« Si vous ne félicitez pas aussi les collaborateurs, mesurer ne sert à rien ! », Jean-Marc Piatek – Kalicustomer
Plus de 3500 magasins, agences bancaires, enseignes de réseau ont choisi de s’appuyer sur les solutions et les équipes de Mister Piatek, lequel n’est pas un génial inventeur du concours Lépine mais le créateur et fondateur de Kalicustomer. Son métier ? Il en parle comme de « la machine à bisous », et il compte bien l’exporter dans différents pays d’Europe désormais, après avoir séduit de sérieuses références du Nord de la France mais pas que…
Archive du N°94 du magazine En-Contact
En-Contact : Pour parler de votre metier, vous évoquez la “machine à bisous” ?
Jean-Marc Piatek : Tout à fait, mesurer la satisfaction client et collecter des avis, c’est aussi recueillir des verbatim positifs. Les enseignes les utilisent pour fédérer les équipes et créer un réel engagement de la marque. C’est cela qui renforce la satisfaction client.
M. Piatek, qu’est-ce que Kalicustomer ?
Kalicustomer a été créée en 2010 avec une idée simple : capter et analyser les ressentis clients à la suite d’un achat (en magasin, sur Internet, en agence…) et les transformer en un outil de management simple, ludique et opérationnel. C’est un outil de management des équipes basé sur la satisfaction clients. Kalicustomer ajoute un indicateur fondamental au pilotage des équipes : l’expérience client en live 24h/24 et 7j/7, ce qui signifie en réalité que nous n’arrêtons pas de recueillir l’avis des clients.
Quelles sont les étapes clefs que vous mettez en place pour mesurer la satisfaction client ?
Il y a plusieurs étapes clefs, l’envoi de questionnaires à chaud après un contact avec la marque tout d’abord. Ensuite notre démarche est opérationnelle 24/24h, 7/7j et enfin nous rappelons les clients insatisfaits et mesurons le retour sur investissement grâce aux rattrapages de ces clients. Nous ne prenons pas uniquement soin de nos clients, nous soignons aussi nos collaborateurs car les collaborateurs heureux, font des clients heureux et pour cela nous avons mis en place “La Machine à Bisous”.
Par Manuel Jacquinet
