Maxime Didier devient CEO du groupe Comdata. Frédéric Jousset quitte Webhelp

L’un reste, l’autre part. Les 2, lancés à la poursuite du 3 ème, sont des artistes.

On se souviendra vraiment de l’année 2020 dans le secteur concurrentiel et animé des centres de contacts et de l’expérience client externalisée : Maxime Didier a été nommé jeudi 22 octobre CEO du groupe Comdata au niveau mondial; l’ex PDG Alessandro Zunino a quitté le groupe parallèlement. L’annonce est tombée ce jour, avec effet immédiat. Actionnaire significatif du groupe aux côtés de Carlyle, l’ex patron de B2S qui a créé, avec talent et à marche soutenue, l’un des leaders mondiaux du BPO reprend les rênes opérationnels, qu’il n’a jamais quittés dans les faits, à l’instar d’un autre français, émigré aux US, lui.

C’est ce même jour que Frédéric Jousset  a choisi pour annoncer, par voie de presse, son départ prochain de la co-direction du groupe Webhelp, qu’il a fondé avec son fidèle compère Olivier Duha. Il devrait se consacrer principalement à ses activités dans le monde de la culture et de l’art, une passion ancienne et familiale.  Plus de précisions dans le prochain En-Contact, le 23 Novembre. A Miami, un autre français continue lui de s’occuper de sa boutique, devenue si grande qu’elle est le leader mondial du secteur et qu’elle a eu l’honneur de rentrer au CAC 40 cette année. Il s’appelle Daniel Julien. Vive La France, le SMS que nous a adressé Maxime Didier pour confirmer ses nouvelles fonctions au sein de son groupe témoigne d’une chose, avérée : l’humour et la réactivité ne sont pas confinés, chez lui ni au sein du groupe qu’il dirige.

Une année 2020 animée : Mise en place radicale et massive du télétravail pour s’adapter au contexte de la crise sanitaire, condamnation de l’ex-direction de Mobipel (Iliad ) en ce début de semaine (pour délit d’entrave), mise en place des services d’information du grand public sur la Covid 19, délicate installation du mode waha ( agents à domicile ) pour Teleperformance aux Philippines (son client Amazon n’autorise pas la mise en place du homeshoring) etc… Le pilotage d’une grosse maison, installée mondialement  dans l’expérience client est un sacerdoce, un art exigeant. Comme Picasso, certains ont leur période bleue, rose, mais continuent dans la peinture. D’autres préfèrent une carrière à la Randolph Hearst. Les 3 français ont en tout cas une chose en commun : l’art de rebondir.

#Citizen Kane// Archive août 2017

Les jaloux et médisants qui hantent l’industrie des centres d’appels n’auront pas tardé, en juin, après l’annonce du rapprochement de B2S (et c) de Comdata, pour résumer cette opération : « B2S est vendu à un groupe italien, Maxime s’en va… »

En réalité, le parcours et la personnalité du co-fondateur de Business Support Services (le nom original de l’entreprise, trouvé sur le coin d’une nappe de restaurant) ont toujours été singuliers et il est donc facile – et tentant – pour les étrangers, de résumer hâtivement les paris, les presque sorties de route rattrapées en milieu de virage. Et s’il était, tout simplement et comme dans la chanson… libre Max* ?

« Il a le sourire facile, même pour les imbéciles,
Il s’amuse bien, il ne tombe jamais dans les pièges »

Comme beaucoup de garçons bien nés et éduqués, le jeune Maxime sait qu’il faut en toutes circonstances rester poli et si possible souriant. Pourtant, le respect des principes qu’on apprend à Neuilly-sur-Seine (où il est né) et à Passy-Buzenval (où il passera à l’école) ne vont pas jusqu’à l’inciter à faire les bonnes études qu’on fait habituellement, dans ces quartiers. « Je me suis retrouvé à l’EBS*, une école de commerce pas vraiment dans le top 10 et c’est à New-York, lors d’un stage que j’effectuais à la BFCE* que j’ai compris la limite du truc. J’y effectuais ma coopération, avec des homologues qui avaient fait de vraies écoles, eux, comme l’ESSEC ou HEC. Après qu’ils m’eurent interrogé sur l’école dont j’étais issu, on m’a placé au back-office, ça veut tout dire. J’avais obtenu ce stage notamment grâce aux relations de mon père mais… ça ne fait pas tout. »
C’est dans le software que le jeune homme démarre donc plus tard, parce qu’il apprécie l’informatique et y performe.
Premières aventures, premières cessions de parts et déjà le hasard qui s’en mêle et le fait côtoyer les call center, le monde des data et des personnages du secteur : « je sous-louais des bureaux à Puteaux, dans lesquels était domiciliée la SRC, la Société Rochefortaise de Communication, ancêtre de Teleperformance. Un jour, tandis que j’entends des cris qui se rapprochent, je vois un cadre surgir dans mon bureau et se planquer sous la table tandis qu’un petit bonhomme nerveux tente de le déloger en lui mettant des coups de parapluie. C’était Jacques Berrebi, patron de Teleperformance, fou de rage : ils avaient cédé une société et le cadre en question, comptable, avait envoyé le chèque de la cession par la poste plutôt que d’aller le remettre directement à la banque. »
Dans le même immeuble, il sera le voisin du dessus d’Alexandre Allard, entrepreneur créatif et bourré d’énergie, hôtelier à ses heures (il a un temps possédé Le Royal Monceau), mais qui œuvre à l’époque dans la PAO. Ils se fréquenteront plus tard lors de l’épopée Consodata, société pionnière dans la création de bases de données marketing. Il y rencontrera son futur associé dans l’aventure B2S, Patrice Mazoyer, fournisseur à l’époque de Consodata. « On avait besoin de gros serveurs pour stocker les données et ATT, où travaillait Patrice, était l’un des seuls acteurs à proposer ce type de machines. »
En 1996, voilà nos deux compères lancés dans le marketing direct option centres d’appels.
« On était en plein engouement pour le one to one, le message adressé et on s’était dit avec Patrice que les agences de publicité pourraient avoir envie de compléter leurs mailings par l’appel qui  convient. Grey Direct, Rapp & Collins seront quelques-uns des premiers clients, occasionnant parfois les frayeurs et mésaventures que tous les entrepreneurs hardis affrontent un jour : « Un de nos clients nous avait demandé si nous pouvions gérer l’adressage des courriers et bien sûr, on avait répondu : pas de problème monsieur. C’est quand on a vu arriver des palettes de courriers, des transpalettes dans nos petits bureaux qu’on a compris ce que signifiaient et représentaient vraiment le routage et l’adressage. Nous avons passé des week-end à timbrer et mettre sous pli, avec des éponges pour coller les timbres plus vite ! »
Plus tard, B2S va changer de taille, ouvrir de nouveaux marchés, traverser la Manche avec son client Connex, afin de gérer la relation des chemins de fer britanniques. L’entreprise se trouvera également embouscaillée avec son site à Pau, revendu à des cessionnaires qui disparaitront avec la caisse… Jamais pourtant, le dirigeant qui m’a appelé pour la première fois un 31 décembre 1999 ne s’est départi de la foi dans son chemin. Il avait été interpellé par la citation de René Char que j’évoquais dans un article « Impose ta chance, serre ton bonheur et va vers ton risque. A te regarder, ils s’habitueront ».

« Il vit sa vie sans s’occuper des grimaces,
Que font autour de lui les poissons dans la nasse »

Je me rappelle un jeu télévisé des années 1970, dans lequel l’huissier qui officiait avec ses propos sages pour déboucler les cas litigieux ou rappeler les règles, ponctuait sa prise de décision par « et je mets 100 francs dans le goret ». Il s’appelait Maitre Capelovici. Si j’avais mis dans une tirelire la même somme, à chaque fois que j’ai entendu gloser sur Maxime Didier ou après qu’on m’eût annoncé la mort prochaine de B2S, je serais en train de rédiger cette rubrique depuis mon Riva, au bord du lac de Côme, avec un gros stylo Schaeffer. Malheureusement, mon seul grand luxe est de pouvoir acheter par 12 les stylos Tempo que j’apprécie.
Mais je devine parfaitement pourquoi notre futur Citizen Kane a pu choquer :

• Le boss de B2S arrive souvent en scooter, juste à l’heure, a toujours 4 RDV alors que la sagesse en commanderait deux seulement, envoie fréquemment des sms pendant ses RDV etc…
• Le rachat de Ceritex a manqué de faire trépasser le Maverick des call center : « On était en pleine phase de croissance, via des rachats notamment et je m’intéressais au dossier : j’avais appris que les actionnaires anglais désiraient se concentrer sur d’autres marchés et activités. Le hic, c’est que je n’avais pas du tout les moyens de financer cette acquisition au prix qu’en désiraient les cédants. » Finalement, il trouvera les bons arguments.
• Timing, Ceritex, ces acquisitions menées à marche forcée ont occasionné pour Maxime Didier l’apprentissage du métier de repreneur. Mais elles ont également suscité des changements fréquents dans l’organigramme : « Je crois qu’à une période, doutant de moi, comme souvent les autodidactes, j’ai été rassuré de m’entourer de cadres bien plus diplômés. J’ai été fier que notre organigramme puisse enfin se compléter avec des directeurs financiers, directeurs généraux issus des écoles les plus prestigieuses ».

Turn-over au sommet, exposition médiatique liée à quelques affaires gagnées ou perdues, boulimie d’acquisitions, le personnage a détonné et inquiété jusqu’à ses banquiers et actionnaires. « Je me rappelle avoir rencontré un chasseur de têtes d’un cabinet prestigieux, à une époque où mon statut de minoritaire, conjugué aux affaires qui n’étaient pas très florissantes, me faisait entrevoir que je pouvais être… viré. Au terme de l’entretien, celui-ci m’a expliqué qu’avec mon profil, il ne pouvait rien faire pour moi. J’étais dépité. »
Plus tard, la rentabilité restaurée du groupe, sa capacité à démontrer que les rachats étaient bien digérés, la qualité d’exécution – reconnue – dans les prestations ont rendu moins audibles les détracteurs. Et l’homme a également trouvé et rassemblé, avec le temps, une équipe de « grognards » qui lui ressemblent, emmenée par le « Général Donati », le discret et compétent Guillaume Joinau, l’efficace Didier Manzari au Maroc et encore Jérôme Dillard, le sage. Des hommes et des femmes engagés qui partagent entre eux une confiance totale. La base-line de B2S pourrait reprendre le titre du très beau film de Claude Sautet : Max et les ferrailleurs.

Maxime Didier, pilote

« Il y en a même qui l’ont vu voler »

« Si tu veux construire un bateau, ne rassemble pas tes hommes et femmes pour leur donner des ordres, pour expliquer chaque détail, pour leur dire où trouver chaque chose… Si tu veux construire un bateau, fais naitre dans le cœur de tes hommes et femmes le désir de la mer. »
Pourquoi une citation de Saint-Exupéry pour achever ce portrait ? Parce que cet homme-là est pilote d’avion, (il a passé son brevet en 2002), qu’il n’a pas perdu le cap, malgré le ciel parfois bouché. Il devra désormais prendre souvent l’avion pour rejoindre Milan ou d’autres capitales d’Europe. Le mariage récent de son groupe avec Comdata ouvre d’autres horizons à l’entreprise de Gennevilliers.
Dans une allée bourgeoise du 16ème arrondissement où il habite désormais, Maxime Didier a croisé, quelques jours après son installation, un visage familier, sans pouvoir y associer un nom. Mais ce voisin, plus perspicace (son métier l’entraine précisément à se souvenir de tout), se rappelle très bien qui il est. C’est précisément ce chasseur de têtes qui lui a dit quelques années plus tôt… qu’il ne trouverait jamais de travail. La leçon : il faut croire en son destin !

Ce que pense de lui un ancien client…

“Au-delà des évidentes qualités commerciales de Maxime, ce qui m’a toujours frappé, c’est son honnêteté intellectuelle, même quand cela ne l’arrange pas toujours.
Le premier pic d’appels entrants que B2S avait géré pour M6 avait été proprement catastrophique – je te rassure, pas un seul prestataire que j’ai expérimenté depuis n’a fait mieux au début – mais il était le premier que j’aie rencontré à ne pas chercher à tourner autour du pot et une fois qu’il a compris l’enjeu et la réalité du problème, il a admis simplement le problème. Ceci m’avait, à l’époque, beaucoup rassuré sur sa capacité à le régler.
Cette capacité à admettre la difficulté, à ne pas perdre du temps ou d’énergie à la refuser, la discuter ou la maquiller, a toujours été sa marque et lui a permis de les dépasser, en passant tout de suite à la recherche de la meilleure solution, avec l’aide du client, quand c’est indispensable.
Il a d’ailleurs transmis cette qualité à son entreprise et en a fait une valeur à mon avis différenciante de B2S, sur son marché.”

Jérôme Dillard, ex-dirigeant de TF1 Téléshopping, désormais dirigeant d’Izium 

Par Manuel Jacquinet

* Chanson d’Hervé Cristiani, sortie en 1981
*EBS : European Business School
*BFCE : Banque Française du Commerce Extérieur qui rentrera dans le giron de Natexis en 1998 

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