« Moi, Carlos Tavarès, patron de Peugeot, j’inscris mon entreprise à Élu Service Client de l’Année »

S’il y a demain, à la Poste du Louvre, embouteillage pour envoyer un certain dossier à un huissier, ce sera une bonne nouvelle : ceci signifiera qu’Enrique (Martinez), Carlos (Tavares) et Régis (Schultz) ont envie de titiller Jeff Bezos (Amazon), sur sa killer application : le service et l’expérience client.
S’il est hardi, et il l’est, Ludovic Nodier, permettra à des marques, en 2019, de s’inscrire via Alexa à son check-up du parcours client…

Dans un grand journal très lu le dimanche et appartenant au groupe Lagardère (le JDD) on pouvait lire semaine passée : « Dans un monde dominé par Amazon, les entreprises ne peuvent plus se reposer sur leurs lauriers. Le temps où l’on pouvait imposer une mauvaise expérience à des clients captifs est révolu. Les individus sont devenus une multitude active, exigeante, informée et connectée. La compétitivité n’est plus liée à des prix toujours plus bas mais à une expérience client toujours plus exceptionnelle. » (Nicolas Colin, co-fondateur de The Family). Les Nicolas, ils ont souvent raison.
La question est donc de savoir d’où on part et ce qu’il faut embarquer pour hausser le niveau de jeu dans ce domaine, et si l’on est prêts à tout changer, vraiment et à un rythme soutenu, celui imposé par un fou (c’est positif dans ma bouche), véloce et qui fait chaque mois ou presque un casse à la banque de l’expérience client : tout ce qui améliore l’expérience digitale, la livraison etc., Jeff paye cash et sans barguigner.

Les sociétés françaises peuvent-elles s’aligner en finale en face de Usain Bolt-Bezos ? 

Oui, à « l’Insep du retail » (campus Ivry – Avenue de la Grande Armée – Clichy*) on travaille et on produit, on “délivre” :
• Fnac-Darty a des millions de clients en base, encartés, des disques et des livres qui sont les mêmes que ceux de Jeff, désormais des magasins ouverts tard souvent et des soirées privilège qui attirent du monde. Elle a même créé, miracle, sa place de marché, Mirakl !
• Peugeot, PSA en l’occurence, rue Saint-Didier à Paris 16, par exemple, essaie dans une seule concession (et notamment avec l’aide d’une start-up : Taktus) depuis un an de vendre autant de voitures Peugeot, DS ou Citroën avec 3 fois moins d’espace et en se focalisant sur la personnalisation et le conseil : récupérer les données du parcours digital au moment où le prospect passe en concession, c’est utile…
• Monoprix a depuis longtemps ouvert ses magasins tard le soir, parvient à faire des robes et des produits à sa marque jolis et compétitifs (je peux vous l’assurer, j’ai à la maison une équipe de mystery shoppeuses non déclarée et intraitable) et innove à tout va.
Même à la Tour Eiffel, semble-t-il, on commence à s’occuper d’expérience de visite… on réfléchit à diminuer l’attente, à améliorer la vente de billets en avance (Booking Eiffel Tower in Advance, à lire dans le N°103 d’En-Contact).

Savoir d’où on part, faire un état des lieux objectif, dans un CHU du service client

Des prix et des manifestations qui mesurent, comparent la qualité du service client, il y en a et il y en a eu : Star Of Service, Challenges Qualité, Podium TNS/Sofres, Leader du Service (Capital). Beaucoup sont décédés. L’un d’eux s’est imposé, je crois, en raison de la rigueur de sa méthodologie, de l’obstination de son créateur et de l’occasion bienvenue qu’il donne chaque année, lors de sa remise des prix, de mettre en avant les conseillers service client de l’ombre.
Direct Energie, Vente-privee.com, Total, Nespresso, les marques qui sont des gagnants récidivistes de cette élection sont celles qui se portent bien, comme par hasard. Jamais en 11 ans, une seule affaire de prix décerné par copinage ou… mélange de bulletins de vote n’a terni la marque. C’est suffisamment rare que ça mérite d’être dit. Pas de compte offshore quand on fait du rating sur un sujet clé, bravo !

Mesurer la qualité de votre service client est donc un bon démarrage

C’est le check-up que peut et doit s’offrir une marque à l’ère Amazon ; c’est similaire à l’utilisation de la vidéo des matches de vos concurrents qu’utilisent désormais les entraineurs ou arbitres au foot ou les coachs des skieurs.
Je n’ai pas d’intérêt à ce que vous vous inscriviez (ça mérite d’être dit) ; je sais simplement que le dossier de participation doit être remis et reçu chez l’organisateur avant lundi, cachet de la poste faisant foi et contrôle par un huissier de ceci… mais bonne nouvelle, la Poste du Louvre est ouverte le samedi ! Pour livrer en temps et heure, c’est un bon début.

Pour s’inscrire ou récupérer le dossier, c’est là.
Il y en a évidemment un (de patron) qu’on invite à s’inscrire, c’est Armando (Pereira), de la maison Altice/SFR. Mais, comme on sait que 9 190 euros (les frais d’inscription), c’est beaucoup pour Altice/SFR, on lui conseille notre Livre Noir pour 19 euros.
Message à l’organisateur : Ludovic Nodier, à l’ère d’Alexa et de Google Home, on devrait pouvoir s’inscrire avec une commande vocale, en disant : « Oui, moi Carlos Tavarès, patron de Peugeot, j’inscris mon entreprise à l’Élection du Service Client de l’année » ! On pourrait même s’acquitter des frais d’inscription : à la Banque Postale, le service  Talk to Pay permet de payer, via l’utilisation de la signature vocale.

Par Manuel Jacquinet

*siège des entreprises concernées.