Quand l’agent de comptoir fait la différence. Chez Europcar et ailleurs: Korian, Comdata, Monoprix, la Poste, Picard…

Le 8 avril 2020 par Magazine En-Contact

Europcar va mal et consulte le Docteur CIRI*. Si Caroline Parot, la présidente du loueur de véhicules manque d’arguments, qu’elle sache, se rappelle et dise à ses interlocuteurs qu’elle emploie des centaines d‘Aurore. A l’actif des entreprises, qu’il s’agisse de supérettes, de boulangeries ou de salons de coiffure, de maisons de retraite, de centres de contacts bien sûr,  on trouve des agents d’accueil, de comptoir,  des caissiers, ces invisibles sur lesquels l’actualité met pour une fois un coup de projecteur. En-Contact remet en une de son site web un article paru il y a deux ans. En France, 99% des entreprises sont des TPE et PME, qui emploient 49% des salariés du pays. Elles méritent, elles, leurs dirigeants, les salariés qui les animent au quotidien, les banquiers qui les soutiennent -on les cherche un peu ces derniers jours :)- un GROS COUP DE PROJECTEUR !

Nous lancerons dans les prochains jours un site dédié à ces 99,9% d’entreprises françaises, avec le soutien des annonceurs du magazine et des sponsors réguliers des évènements que Malpaso organise. Si vous désirez vous associer, d’une façon ou d’une autre, à cette initiative, call me ( 06 85 43 27 11 ), text me. La sortie du tunnel, c’est maintenant.  La façon dont les « routes » doivent être reconstruites, dont les priorités peuvent être re-définies, ce dont il faut prendre soin, c’est ..maintenant ! [email protected]

Aurore de Nevers, agent de comptoir en gare TGV d’Avignon, chez Europcar.

Les robots sont annoncés partout : au volant des taxis demain, aujourd’hui pour gérer votre patrimoine ou l’accueil de certains hôtels au Japon. Mais, à la gare TGV d’Avignon, c’est Aurore, en chair et en os, qui a enchanté ma location de voiture chez Europcar. Pourquoi, comment ? C’est la bonne question.

« Permis, carte de crédit s’il vous plaît ». Malgré la formule qu’elle doit répéter des dizaines de fois par jour, la jeune femme qui m’accueille, un vendredi matin, me regarde droit dans les yeux et pratique habilement la découverte client qui doit servir à faire ou proposer une ou des ventes additionnelles. Celle que toutes les entreprises situées dans des secteurs concurrentiels recherchent, tant les marges dans leur métier y sont serrées. « Belle tentative d’upsell » lui-réponds-je ! Parce qu’elle a l’esprit vif, une capacité de répartie adaptée, me questionne avec un intérêt non feint, la jeune femme habillée de vert parvient à me faire valider une ou deux options qui s’avèreront utiles.
Enjouée et professionnelle, et sous le regard amusé de son directeur de secteur, Aurore de Nevers (son surnom en souvenir de sa ville natale) enchaîne l’accomplissement rapide des procédures et la poursuite du dialogue : « Je crois que j’aime mon métier, que ma formation dans le tourisme et dans la vente de vins ensuite a permis de développer ces savoir-faire ». Elle reconnaît que l’expérience aide, tout comme les bouteilles d’eau parfois : lorsqu’il faut gérer des pics d’activités comme celui lié à l’arrivée de 150 clients étrangers amenés par l’Eurostar venant d’Angleterre chaque semaine.

La Maison du Décor, Paris – © Eml Hernon

 

« Ce jour-là, nous sortons du bureau et allons à leur rencontre pour leur proposer des bouteilles d’eau, afin que l’attente soit moins douloureuse. Nous commençons également à récupérer toutes les pièces qui vont permettre de raccourcir les formalités de location. Avoir travaillé dans l’hôtellerie aide à gérer ces pics d’activité ». Mais cette prise en charge efficace et fluide, dont rêvent tant de sociétés, n’est pas liée au seul talent d’Aurore. Engagée comme quantité d’entreprises dans un gros programme d’amélioration de l’expérience client, Europcar mesure en effet systématiquement le NPS (Net Promoter Score), sorte d’indice de recommandation, après la location et corrèle une partie des primes de ses salariés aux notes obtenues. La rémunération additionnelle d’Aurore est ainsi fondée sur la satisfaction qu’elle a contribué à apporter aux clients et sur l’atteinte des objectifs de vente additionnelle qu’elle doit atteindre. Mais elle et sa collègue Anaïs, qui semble apprécier tout autant son métier, disposent d’un autre atout que les marques et leurs employeurs n’ont pas encore complètement intégré : l’accès rapide aux vrais retours clients sur ce qui les irrite ou dysfonctionne. « C’est le centre d’appels, dont je ne sais pas où il est situé, qui génère souvent quantité de réclamations : les clients nous indiquent qu’il y a beaucoup d’attente, souvent, qu’on ne les comprend pas toujours bien ou que leur demande de jours de location additionnels n’a pas été prise en compte. On l’a déjà signalé souvent ».

A Toulouse, Mickaël, le directeur de la gare SNCF, s’apprête lui aussi à disposer des retours clients après la quatrième vague des études de satisfaction que Gares et Connexions mène partout en France, parce qu’elle a déclaré l’expérience client chantier stratégique. Ces enquêtes ont permis de savoir que la propreté et le confort en gares sont les items les plus importants. Que la distribution d’histoires courtes, une initiative d’une gare bretonne, remportait un franc succès, qui a permis de la décliner ensuite ailleurs. Au contact du client, c’est fou ce qu’on apprend en les écoutant. Vendeurs, marketeurs, facilitateurs, les agents au contact ne sont pas près d’être remplacés. Les clients disent même qu’ils y sont attachés.

A savoir :

Au Maroc, un des grands acteurs des centres d’appels, Comdata, identifie en interne ses éléments les plus prometteurs et leur dispense un programme de formation sur mesure, une sorte de Harvard du service client. Le Club 15 est le nom de ce groupe et du parcours de formation qui leur est réservé.

NB : le CIRI, rattaché au Ministère des finances est le Comité Interministériel de Restructuration Industrielle. Caroline Parot est la présidente d’Europcar.

Photo de une : David Azencot, dans la comédie Opération 118318, sévices clients. Il y joue le rôle d’un agent chez un loueur de véhicules, en Auvergne. David Azencot a été l’un des co-scénaristes de ce film.

Par Manuel Jacquinet


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Commentaires

Une réponse à “Quand l’agent de comptoir fait la différence. Chez Europcar et ailleurs: Korian, Comdata, Monoprix, la Poste, Picard…”

  1. Cet article confirme l’idée selon laquelle nous ne sommes pas encore prêts à abandonner le service à la personne : rien ne pourra remplacer le sourire d’un guichetier, la pertinence de ses conseils et l’expérience acquise sur les années. Vous ne trouverez pas encore d’algorithme capable de faire concurrence !

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