Réserver une table chez Mokonuts ? American Express et Zenchef ne vous seront d'aucune aide

Ni American Express ni Zenchef ne permettent de réserver une table chez Mokonuts. Délai d'attente : quatre semaines. Le soir, le couple de restaurateurs Moko Hirayama et Omar Koreitem s'occupe de ses enfants.

ECTFF réunit demain, au pied de Montmartre, quelques iconoclastes et champions du produit, de l'UX, de l'IA, du CX, du NPS. Pas d'expérience client, patient, visiteurs, sans choix radicaux, courage et technologie désormais. UMAI, fondé par Alexander Small, peut-il faire aussi bien le job que Zenchef pour développer la “loyalty” (la fidélité) des clients des restaurants ? 

Le restaurant qui cartonne à Paris, Mokonuts, ne peut servir que 22 convives, est fermé le soir. Umai peut vous aider à y réserver une table, pas Zenchef ni American Express, a priori. Les délais pour parvenir à disposer d’une table dans ce petit établissement du 11ème arrondissement, fermé le soir afin de permettre au couple de s’occuper de leurs jeunes enfants, avoisine les quatre ou cinq semaines. Heureusement, et contrairement à d’autres tables, les boss ont prévu qu’on puisse réserver en ligne. C’est le logiciel Umai qu’ils ont installé sur leur site web et non Zenchef. Trop cher Zenchef, pas souple ? Non, c'est simplement que la digitalisation et la simplification des parcours clients s’appuie de plus en plus sur des outils techniques, des outils SaaS ou désormais des agents conversationnels. Et que la concurrence est vive sur ces sujets. 

De bons outils ne font pas d’une mauvaise table une bonne table, des posts Instagram très nombreux ne font pas d’une boulangerie moyenne un commerce couru. C’est la conviction de Kamel Saci, l’agent 007 de la boulangerie de quartier à Paris. Chacune des six boulangeries à l'enseigne Leonie Bakery réalise en moyenne trois fois le CA moyen d’une boulangerie en France.. Chaque jour, l'ex-judoka visite toutes ses boutiques, deux fois par jour. “ Les fonds d'investissement me courent après et me proposent d'entrer au capital. On verra” indique l'entrepreneur, qui a le souci du détail et des marges. Pas de prise de courant dans ses espaces café, au sein des boulangeries. "Sinon, les gens s'installent pour recharger leur smartphone, des heures durant". Pas folle la guêpe Saci. 

Alors que les dépôts de bilan se multiplient, quelques commerçants, DNVB tirent leur épingle du jeu, voire même des consultants :

Marie Bellicha, ex-directrice d’un flagship de Chanel à Paris, ex-Guerlain, aide des entreprises à imaginer de nouvelles stratégies d’accueil ou d’expérience client. Et forme également leurs conseillers de vente. “Lorsque je travaillais dans de grandes maisons, on avait parfois recours à des études du BCG ou d'autres grands cabinets de conseil. Désormais, des acteurs plus spécialisés, agiles et moins onéreux peuvent aider à revoir des parcours clients ou des promesses de marque. Je ne manque pas de sollicitations d'autant que je fais partie d'un collectif de spécialistes: RMS. Fondé par Axelle Paitre, ce dernier est capable de mobiliser des experts RH, tech et formation en expérience retail (Retail Management Services). 

Rencontrée la semaine passée au Peninsula, où les grandes marques du luxe se sont fait gentiment rappeler à l’ordre, Marie Bellicha affichait le sourire. Le cabinet CXG a indiqué, lors d'une matinée courue, qu'il fallait ne pas tout investir, dans l'industrie du luxe, sur les VIC, les Very Important Clients et se soucier du segment Core. C'est en effet ce genre de questions qui sont d'actualité chez ses clients: à quelles clientèles se consacrer en priorité, avec quels arbitrages ?

Le talent n’attend pas le nombre des années. Il ne dépend pas du nombre de posts Instagram.

L’expérience patient, visiteurs, clients est “repulpée” parfois grâce à des outils et technologies qu’il faut aller quérir loin des sentiers battus. Ou grâce à des disrupteurs discrets. Une partie de ceux-ci a rdv demain, à Montmartre. 

• Jonas Fellous, que de très grands réseaux désirent s'attacher pour développer leur activité en France. Il a quitté le Groupe Verlaine mais son iPhone crépite.
• Amélie Newsom-Davies (Orange) la princesse du RCS (Orange)
• Jean-Louis Mochamps, qui redonne le sourire aux commerçants affiliés, grâce à ArcaneMag, un logiciel qu'il a créé

Le RCS, Orange, Link Mobility, Greenbureau

Le RCS, retenez bien ces trois lettres. Cet outil est en réalité un SMS enrichi, en textes, vidéo. On peut y répondre. Le message n'est pas limité à 140 signes. La MAIF l'utilise déjà pour prévenir ses assurés que leur carte verte, d'affilié, est arrivée. La MAIF, assureur et militant ET techno.

Le déploiement du RCS à la Maif a été réalisé par l'un des rares opérateurs télécom spécialisés sur ce type de campagnes : Link Mobility. 

Manuel Jacquinet.