi tout son développement depuis son ouverture… il y a vingt ans.

Vous imaginiez-vous étudiante être un jour cadre d’une société de centres d’appels ou de contacts et est-ce finalement un hasard que vous ayez cette fonction aujourd’hui, ou pas tant que ça finalement ?

Non, mais je voulais m’orienter vers un métier où l’exigence du service était une dimension réelle. J’avais eu quelques expériences pendant mes études, notamment pour des sociétés de crédits ; j’avais mesuré alors ce que veut dire l’accueil, la qualité de la relation humaine et la pertinence de l’information, reçue ou transmise.
Mon mémoire d’étude portait à l’époque sur l’avenir de la banque à distance.
En 1995 j’étais loin d’imaginer que la relation client à distance, que le collaboratif, deviendraient une nouvelle façon de consommer.
Lorsque j’ai commencé chez Intra Call Center, j’ai tout de suite compris que ce métier me conviendrait, mais aussi qu’il m’obligerait à rechercher toujours l’excellence. Un contact client ne se recommence pas. Il faut être bon tout de suite et à chaque fois.
En parallèle du développement de l’entreprise, c’était  tout un secteur qui se structurait.
Et tout au long de ma carrière j’ai eu la chance d’être entouré de personnalités visionnaires, qui ont permis à cette entreprise d’accompagner la révolution client.

Dans les dîners en ville, ou avec des proches, comment présentez-vous votre métier, entreprise et que vous répond t-on souvent lorsque vos annoncez ce que vous faites ?

Sincèrement, je ne fréquente pas beaucoup les « dîners en ville ». Je préfère consacrer mon temps libre à ma famille, mes proches ou au sport.
Plus concrètement,  j’explique que  je travaille pour un groupe présent à l’international, que nous sommes plus de 4 500 collaborateurs à défendre au quotidien les valeurs des marques qui nous font confiance en nous déléguant la gestion, l’animation, de leurs clients ou prospects.
J’explique aussi que nous intervenons sur différents domaines d’activité en apportant des expertises dans la gestion des interactions avec le client.
Que dans le cadre des missions confiées nous sommes chargés de commercialiser, informer, assister, fidéliser, recouvrer, sur la base d’un portefeuille de clients qui nous sont confiés.
Que notre métier c’est aussi de collecter, d’analyser les données pour recommander des actions concrètes.
En fait, j’insiste surtout sur les compétences humaines nécessaires pour exercer ce métier :
Ecoute, qualité du discours, capacité à s’adapter à la cible, gestion des conflits, la maitrise des outils CRM, expertise dans les secteurs, capacité d’apprentissage, maitrise de l’orthographe, appétence à gérer du multicanal, compréhension des modèles économiques, capacité à se remettre en cause, envie de rendre service.
Mais je ne me fais pas d’illusion : un de mes collègues m’a confié un jour que son fils pensait qu’il avait inventé l’iPhone. C’est ce qu’il avait dit à sa maîtresse !  Notre métier est complexe et parfois reste difficile à expliquer…

Votre meilleure amie devient demain DRH ou directrice d’un grand call center, quels sont les 3 conseils que vous lui donnez ou écrivez sur un Post It
– Essaye de toujours être exemplaire et équitable
– Prends toujours tes décisions en tenant compte du triptyque clients, collaborateurs, entreprise.
– N’oublie pas que la première force de l’entreprise, c’est ses collaborateurs.

On parle beaucoup de l’expérience client aujourd’hui, quelles sont les entreprises qui vous étonnent dans ce domaine ?
L’expérience client n’est pas pour moi un concept désincarné, ou réservé aux groupes qui pourraient engager des moyens significatifs. Par exemple, lorsque j’appelle mon chauffagiste, je n’ai pas besoin de reprendre tout mon historique ou de préciser mon adresse. En quelques mots, mon interlocuteur me fait comprendre qu’il dispose d’informations utiles sur mon dossier, et surtout, il répond efficacement et de façon très transparente à mes questions. Lorsque je raccroche, s’il a bien fait son travail, j’ai une réponse, et j’ai confiance. C’est ça pour moi, l’expérience client.
Plusieurs entreprises que vous avez déjà citées dans des articles m’ont positivement étonnée dans ce domaine :
Blablacar : pour son nom, qui exprime l’essence même de la société, pour l’usage proposé, qui répond aux besoins de la société (économie, contact),pour une image de sécurité, collaborative et écologique…
Carglass : parce qu’il a su innover pour offrir un service aux clients (rapidité, facilitateur…).
VentePrivée : pour la rapidité de ses réponses, son efficacité dans le service. La promesse est tenue.

Eric Schmidt,  alors patron opérationnel de Google indiquait que selon lui, il était impossible de concilier, dans le secteur des nouvelles technologies, une vie de manager aboutie et une vie privée sereine et heureuse… qu’en pensez-vous ?
Qu’il se trompe !  J’ai deux enfants, une famille et je veux leur consacrer du temps. Mais ce qui compte, bien plus que la quantité, c’est la qualité du temps passé ensemble. C’est vrai que l’on parle beaucoup de conciliation des temps, j’aimerais plutôt parler d’harmonisation des temps. C’est l’ensemble qui doit faire sens.
Savoir rentrer à 19 heures le soir pour partager un diner en famille, faire du sport, avoir des activités culturelles avec ses proches, profiter des vacances, suivre les devoirs de ses enfants …
Dans nos métiers, il faut être très réactif, disponible, à l’écoute, créatif,  il est donc nécessaire d’apprendre à déléguer et à faire confiance.

Vous traitez vos e-mails… (2 réponses possible)
Le matin tôt
Au fil de l’eau dans la journée
Jamais, si c’est important on n’a qu’à m’appeler
Depuis mon smartphone, quand j’ai du temps
Je songe à prendre un personal assistant pour le faire, en connaissez-vous un ?
L’e-mail c’est mort… vive les SMS et BBM
Tout dépend ce qu’on entend par traiter les mails.
Tous les matins je regarde les informations qui me sont poussées. Ensuite je hiérarchise pour organiser ma journée, semaine.
Normalement tous les sujets sont traités dans les 48 heures.
J’essaye de m’appliquer les mêmes exigences que celles des cahiers des charges de nos clients

Vous êtes plutôt adepte de Samsung, iPhone, ou Blackberry ?
Ca, c’est juste un outil. Ce qui compte, c’est ce qu’on se dit grâce à ces smartphones. Pour ce qui me concerne, j’ai un iPhone, mais honnêtement pour moi, ce n’est pas si important que ça.

Consacrez-vous beaucoup de temps à gérer et animer vos réseaux sociaux ? (Réponse honnête exigée sinon… vous ne jouez pas en deuxième semaine !)
Pas assez. Nous parlions tout à l’heure d’harmonisation des temps, et bien, en voici un exemple concret. On ne peut pas tout faire ! Toutefois, je ne veux pas me laisser « dépasser » par les réseaux, il est important de garder le contact et d’utiliser les réseaux pour ce qu’ils peuvent nous apporter de meilleur.
Des réseaux bien paramétrés,  me permettent d’avoir une sélection d’articles, d’informations qui m’intéressent.
Le développement des réseaux sociaux a permis d’accroître le pouvoir de négociation des consommateurs. La visibilité du client « communautaire » permet un potentiel de nuisance ou au contraire de mise en valeur de la marque, nous devons donc en tenir compte dans notre métier et sensibiliser, accompagner nos clients dans cette démarche.
Pour moi, la gestion des réseaux sociaux doit être considérée comme un canal, que l’on gère, avec une approche particulière. C’est l’un de nos enjeux sur 2016 pour le site d’Amiens. Chez CCA, pour accompagner l’un de nos clients, nous avons mené une démarche de certification NF 522 Avis sur internet en 2015.

Qu’est ce qui selon vous a réellement transformé le monde professionnel depuis que vous êtes rentrée dans la vie active ?
Effectivement,  les méthodes changent, les technologies évoluent. On parle aussi d’évolutions sociétales, de génération Y. Bien sûr tout ça est pertinent. Les mentalités ont évolué, comme les attentes de nos clients, de nos utilisateurs et de nos salariés. L’entreprise, et son management, doit coller avec ces nouvelles réalités.
Mais l’objectif, le but à atteindre, qui est toujours le même, c’est  l’efficacité et la confiance,  qui passent par l’exigence du service.
Nous devons nous adapter à ce nouvel environnement, aujourd’hui  nous devons être plus rapides, avec des délais de réponse sous quatre heures, plus efficaces car nous n’avons pas de seconde chance, et omnicanal.
Il faut comprendre que la relation client n’est plus isolée.

L’attrape cœurs est-il un chef d’œuvre ? (The Catcher in the Rye) / ou même question avec Abbey Road ? / ou Sur la Route de Madison (The Bridges of Madison County)
La question est surprenante. Je n’ai pas lu ces livres et je n’ai aucune compétence particulière pour juger de ce qui est un chef d’œuvre ou non. Je n’ai pas vu le film de Clint Eastwood non plus.
En matière de lecture, ces derniers temps je recherche plutôt les romans qui me détendent, qui me permettent rapidement de rentrer dans une ambiance. J’ai beaucoup aimé La Vérité sur l’affaire Harry Quebert de Joël Dicker ou Au revoir Là-Haut de Pierre Lemaitre.
Je ne pense pas que les critiques littéraires les considèrent comme des chefs-d’œuvre, mais ces livres m’ont plu. C’est l’essentiel, non ?