Mister Auto confie à Matt le traitement des demandes liées aux livraisons. Mais Matt est un voicebot conçu par Ilibot.

Mister Auto a tenté l’aventure callbot en s’appuyant sur Ilibot, la nouvelle offre technique dédiée aux voicebot conçue par Viavoo, en collaboration avec Sereneo. Les résultats sont très probants, même si la rencontre entre ces deux entreprises a tenu un peu du hasard.

NLP, formalisation des parcours clients, voix digitale, la liste des sujets à considérer est considérable lorsqu’on désire mettre en place un voice bot. Audrey Daloz, directrice de l’expérience client de Mister Auto (une filiale de PSA), reconnait que le choix d’un partenaire, qu’elle a fait au tout début à l’instinct, aurait pu être problématique. Mais Viavoo exerce son talent dans la compréhension des messages depuis longtemps.
« Je me suis rendue à un de ces évènements professionnels qui ont vocation à nous permettre de trouver des fournisseurs. J’en ai vu et rencontré 18, parce que je voulais tout comprendre. Très vite, une liste réduite à cinq possibles spécialistes a émergé, notamment parce que j’ai vite compris qu’il y a une grande différence entre un chatbot et un callbot », indique la directrice des services et de l’expérience client de Mister Auto.« La compréhension fine de la demande du client, la formalisation des parcours clients qui correspondent ensuite à toutes les demandes identifiées, autant de vrais sujets sur lesquels notre partenaire nous a bien aidés, notamment parce qu’ils maitrisent bien le sujet du NLP, la reconnaissance du langage naturel. » Matt (le nom du callbot) a été mis en place en quatre mois et il répond déjà avec efficacité à plus de 10% des demandes des clients sur des questions liées à leurs commandes
« À tout moment, nous laissons à l’appelant, notre client, la possibilité d’être mis en relation avec un agent de nos centres de contacts », indique Audrey. Mais cette mise en relation peut également se faire après la conversation avec le bot, lorsqu’il faut résoudre un problème complexe de livraison. C’est vraiment passionnant et instructif d’entendre alors le début de la conversation : ‘J’étais en ligne avec votre collègue Matt’. C’est un signe réconfortant de l’appropriation rapide du callbot par nos clients », ajoute Audrey.
« L’équipe de Viavoo a été très réactive et a su nous accompagner lors de toutes les étapes, a eu l’intelligence de ne pas rester braquée sur quelques constats du cahier des charges initial. Rapidité du temps de déploiement, véritable technicité sur tous les sujets de la conception de Matt, y compris sur celui qui m’apparait a posteriori comme le plus complexe : la création et l’imagination des scenarii de parcours clients, lors de la conversation. Un voicebot n’a de sens que s’il peut s’engager assez loin dans la conversation, d’où cet enrichissement du programme dès les premières semaines de mise en production. Nous avons bien l’intention d’aller bien plus loin », déclare-t-elle.

A Cannes, Audrey a rencontré Ilibot. Ils se sont appréciés et ont donné naissance à Matt.

Par la rédaction d’En-Contact

Un dossier complet sur les callbots a été publié dans le N°113 d’En-Contact.
Voir la l’intro du sujet, ici.